ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II - Deneme Sınavı - 8

İlkokul mezuniyeti

üç

beş

Birebir eğitim

Bir çağrı merkezindeki müşteri erişim stratejilerini oluşturan etmenler:

I Yönlendirme metodolojisi

II İletişim türleri (servis, teknik destek vb.)

IV Çalışma saatleri bilgileri

V Numaralar, URL’ler, e-posta adresleri

Çağrı merkezlerindeki iletişim hakkında verilen bilgilerden

"Saha dışı etkinlikler oluşturularak  yoğun bir ortamda rekabet ortamı geliştirmenin fırsatı yaratılmalıdır." ifadesi doğru değildir.

Bir müşteri bilgi tabanı oluşturmak, basit, gezinmesi kolay interaktif sesli yanıt menüleri uygulamak, çoklu iletişim kanalları sunulması gibi faktörler self-servis hizmetleri kavramı ile doğrudan ilgilidir.

Robotik süreç otomasyonu sayesinde müşteri temsilcilerinin müşterilerle duygusal bağları oluşturmasını ve korumasını, daha yakından odaklanmasını sağlar ve bu sayede müşteri temsilcisi eğitim maliyetleri düşürülür, insan hatası ortadan kaldırılır, kalite ve doğruluk iyileştirilir ve müşteri etkileşim süreleri azaltılır.

IVR (İnteraktif Sesli Yanıt) Sistemi

"Self servis seçenekleri ve otomatik çağrı yönlendirme hizmeti sunan çağrı merkezinde kullanılan bir teknolojidir."

amacı için kullanılır.

Profesyonel destek bir çağrı merkezinde verimliliği ölçmek için kullanılabilecek temel performans göstergeleri arasında yer almaz.

Müşteri Memnuniyet Puanı  bir çağrı merkezinde verimliliği etkileyen faktörler arasında yer almaz.

Erlang dağılımı:

Kuyruk sistemlerinde bekleme zamanlarını önceden tahmin etmek için geliştirilmiş bir sürekli dağılım
ölçütüdür.

Bir çağrı merkezinde kalite güvence çerçevesinin geliştirilmesi için cevaplanması gereken kritik sorular:

I Kaliteyi kim tanımlar?

II Kaliteyi neler yönlendirir?

III Kalite sürecine kim dâhil olur?

IV Kalite nasıl iyileştirilir?

Çağrı merkezi destek taleplerine ilk gelen ilk hizmet esasına göre mi, kanal esasına göre mi, görev ve müşteri temelinde mi yanıt verileceğine karar verilerek desteklere öncelik sıralamaları yapılmalı, ardından da müşteri hizmetleri talepleri türe ve kategoriye göre bölümlere ayrılmalıdır.” şeklinde tanımlanan çağrı merkezinin verimliliğini arttıran temel yol: Çağrı merkezi iş akışları optimize edilmelidir.

Canlı çağrı eğitimi

Çağrı Merkezi Direktörü

Esnek saatlerinin olması

Takım lideri ve üst pozisyonlara erişmek için deneyim gerekmesi

İşin bireysel olarak yönetilebilmesi

Takım lideri ve üst pozisyonlara erişmek için deneyim gerekmesi