ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Çağrı merkezlerinin teknolojik gelişiminde birinci kuşak nasıl adlandırılır?

Müşteri segmentasyonu aşağıdaki hangi teknolojinin çağrı merkezlerinde kullanımı ile yapılmaya başlanmıştır?

Müşterinin talebi çağrı esnasında karşılanamadığında gerekli işlemlerin tamamlanmasını, çağrı merkezine elektronik posta ya da farklı kanallardan iletilen taleplerin karşılanmasını ve verilen hizmet sonrası gerekli işlemlerin tamamlanmasını sağlamak amacıyla kurulan ekipler aşağıdakilerden hangisidir?

Çağrı merkezlerinde konuşma tanıma sisteminden farklı olarak, müşterilerin tanımlanmış kelimelere bağlı kalmadan yapmak istediği işlemi söyleyebildiği sistem aşağıdakilerden hangisidir?

İşletmenin ilgili operasyonları tarafından, çeşitli kriterlere göre gruplanmış müşteriler için sunulabilecek teklifler aşağıdaki modüllerden hangisinin üzerinde hazırlanır?

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile yapılan memnuniyet anketi yöntemlerinden biri değildir?

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin zaman boyutu ile ilgili bir kavramdır?

Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi sürecinde son aşama aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi açık bilginin özellikleri arasında yer almaz?

Çağrı merkezinde bilgi yönetimi sürecinde yer alan tüm birimlerin faaliyetlerini koordine eden, onları yönlendiren, sorun gördüğü durumlarda alarm üreterek müdahale eden ekibe ne isim verilir?

Büyük ölçüde neden, nasıl sorularına cevap veren, kaynakları eğitim ve verilen talimatlar olan bilgi türüne ne ad verilir?

Sözcükler, cümleler, numara ve formüllerle ifade edilemeyen, deneyimlere dayanan öznel bilgi türü aşağıdakilerden hangisidir?

Aşağıdakilerden hangisi referans kontrolünde referans olan kişiye yönlendirilen sorulardan biri değildir?

Çağrı merkezleri seçme ve yerleştirme sürecinde çok sık kullanılan, adayların işte karşılaşabilecekleri durumlarda nasıl davranacaklarını gözleme şansı veren ve hedef yetkinliklerle ilgili temel davranışları ortaya çıkaran göreve yönelik işlerle yapılandırılmış bir senaryoya ne ad verilir?

I. Hedef Belirleme
II. Ara Değerlendirme
III. Şikâyet Yönetimi
IV. Geri Bildirim

Yukarıdaki aşamalardan hangileri Performans Yönetimi süreci aşamalarındandır?

Çağrı merkezlerinde ihtiyaç duyulan pozisyon için iç kaynak yoluyla seçme ve yerleştirme aşağıdakilerden hangisi ile sonuçlanır?

I. Kendini tanıma
II. Bireysel kariyer hedefi belirleme
III. Sürekli gelişim

Yukarıdakilerden hangileri çalışanların kariyer hedeflerini gerçekleştirebilmeleri için üstlenmeleri gereken sorumluluklardandır?

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde insan kaynakları yönetimi açısından çalışan bağlılığı ölçümleme yöntemlerinden biridir?

Performans yönetiminin boyutlarından biri olan “yetkinlik” süreci ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde kullanılan ana performans göstergelerinden biri değildir?