ÇMH102U
ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 7
Dönem Sonu Sınavı
35018
Soru 1
Aşağıdakilerden hangisi “Hard skills” için bir örnek teşkil eder?
Soru 2
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki temel eğitim türlerinden biri değildir?
Soru 3
Yeni işe başlayan çalışanların eğitiminde, eğitimini desteklemek için çok ideal bir çözüm olan” en iyi temsilcilerin kullanılması” sistemi kısaca nasıl adlandırılır?
Soru 4
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerindeki en önemli insan kaynakları sorunu olarak görülmektedir?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi Çağrı merkezi yöneticisi/müdürünün görevleri ve sorumluluklarından biridir?
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi direktörünün iş gereklerinden biridir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezi kariyerinin avantajlarından biri değildir?
Soru 8
Aşağıdakilerden hangisi bir çağrı merkezinde çalışanların motivasyonlarını artırmanın en temel yollarından biri değildir?
Soru 9
“Bu oyunda, hikâye dokuma alıştırması “Reddetmeme” ilkesine dayanmaktadır. Bir kişi bir hikâyenin bir cümlesiyle başlar. Bir sonraki kişi ya iki kişi arasında ileri geri sıçrayarak ya da daha büyük bir grubun etrafında dönerek bunun üzerine konuşma inşa eder. Oyuncular bir hikâyeyi herhangi bir yöne çekebilir. Yeter ki önceki cümlenin üzerine “evet, ve...” ile gelişsin”
Yukarıdaki talimatlar çağrı merkezinde uygulanabilecek oyunlardan hangisi ile ilgilidir?
Soru 10
S.M.A.R.T. stratejisinin Türkçe açılımı aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 11
Çağrı merkezlerindeki ------- -------, müşterilerin olumlu bir çağrı merkezi deneyiminin en önemli üç yönünden ne kadar memnun olduğunun bir ölçüsüdür. Bu üç yön; hızlı çözüm, gerçek zamanlı destek ve arkadaş canlısı, dostane bir müşteri temsilcisidir.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?
Soru 12
------------------------, müşteri memnuniyetini artırmanın en büyük yoludur.
Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri aşağıdakilerden hangisi doğru olarak tamamlar?
Soru 13
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetiminin altı faydasından biri değildir?
Soru 14
Aşağıdakilerden hangisi Çağrı Merkezleri Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımlarının içerdiği unsurlardan biri değildir?
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi teknoloji ile ilgili sorunların çözümlerinden biridir?
Soru 16
Aşağıdakilerden hangisi ekipleri geride bırakan en büyük 10 çağrı merkezi sorunundan biri değildir?
Soru 17
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde yüksek stresli ortama neden olan problemlerden biri değildir?
Soru 18
Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde komut dosyalarının yanında çalışanların eğitilmesi gereken konular arasında yer almaz?
Soru 19
Aşağıda "Düşük Müşteri Memnuniyeti" hakkında bir metin verilmiştir.
Durum ne olursa olsun, burada tartışılan tüm çözümler konumdan bağımsız olarak uygulanabilir hem ofis içi hem de evde çalışan personel yararlanabilir. Birçok çağrı merkezi sorunu hem müşterileri hem de çalışanları etkiler, bu nedenle uyguladığınız tüm çözümlerde her ikisini de dikkate almanız gerekir. Çağrı merkezleri hem çalışmak için harika bir yer hem de müşteri sorunları için kolayca erişilebilir bir çözüm olma potansiyeline sahiptir ancak oraya ulaşmak için çalışmak gerekir.
Metne göre hangisi en iyi ipuçlarından biri değildir?
Durum ne olursa olsun, burada tartışılan tüm çözümler konumdan bağımsız olarak uygulanabilir hem ofis içi hem de evde çalışan personel yararlanabilir. Birçok çağrı merkezi sorunu hem müşterileri hem de çalışanları etkiler, bu nedenle uyguladığınız tüm çözümlerde her ikisini de dikkate almanız gerekir. Çağrı merkezleri hem çalışmak için harika bir yer hem de müşteri sorunları için kolayca erişilebilir bir çözüm olma potansiyeline sahiptir ancak oraya ulaşmak için çalışmak gerekir.
Metne göre hangisi en iyi ipuçlarından biri değildir?
Soru 20
Bir çağrı merkezinde çağrı merkezi verimliliği artırıldığında artan üretkenlik ve maliyet düşürmeye ek olarak kaç grup insan için mutluluk seviyelerinin arttığı görülecektir?