ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 5

Müşteri hizmetleri en iyi pazarlama stratejisidir

Yeni Müşteriler

Sadık Müşteriler

Çağrı merkezlerinde müşteri
temsilcilerinin müşteri ilişkileri
yönetimindeki rolünü açıklayabilme

Türkçe karşılığında ince beceriler, destekleyici beceriler, soyut beceriler olarak ifade edilebilen ‘soft skills’, kişinin sahip olduğu ve “gözle görülemeyen, elle tutulamayan” yeteneklerinin bütününe verilen isimdir. Soft skills, ölçülmesi zor olan becerileri tanımlayan bir kelimedir. Kişiler ve kişilerarası beceriler olarak da ifade etmek mümkündür. İletişim becerileri, liderlik, motivasyon, sabır, ikna, ekip çalışmasına yatkınlık, problem çözebilme, zaman yönetimi, iş etiği anlayışına sahip olma, soft skills’ler için verilebilecek beceri örnekleridir.

Çağrı merkezi çalışanlarının sanatsal yeteneğe sahip olmaları gerekmez. Bir işletmedeki çağrı merkezi insan kaynakları yöneticileri, çağrı hacmini yönetmek ve mükemmel hizmeti sunabilmek için en iyi çalışanı ararlar.
Bu görev, yeni çağrı merkezi temsilcilerini işletmeye çekmeyi, görüşmeyi, işe almayı ve kariyer yönetimini içerir. Pozisyonlar genellikle düşük ücretli
işler olduğundan, devir oranları yüksek olabilir.

Mesleki Gölge (job shadowing veya work shadowing): İş başında öğrenme
olarak görülen mesleki gölge (çıraklık, iş gölgeliği), yeni işe başlayan müşteri temsilcilerinin en iyi performans gösteren çalışanlarla birlikte çalışarak onların bilgi ve becerilerinin yeni çalışanlara kazandırılması yöntemidir.

Kariyer kelimesi bireysel anlamda kişinin eğitimini aldığı ve çalışma hayatı boyunca yaptığı iş ya da işlerindeki bilgi, beceri ve deneyimlerin toplamına verilen addır. Bir çağrı merkezindeki kariyer yönetimi ise çalışanların kariyer yollarının belirlenmesi, pozisyonları açık olan işlerin çalışanlara duyurulması ve hatta çalışanların bu alanda yetiştirilmesi, kariyer danışmanlığı hizmetleri ile koçluk ve mentorluk süreçlerini kapsayan faaliyetlerdir.

Çağrı merkezlerinde en alt seviyede ve kariyer başlangıcında müşteri temsilcisi, bir üst basamakta çağrı merkezi takım lideri, bir üst basamakta
çağrı merkezi yöneticisi ve en üst basamakta ise çağrı merkezi direktörü yer alır.

Üç dil bilme, Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi İş Gereklerinden biri değildir.

Çağrı merkezi takım lideri, çağrı merkezi temsilcilerinden oluşan bir ekibi yönetme sorumluluğuna sahiptir. Takım liderlerinin sorumluluğundaki kişi sayıları genellikle 8 ile 12 kişi arasında değişir.

Çağrı Merkezi Direktörü, müşteri hizmetleri operasyonu için stratejiyi tanımlama ve ardından bu stratejinin etkili bir şekilde uygulanmasını sağlamak için ortak bir vizyon oluşturma sorumluluğuna sahiptir. Çağrı Merkezi Direktörü müşteri hizmetleri sunumunda sürekli gelişim ve iyileştirmeden sorumlu en üst liderlik pozisyonunda yer almaktadır.

Bir şeylerin nasıl yapılacağına ilişkin pratik bilgi anlamına gelen
bu kavramın tam olarak bir Türkçe karşılığı yoktur. Bir kavram olarak know-how, bir firmanın veya kişinin, bir ürün veya yöntem üzerinde sahip olduğu, gizli olarak addedilen, bir işin en iyi/kolay şekilde nasıl yapılacağını söyleyen bilgi veya ticari sır olarak tanımlanabilir

Etkin performans değerlendirme, çağrı merkezlerinin
karşılaştığı insan kaynakları sorunlarından biri
değildir.

Gelişmiş dinleme ve anlama beceriler

Satışlarda ve kârlılıkta artış ile maliyetlerde azalma

Rahat müşterilere yönelik

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri, C seçeneğinde verilmiş olan "rahat müşteriler" doğru olarak tamamlar.

Rahat müşteriler genellikle süreci akışına bırakan bir tutuma sahiptirler. Çoğunlukla aldıkları hizmetten memnun olurlar ve müşteri temsilcisinin uzmanlığını ve rehberliğini sorgusuz sualsiz takip etmekten son derece mutlulardır. Rahat müşteriler genellikle hiçbir şeyi sorgulamazlar ve verilen tüm bilgileri olduğu gibi kabul ederler.

NICE tarafından hazırlanan bir rapora göre, dünya genelindeki çağrı merkezlerinde ortalama yıllık devamsızlık oranı % 10 kadar yüksek olabilmektedir. Bu özellikle yüksek görünmese de gerçek şu ki % 10 devamsızlığı olan 100 kişilik bir çağrı merkezinde herhangi bir anda yalnızca ortalama 90 koltuk dolu olacaktır.

Bir çağrı merkezinde çalışanları elde tutmanın en iyi yolu, çağrı merkezini insanların çalışmak istediği bir yer hâline getirmektir. Çalışan bağlılığına öncelik veren güçlü bir çalışma ortamıyla, ekip üyelerinin ayrılma olasılığı daha düşük olacaktır.