ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 6

Ürün Memnuniyet Puanı

Çalışanların motivasyonel faaliyetlerine ağırlık verilmesi

Çağrı merkezi hat bağlantıları optimize edilmelidir

Çağrı merkezi ürün niteliğinin incelenmesi

Sorularına hızlı cevaplar,

Gelişmiş dinleme ve anlama becerileri

Arayanları sorun giderme,

İşletmelerin beş temel girdisi sözkonusudur. Bunlar, insan, kapital, makine, malzeme ve yönetimdir. insan kaynağı ise yeri bir başka kaynakla asla doldurulamaz çünkü insan diğer kaynakları sağlar, planlar, organize eder, yönetir, çalışır ve girdilerin tümüne hükmeder. Doğru cevap A'dır.

Bir işletmenin kaliteli çalışanları işe çekmek, geliştirmek ve elde tutmak için yaptığı tüm eylemlerden oluşan sürece insan kaynakları yönetimi adı verilmektedir. Doğru cevap B'dir.

İnsan kaynakları yönetimi tanımlarının ortak özellikleri yönetimin güdümlülüğü, stratejik doğası, taahhüt odaklılığı ve kollektiften ziyade bireyci anlayışa sahip olmasıdır. Doğru cevap D'dir.

Maaş ödemesi personel yönetiminde işin değerlendirilmesi, insan kaynakları yönetiminde ise performansın değerlendirilmesine  esasına göre yapılmaktadır. Doğru cevap A'dır.

İşletmenin gelecekteki insan kaynakları gereksinimlerini tahmin etme ve mevcut insan kaynakları kapasitesinin bu gereksinimleri karşılamak için nasıl kullanabileceğini belirlemesi sürecine insan kaynakları planlaması adı verilmektedir. Doğru cevap A'dır.

İnsan kaynakları bir taraftan işverenin çıkarlarını gözetirken diğer yandan çalışanların haklarının verilmesi yolu ile memnuniyet seviyelerinin artmasını sağlamak adına aktif görev üstlenmesi, insan kaynakları yönetiminin endüstri ilişkileri fonksiyonuna ilişkindir.

İnsan kaynakları yönetimi bir bilim, çünkü başarıya götüren en iyi uygulamalar vardır ve bir sanat, çünkü en iyi uygulamalar başarı için içgörü ve incelik gerektiren kişisel ilişkileri kapsar."

Çağrı merkezlerinde personel devir oranını en aza indirmek çalışan bağlılığının doğrudan bir sonucudur. Doğru cevap B'dir.

Bir çağrı merkezinde iş gücü yönetiminin temel dört adımı bulunmaktadır. Bunlar, Tahmin, Zamanlama, Müşteri temsilcisi atama, Gün içi yönetimi olarak sıralanır.

İş analizinin yapılması seçim ve yerleştirme sürecinin temelini oluşturur. İş analizi işin ayrıntılı olarak tanımlanması ve incelenmesi sürecidir. İş analizi sonucunda iş tanımları ve iş gerekleri oluşturulur. İş analizinde işin kendisi değerlendirilir. İş analizinde işi yapan kişi değerlendirilmez. Doğru cevap d'dır.

Çağrı merkezi yazılımı ile ilgili olarak aşağıda verilen ifadelerden E seçeneği (Telefon numaralarını, satın almaları, geri ödemeleri, pazarlama katılımını ve diğer birçok temas noktasını kaydedebilir.) yanlıştır. Bu ifade, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımına ilişkindir.

Çağrı merkezi yazılımı, çağrı merkezlerindeki sesli iletişimi yönetmek ve optimize etmek için bir araçtır. Gelişmiş arama yönlendirmeye, gelen aramaları yönetmeye ve yönlendirmeye yardımcı olur. Süpervizörler ve yöneticiler, raporlara ve canlı gösterge tablolarına erişebilirler. Ayrıca, telefon görüşmesi istatistiklerini izlemek ve müşteri temsilcisi verimliliğini artırmak için gerekli bilgilere de buradan erişilebilir.

Müşteri ilişkileri yazılımı ile ilgili olarak aşağıda verilen ifadelerden D seçeneği (Süpervizörler ve yöneticilerin, raporlara ve canlı gösterge tablolarına erişmelerini sağlar.) yanlıştır. Bu ifade, çağrı merkezi yazılımına ilişkindir.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri, C  seçeneği (sosyal medya)doğru olarak tamamlar. Müşteri temsilcileri aynı zamanda işletmelerin sosyal medya yöneticileridir. Bu özellik, müşteri temsilcilerinin müşteri ilişkileri
yönetiminde bu denli önemli olmasının en temel üç sebebinden biridir. Diğerleri; çağrı merkezlerinin ve dolayısıyla işletmelerin genel yüzü olmaları ve müşteri hizmetlerinin en iyi pazarlama stratejisi olmasıdır.

Müşteri temsilcileri aynı zamanda işletmelerin sosyal medya yöneticileridir: Sosyal medya, kanalları geniş bir izleyici kitlesine etki ettiği için işletmeler açısından yararlıdır. Sosyal medya kanallarında da müşteri temsilcilerinin sorumluluğu fazladır ve işletmeleri daha fazla potansiyel müşteriye bağlamak için medya sorumlusu rolü de üstlenmektedirler. Sosyal medyadaki müşteri temsilcilerinden hızlı ve olumlu bir yanıt işletmenin hiç ummadığı mecralarda kendini tanıtmasına ve büyük kitlelere ulaşmasına vesile olabileceği gibi, bu ortamda yapılan bir yanlış da yine çok büyük olumsuz etkilere sebebiyet verebilir.