ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

İşletmelerin beş girdisi: 1. Machine (Makine), 2. Money (Kapital), 3. Material (Malzeme), Management (Yönetim), 5. Man (İnsan) olarak tarif edilir.

İnsan kaynakları yönetimi, bir işletmenin kaliteli çalışanları çekmek, geliştirmek ve elde tutmak için yaptığı tüm eylemlerden oluşan sürece verilen addır.

Cambridge Sözlüğü’ne göre insan kaynakları yönetimi, bir işletmenin çalışanlarını yönetme aktivitesidir.

İnsan kaynakları yönetimi sadece büyük işletmeler için değil küçük işletmeler için de önemli bir konudur.

İnsan sermayesi: İnsan kaynakları yönetimi felsefesinde insanlar ve yetenekleri “insan sermayesi” olarak kabul edilir. İnsan kaynakları yönetiminin orijinal akademik temellerinden biri, insanların ve onların kolektif becerileri, yetenekleri ve deneyimlerinin bir maliyetten ziyade değerli bir varlık ve rekabet avantajı kaynağı olarak görülmesi gerektiği fikrine dayanmaktadır.

Bireyci, yüksek güvene dayalılık insan kaynakları yönetiminin bir özelliğidir.

Bir işletmedeki insan kaynakları bölümünün sendikalar ile ilişkileri yönetmesi ve geliştirmesi endüstri ilişkileri fonksiyonu ile ilişkilidir

Çağrı merkezinin iş gücü yönetiminin tahmin, zamanlama, müşteri temsilcisi atama ve gün içi yönetimi olmak üzere dört adımı bulunmaktadır.

Empati kurma yeteneği: İyi bir müşteri temsilcisi olmak için empati kurabilmek önemlidir. Müşterilerle birçok etkileşimde önemli engel, duygularını tam olarak anlamamak veya empati kurmamaktır. Bu, müşterilerin duyulmadıklarını hissetmelerine neden olabilir. Yetkin bir çalışan, bir çözüme doğru çalışırken bir müşterinin duygularını nasıl doğrulayacağını bilir.

Yetkinlik Bazlı Mülakatlar: Seçim için yapılandırılmamış mülakatlardan daha etkilidir. Adaya geçmiş davranış örnekleriyle ilgili yapılandırılmış sorular sorulur. Bu, görüşmeyi çok daha tutarlı ve doğru hâle getirir. Yetkinlik bazlı mülakatlar, eleme sürecinin bir parçası olarak telefonla da yapılabilir.

İnsan kaynakları yönetimi felsefesinde insanlar ve yetenekleri “insan sermayesi” olarak kabul edilir. İnsan kaynakları yönetiminin orijinal akademik temellerinden biri, insanların ve onların kolektif becerileri, yetenekleri ve deneyimlerinin bir maliyetten ziyade değerli bir varlık ve rekabet avantajı kaynağı olarak görülmesi gerektiği fikrine dayanmaktadır.

Personel yönetimi maaş ödenmesinde işi değerlendirirken, insan kaynakları yönetimi performansı değerlendirir.

Bir işletmedeki insan kaynakları bölümü sendikalar ile ilişkileri yönetmek ve geliştirmekten de sorumludur. Odak noktası “işçi-işveren ilişkileri” olan endüstri ilişkilerinde insan kaynakları bir taraftan işverenin çıkarlarını gözetirken diğer yandan çalışanların haklarının verilmesi yolu ile memnuniyet seviyelerinin artmasını sağlamak adına aktif görev üstlenmektedir.

İş gücü yönetimi insan kaynaklarının başarısında kritik bir role sahiptir. Bir çağrı merkezinde iş gücü yönetiminin dört temel adımı vardır. Bu adımlar şunlardır:

Bir çağrı merkezi müşteri temsilcisinde aranacak en temel özellikler şunlardır: Empati kurma yeteneği, teknik beceri, iletişim yeteneği ve detay odaklılık.

Değerlendirme Merkezi Alıştırmaları: Çok iyi bir seçim yöntemidir ancak zaman alıcı olabilir. Tipik değerlendirmeler, grup egzersizlerini, rol oynamaları ve problem çözme egzersizlerini içerir.

Çağrı merkezinde tüm pozisyonlar için iş analizi yapılıp her bir pozisyonun gerekleri tanımlandıktan sonra gerektiğinde ihtiyaç duyulan pozisyonlar için ilan yayımlama aşamasına geçilir. Bir çağrı merkezi, çalışan teminini aşağıda belirtilen çok farklı kaynaklardan gerçekleştirebilir:

Çağrı merkezi sektörü ile ilgili olarak iki büyük sıkıntıdan bahsedilebilir. Bunlardan ilki, müşteri temsilcisi bulma sorunudur. Çalışan devir oranı çok yüksek olduğu için çağrı merkezleri sürekli çalışan arayışında olan yerlerdir. Sektörün en büyük zorluklarından ikincisi ise turnover (çalışan sirkülasyonu/devir oranı) yüksekliğidir. Çalışan devir oranının yoğunluğu operasyonların verimli ve kaliteli olması ile hedefleri yakalama noktasında engelleyici bir etki yaratmaktadır.

Dış kaynak kullanımı işletmeye yeni kan gelmesi, işletme içi rekabetin artması, işletmeye yeni nitelikli personelin gelmesi ile hizmet kalitesinin artması, son dönem teknolojik gelişmeleri ve güncel bilgileri yakalama imkânı gibi faydaları da beraberinde getirir. Diğer seçenekler iç kaynak kullanımının avantajlarıdır.

Çalışanların sağlıklı ve güvenli bir iş ortamında çalışmaları ve iş kazaları ile meslek hastalıklarından korunmaları için gerekli önlemlerin alınmasında insan kaynakları yönetimi bölümleri üst yönetimle koordineli şekilde görev almaktadır. İş sağlığı ve güvenliği ile ilgili eğitimlerin düzenlenmesi, koruyucu ekipmanları temin etmek ve çalışanları bilinçlendirme, personelin rutin sağlık bakımlarının yapılması ve raporlanması gibi hususlar bu fonksiyon dâhilinde yere getirilen görevlerdendir.