ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ II

NICE tarafından hazırlanan bir rapora göre, dünya genelindeki çağrı merkezlerinde ortalama yıllık devamsızlık oranı % 10 kadar yüksek olabilmektedir. Bu özellikle yüksek görünmese de gerçek şu ki % 10 devamsızlığı olan 100 kişilik bir çağrı merkezinde herhangi bir anda yalnızca ortalama 90 koltuk dolu olacaktır.

Bir çağrı merkezinde çalışanları elde tutmanın en iyi yolu, çağrı merkezini insanların çalışmak istediği bir yer hâline getirmektir. Çalışan bağlılığına öncelik veren güçlü bir çalışma ortamıyla, ekip üyelerinin ayrılma olasılığı daha düşük olacaktır.

Çağrı merkezlerinin düz organizasyon yapısı, çalışanlar için sınırlı kariyer olanakları sağlamaktadır.

NICE tarafından hazırlanan bir rapora göre, dünya genelindeki çağrı merkezlerinde ortalama yıllık devamsızlık oranı % 10 kadar yüksek olabilmektedir. Bu özellikle yüksek görünmese de gerçek şu ki % 10 devamsızlığı olan 100 kişilik bir çağrı merkezinde herhangi bir anda yalnızca ortalama 90 koltuk dolu olacaktır

Çağrı merkezleri yoğun çalışan ve yoğun iş akışının olduğu yerlerdir ve çoğunlukla dışarıdaki sorunlara odaklanarak kendi iç iletişimlerini ihmal ederler. Özellikle işe yeni giren çalışanlar ek bir bilgiye ihtiyaçları olduğunda bu bilgiye nereden ve kimden ulaşacaklarını bilemezlerse ciddi sıkıntılar yaşayabilmektedirler.

Bilgi Tabanı: Çağrı merkezinin hizmet sunduğu işletmenin ürün ve hizmetleri hakkında kendi kendine yardım makalelerinden oluşan dijital bir bilgi deposudur.

Konuşma Analitiği: Kaydedilmiş aramaları analiz etmek ve değerli müşteri içgörüleri sağlamak için
kullanılır.

Ortalama harcama miktarı bir çağrı merkezinde verimliliği ölçmek için kullanılabilecek temel performans göstergeleri arasında gösterilemez.

Mevcut alt yapıya ya da sisteme kolaylıkla entegre edilebilen Robotik Süreç Otomasyonu, işletmenin verimliliğini artırmada önemli bir rol oynarken, maliyetlerin daha rahat kontrol edebilebilmesine olanak sağlar.

Öte yandan Bir çağrı merkezindeki yaygın stres nedenleri şunları içerir:
• Yüksek çağrı sayısı
• Kızgın veya kötü niyetli müşteriler
• Kaynak yetersizliği
• Ezici talepler (yani bir saatte cevaplanan çağrı sayısı, ortalama çağrı süresi)
• Zorlu ve gürültülü ortam
• Eski araçlar
• Tanıma eksikliği ve ilerlemeler

Terk Edilen Çağrı Oranı: Bir müşteri temsilcisi cevap vermeden önce müşteri tarafından sonlandırılan aramaların sayısıdır. Örneğin, 100 aramadan 10’u kaybedilirse, aramaların %10’unun müşteri ile çağrı merkezi müşteri temsilcisi arasında bir konuşma ile sonuçlanmadığı ortaya çıkar.
Terk edilen çağrı oranı çok yüksekse, iş yükünü optimize etmek için arama yazılımını değiştirme veya müşteri temsilcisi ekibini genişletme düşünülmelidir. Ayrıca, yüksek terk edilen çağrı oranı bazı yasal sorunlara neden olabilir çünkü birçok ülkede bu ölçü kanunla tanımlanmıştır.

Self servis hizmetlerine ağırlık verilmelidir: Çağrı merkezi müşterileri ikiye ayrılır. Bir yarısı bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmakta rahatlık bulurken diğer yarısı herhangi bir müşteri temsilcisi ile konuşmadan ve etkileşime girmeden hızlı hizmeti sever. Self servis kavramı ve faydası, etkileşimi sevmeyen ve self servisi tercih eden müşteriler için çok önemlidir. Self servisin, çağrı merkezi üretkenlik ölçümlerini iyileştirmek için büyük ölçüde kullanıldığı tahmin edilmektedir. Gartner, 2025 yılına kadar bir müşterinin bir işletme ile olan ilişkinin % 85’ini bir insanla etkileşime girmeden yöneteceğini tahmin etmektedir. Self servis hizmetler ayrıca çağrı merkezlerinin gelişmesine de yardımcı olmaktadır.

Bir çağrı merkezini yönetimini dengeleyen dört temel unsur arasında yer almayan: finansal hizmetler

Bir çağrı merkezindeki müşteri erişim stratejisinde tanımlanamayan:

Satın alma eksikleri

Self servis hizmetlerinden biri olan “müşteri bilgi tabanı oluşturmak” bir özellik taşımaktadır:

Müşterinin erişebileceği bir kaynak oluşturulunca, müşteriler bu bilgi tabanında gezinti yapabilir ve bilgiye kolayca erişebilirler.

Robotik süreç otomasyonu yazılım robotları sizin yerinize e-postalarınızı kontrol edebilir, fatura tutarı doğrulaması yaparak fatura kesebilir, izin verilen uygulamalara girerek görevlerini hatasız bir şekilde tamamlayıp sistemden çıkış yaparak bu ve benzeri süreçlerin otomatikleşmesini mümkün kılar.

Bir çağrı merkezinde verimliliği ölçmek için kullanılabilecek çok sayıda temel performans göstergesi arasında yer almayan:

Çok Kanallı İletişim Kullanımı

Bir çağrı merkezinde çağrı merkezi verimliliği artırıldığında artan üretkenlik ve maliyet düşürmeye ek olarak üç grup insan için mutluluk seviyelerinin arttığı görülecektir. Bu gruplar:

Müşteriler-çalışanlar-yöneticilerdir.

Çağrı transferlerinin yüzdesi kavramı doğru olan: 

Çok önemlidir çünkü müşteri temsilcilerinin diğer ve muhtemelen daha nitelikli iş arkadaşlarına kaç çağrı aktardığını gösterir.

Erlang dağılımı:  Kuyruk sistemlerinde bekleme zamanlarını önceden tahmin etmek için geliştirilmiş bir sürekli dağılım ölçütüdür.

Çağrı merkezlerinin verimliliğini arttırmanın yollarından biri değildir:

Etkili bir çağrı merkezi alt yönetim ekibi geliştirilmeli ve gereken destek alt ekiplerden verilmelidir.

Çağrı merkezlerinin kalite güvence çerçevesinin geliştirilmesi için cevaplanması gereken kritik sekiz sorudan biri değil: 

Kalite açısından başarısızlık nedir?