ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

Cümlede boş bırakılan yeri A seçeneği (Müşteri tatmini)doğru olarak tamamlar. Çağrı merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili en temel kavramlar; müşteri sadakati, hizmet kalitesi ve müşteri tatminidir. 

Çağrı merkezlerindeki müşteri tatmini, müşterilerin olumlu bir çağrı merkezi deneyiminin en önemli üç yönünden ne kadar memnun olduğunun bir ölçüsüdür. Bu üç yön; hızlı çözüm, gerçek zamanlı destek ve arkadaş canlısı, dostane bir müşteri temsilcisidir.

Cümlede boş bırakılan yeri B seçeneği (Müşteri sorunlarını ilk seferde çözmek) doğru olarak tamamlar.

Bir çağrı merkezindeki müşterilere, onları en çok neyin sinirlendirdiği sorulduğunda yaklaşık yarısı  “Birden fazla temsilciyle konuşmak ve her seferinde baştan başlamak zorunda olmak” yanıtını vermiştir. Müşteri sorunlarını ilk seferde çözmek, müşteri memnuniyetini artırmanın en büyük yoludur. İlk temasta çözümü  iyileştirmek için doğru bilgisayar telefon entegrasyonu, müşteri ilişkileri yönetimi ve teknoloji araçlarına sahip olmak çağrı merkezleri açısından bir zorunluluktur.

"Takım Bazlı Müşteri Havuzu Tanımlama" çağrı merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetiminin altı faydasından biri değildir. 

Çağrı merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetiminin altı faydası; Verilere Kolay Erişim, Geliştirilmiş Satışlar, Gelişmiş Müşteri Hizmetleri, Maliyet Etkinliği, Etkili Raporlama ve Komut Dosyası Yönetimidir. "Takım Bazlı Müşteri Havuzu Tanımlama"  Çağrı Merkezleri Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımlarının İçerdiği Unsurlardan biridir.

"Stratejik Planlama" Çağrı Merkezleri Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımlarının içerdiği unsurlardan biri değildir. Stratejik planlama; çağrı merkezlerinde müşteri ilişkileri yönetiminin, işletmelere ve müşterilere yönelik faydaları kapsamında değerlendirilir. Çağrı merkezi müşteri ilişkileri yönetimi,  stratejik planlamaya zemin oluşturur.

Sorularına hızlı cevaplar,

Gelişmiş dinleme ve anlama becerileri

Arayanları sorun giderme,

Çağrı merkezi yazılımı ile ilgili olarak aşağıda verilen ifadelerden E seçeneği (Telefon numaralarını, satın almaları, geri ödemeleri, pazarlama katılımını ve diğer birçok temas noktasını kaydedebilir.) yanlıştır. Bu ifade, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımına ilişkindir.

Çağrı merkezi yazılımı, çağrı merkezlerindeki sesli iletişimi yönetmek ve optimize etmek için bir araçtır. Gelişmiş arama yönlendirmeye, gelen aramaları yönetmeye ve yönlendirmeye yardımcı olur. Süpervizörler ve yöneticiler, raporlara ve canlı gösterge tablolarına erişebilirler. Ayrıca, telefon görüşmesi istatistiklerini izlemek ve müşteri temsilcisi verimliliğini artırmak için gerekli bilgilere de buradan erişilebilir.

Müşteri ilişkileri yazılımı ile ilgili olarak aşağıda verilen ifadelerden D seçeneği (Süpervizörler ve yöneticilerin, raporlara ve canlı gösterge tablolarına erişmelerini sağlar.) yanlıştır. Bu ifade, çağrı merkezi yazılımına ilişkindir.

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri, C  seçeneği (sosyal medya)doğru olarak tamamlar. Müşteri temsilcileri aynı zamanda işletmelerin sosyal medya yöneticileridir. Bu özellik, müşteri temsilcilerinin müşteri ilişkileri
yönetiminde bu denli önemli olmasının en temel üç sebebinden biridir. Diğerleri; çağrı merkezlerinin ve dolayısıyla işletmelerin genel yüzü olmaları ve müşteri hizmetlerinin en iyi pazarlama stratejisi olmasıdır.

Müşteri temsilcileri aynı zamanda işletmelerin sosyal medya yöneticileridir: Sosyal medya, kanalları geniş bir izleyici kitlesine etki ettiği için işletmeler açısından yararlıdır. Sosyal medya kanallarında da müşteri temsilcilerinin sorumluluğu fazladır ve işletmeleri daha fazla potansiyel müşteriye bağlamak için medya sorumlusu rolü de üstlenmektedirler. Sosyal medyadaki müşteri temsilcilerinden hızlı ve olumlu bir yanıt işletmenin hiç ummadığı mecralarda kendini tanıtmasına ve büyük kitlelere ulaşmasına vesile olabileceği gibi, bu ortamda yapılan bir yanlış da yine çok büyük olumsuz etkilere sebebiyet verebilir.

Müşteri hizmetleri en iyi pazarlama stratejisidir

Yeni Müşteriler

Sadık Müşteriler

Çağrı merkezlerinde müşteri
temsilcilerinin müşteri ilişkileri
yönetimindeki rolünü açıklayabilme

Gelişmiş dinleme ve anlama beceriler

Satışlarda ve kârlılıkta artış ile maliyetlerde azalma

Rahat müşterilere yönelik

Yukarıdaki cümlede boş bırakılan yeri, C seçeneğinde verilmiş olan "rahat müşteriler" doğru olarak tamamlar.

Rahat müşteriler genellikle süreci akışına bırakan bir tutuma sahiptirler. Çoğunlukla aldıkları hizmetten memnun olurlar ve müşteri temsilcisinin uzmanlığını ve rehberliğini sorgusuz sualsiz takip etmekten son derece mutlulardır. Rahat müşteriler genellikle hiçbir şeyi sorgulamazlar ve verilen tüm bilgileri olduğu gibi kabul ederler.

Müşteri profili ve müşteri profillerine yönelik müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri arasındaki doğru eşleşme A seçeneğinde verilmiştir.

"Kapalı uçlu sorular sormak, evet veya hayır ile yanıtlanabilecek sorularla sorunun tam olarak anlaşılmasını sağlamak ve gereken çözümleri müşteriye sunmak" yetersiz iletişim kuran müşterilere yönelik müşteri ilişkileri yönetimi stratejisidir.

Yetersiz iletişim kuran ve fazla açıklama yapma eğilimi olmayan müşterilere sebep ne olursa olsun, bir çözüm bulmak ve bu kişilerde ihtiyaç duyulan bilgileri almak müşteri temsilcisinin görevidir. Yetersiz iletişim kuran müşterilere kapalı uçlu sorular sorulmalıdır. Evet veya hayır ile yanıtlanabilecek sorular ile sorun tam olarak anlaşılmalı ve gereken çözümler müşteriye sunulmalıdır. Yabancı dil sorunu yaşayan müşterilerde müşterinin diline hakim müşteri temsilcisine aramanın aktarılması da yine olası makul çözümlerdendir.