BANKACILIK HİZMET ÜRÜNLERİ - Deneme Sınavı - 2

Bankaların Müşterileri ile İlişkilerinde Etik İlkeler

Müşterilerin Bilgilendirilmesi: Bankalar, ürün ve hizmetleriyle ilgili olarak, müşterilerine hizmet ilişkisinin her aşamasında doğru, tutarlı, eksiksiz ve zamanında bilgi verirler.

Müşteri Sırrı: Bankalar, yasal olarak bilgi ve belge istemeye yetkili kişi ve merciler dışında, müşterilere ilişkin her türlü bilgi ve belgeleri gizli tutmak ve özenle saklamak zorundadırlar.

Hizmet Kalitesi: Bankalar, hizmet kalitesini müşteri gereksinim ve beklentilerinin karşılanmasının ön koşulu sayarlar. Teknolojik altyapı ve nitelikli insan kaynağının, hizmet kalitesinde sürekli gelişime uygun değerlendirilmesi için özen gösterirler.

Müşteri Başvuruları: Bankalar, müşterilerinin hizmetlerle ilgili her türlü sorularını yanıtlayacak bir düzen kurarlar ve bu hizmetle ilgili bilgiyi müşterilerine bildirirler. Yakınmaya neden olan hatalı uygulamaları, varsa müşteri mağduriyetinin de
giderilmesi suretiyle düzeltirler ve yinelenmemesi için her türlü önlemi alırlar.

Bankaların Çalışanları ile İlişkilerinde Etik İlkeler

Çalışanların Genel Nitelikleri: Bankalar, çalışanlarının, görevlerinin gerektirdiği bilgi, birikim ve sorumluluk duygusuna sahip kişilerden oluşmasına özen gösterir; Bankacılık Kanunu başta olmak üzere yasal koşulları taşımayan personel çalıştıramazlar.

İşe Alma ve Kariyer Gelişimi: Bankalar, çalışanlar arasında ayırım gözetmeksizin, gerek işe alınmada, gerekse kariyer gelişiminde eşit olanaklar sağlamaya özen gösterirler. Çalışanlarının mesleki gelişme ve yükselmelerinde bilgi, yetenek ve kişisel başarı kadar, Bankacılık Etik İlkeleri’ne bağlılıklarını da dikkate alırlar.

Temsil İlkeleri ve Çalışma Ortamı: Bankalar, çalışanlarının, mesleğin saygınlığına uygun biçimde temiz ve bakımlı olmalarını öngören iç düzenlemeler yaparlar. Çalışanların motivasyonunun artırılması yönünde önlemler alır, sağlıklı ve güvenli bir çalışma ortamının oluşturulmasını sağlarlar. Başta psikolojik taciz (mobbing) olmak üzere, her tür taciz eylemini önlemek için gereken önlemleri alır ve mümkün olan yaptırımları uygularlar.

Mesai Saatleri: Bankalar, yeterli sayıda personel çalıştırma, Çalışma saatleri içerisinde en yüksek verim alma yönünde yapılanma, fazla mesai gerektiren durumlarda çalışan haklarının gözetilmesi ve düzenli yıllık izin kullanılmasının sağlanması konularına azami çaba gösterirler.

Çalışanların Hakları: Bankalar, çalışanlarının, başta iş akdinin haksız feshinin önlenmesi olmak üzere İş Hukuku hükümleri ile tabi oldukları mevzuat hükümlerinden doğan haklarının zamanında ve eksiksiz olarak sağlanmasına özen gösterirler.

Suç gelirleriyle ilgili olarak; ekonomik, etik, sosyal ve hukuksal açılardan farklı değerlendirmeler yapılabildiğinden, karaparanın kapsamı ve tanımı bakış açısına göre bazı farklılıklar gösterebilmektedir.

Türk uyruklu olmayanlar için pasaport, ikamet belgesi veya Bakanlıkça uygun görülen kimlik belgesi üzerinden kontrol edilerek doğruluğu saptanmalıdır.

Konut kredileri konusunda tüketiciyi korumaya yönelik genel ilkeler yasada şöyle belirlenmiştir:
1. Konut finansmanı sözleşmesi yazılı olarak kurulmadıkça geçerli olmaz.
2. Geçerli bir sözleşme yapmamış olan konut finansmanı kuruluşu, sonradan sözleşmenin geçersizliğini tüketicinin aleyhine olacak şekilde ileri süremez.

5.Kredilerde geri ödeme tutarlarının, finansal kiralama işlemlerinde ise kira bedellerinin
anaparayı aşan kısmı bu madde kapsamında faiz olarak kabul edilir.

8. Tüketicinin açık talimatı olmaksızın konut finansmanı sözleşmesi ile ilişkili bir kredili
mevduat sözleşmesi yapılamaz.

Finansal hizmetler, her türlü banka hizmeti, kredi, sigorta, bireysel emeklilik, yatırım ve ödeme ile ilgili hizmetleri ifade etmektedir.

1. Sözleşmelerin Biçimsel Yapısına İlişkin Zorunlulukları
a. Yapılan sözleşme hükümleri yasaların emredici hükümlerine aykırı olamaz.
b. Sözleşmelerin yazılı olarak yapılması zorunludur.
c. Tüketici kredisi sözleşmeleri ve kredi kartı sözleşmelerinin, “Tüketicinin Korunması
Hakkındaki Kanunun” en az on iki punto ve koyu siyah harflerle yazılı olarak düzenlenmesi gerekmektedir.
d. Bireysel müşteriler ile yapılan kredi sözleşmelerinin bir örneğinin müşteriye verilmesi
gerekmektedir.

2. Sözleşmelerde Yer Alması Gereken Asgari Unsurlar

Bireysel müşteriler ile yapılan sözleşmelerde, sözleşmeye konu işlem, ürün ve hizmetin niteliği ve tabi olduğu mevzuata bağlı olarak farklı içerikler tespit edilebilmektedir. Genel olarak sayılan tüm hizmet türleri için bazı ortak hükümler bulunmaktadır:
• Tarafların karşılıklı hak ve yükümlülükleri,
• Banka tarafından müşteriye sunulan hizmet
türüne ilişkin kapsam bilgileri ve koşullar,
• Sunulan hizmet işlemleri dolayısıyla ödenmesi gereken ücret, komisyon, masraf, vergi,
resim, harç, fon vb. parasal yükümlülükler,
• Alınan bir teminat varsa, teminatın türü,
niteliği, hangi hallerde teminata başvurulacağı, teminatın müşteriye iadesi şartları,
• Sözleşmenin sona erme ve fesih şartları,

Saydamlık: Bankalar, müşterilerini, kendilerine sunulan ürün ve hizmetlere ilişkin
hak ve yükümlülükler, yarar ve riskler gibi konularda açık, anlaşılır ve net biçimde bilgilendirirler.

Müşteri Sırrı: Bankalar, yasal olarak bilgi ve belge istemeye yetkili kişi ve merciler dışında, müşterilere ilişkin her türlü bilgi ve belgeleri gizli tutmak ve özenle saklamak zorundadırlar.

Müşteri Başvuruları: Bankalar, müşterilerinin hizmetlerle ilgili her türlü sorularını yanıtlayacak bir düzen kurarlar ve bu hizmetle ilgili bilgiyi müşterilerine bildirirler. Yakınmaya neden olan hatalı uygulamaları, varsa müşteri mağduriyetinin de giderilmesi suretiyle düzeltirler ve yinelenmemesi için her türlü önlemi alırlar.

Gerçek kişilerin kimlik tespitinde: Müşterinin adı, soyadı, doğum yeri ve tarihi, uyruğu, kimlik belgesinin türü ve numarası, adresi ve imza örneği, varsa telefon numarası, faks numarası, elektronik posta adresi ile iş ve mesleğine ilişkin bilgiler alınmalıdır.

Gerçek kişilerin kimlik tespitinde: Müşterinin adı, soyadı, doğum yeri ve tarihi, uyruğu, kimlik belgesinin türü ve numarası, adresi ve imza örneği, varsa telefon numarası, faks numarası, elektronik posta adresi ile iş ve mesleğine ilişkin bilgiler alınmalıdır. Türk vatandaşları için bu bilgilere ilave olarak ayrıca anne, baba adı ve T.C. kimlik numarası alınır.

sözleşmeler ile bilgilendirmeler en az on iki punto büyüklüğünde, anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir bir biçimde düzenlenir ve bir nüshaları kâğıt üzerinde ya da kalıcı veri saklayıcısı ile tüketiciye verilir. 2. Sözleşmede öngörülen koşullar, sözleşme süresi içinde tüketici aleyhine değiştirilemez.

Yasa hükümleri uyarınca finansal tüketiciler, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin tüketici kredisi sözleşmesinden cayma hakkına sahiptirler.

Kesintisiz olarak, en az 180 gün süreyle hareket görmeyen kredi kartları, mevduat ve katılım fonu hesapları hareketsiz hesap kabul edilir.

1. Banka Kartları ve Kredi Kartları Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti
2. Tüketici Kredileri Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti
3. Sigortacılık İşlemleri Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti
4. Diğer Bankacılık Ürün ve Hizmetleri Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti

2 Alfabetik Karakter (A-Z) Ülke Kodu
2 Sayısal Karakter (0-9) IBAN Kontrol Basamakları
5 Sayısal Karakter (0-9) Banka Kodu
1 Sayısal Karakter (0-9) Rezerv Alan
16 Sayısal/Alfabetik Karakter Hesap Numarası

Kurumsal yönetim, bankaların üst yönetimi tarafından, belirlenmiş hedefler, yasalar ve yasalara dayanılarak çıkarılan düzenlemeler ile bankanın kendi ana sözleşmesi ve banka içi düzenlemeler doğrultusunda, bankacılık etik ilkelerine uygun olarak, tüm çıkar grupları, pay sahipleri ile tasarruf sahiplerinin hak ve çıkarlarını koruyacak biçimde yönetilmesi demektir.

BDDK tarafından benimsenmiş olan kurumsal yönetim ilkeleri: