ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET - Deneme Sınavı - 5

Hizmet standartları hizmetin müşterilerin istediği ve beklediği şekilde sunulmasını sağlamak için hazırlanır. Hizmet standartları, hizmet garantileri yoluyla çalışanlara bildirilebilir. Bir fastfood işletmesinin, verilen siparişin 30 dakika içinde eve teslim edileceğini belirtmesi hizmet garantisine örnek verilebilir.

Müşterilerle düzenli temas kurmak, memnuniyeti takip etmek, müşteri şikâyetlerine karşı duyarlı olmak, müşterileri tanımak müşteri memnuniyeti açısından önemlidir.

Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur. Bir başka tanımlamaya göre takım, farklı uzmanlık alanlarından gelerek becerilerinin birleştirilmesi ile bir
görevi yerine getirmek üzere bir araya gelen insanlar topluluğudur.

Başarılı bir takım çalışmasının sağlanması için takımların sahip olması gereken temel özellikler; amaç odaklılık, doğru üyelerden oluşma, konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma, yönetimin katılımı, açık iletişim, ortak hedef, roller ve sorumluluklar, liderlik, sinerji, önemseme, takım içerisinde karar gücü, sonuç ve süreç odaklılıktır. Kapalı iletişim, bu özelliklerden biri değildir.

Sonuç ve süreç odaklılıkta, takımın hedefe ulaşabilmesi kadar nasıl ulaştığı da önemlidir. Yani, işin takım içerisindeki dağılımı, işin doğru organize ve koordine edilmesi, beraber çalışmanın gerektirdiği kuralların uygulanması gibi unsurlara dikkat edilmelidir.

Başarılı bir takım üyesi;
• Diğer takım üyelerine karşı saygılı ve bağlıdır.
• Açık fikirli ve yapıcıdır.
• Görüşleri ve davranışları ile takımın sinerjisini artırır.
• Fikir birliğine ulaşmada başarılıdır.
• İşbirliği yapar.
• İlgisiz, dikkat dağıtan konular hakkında konuşmaz.
• Dikkati çekmek veya tanınmak için rekabet etmez.
• Diğer takım üyelerini hareket ve tavırları ile küçümsemez.
• Sorumluluklarını beklenen şekilde yerine getirir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlar:

• Teknolojinin yakından takip edilmesi
• Yeniliklerde artış görülmesi
• Kalitenin ve üretimin artması
• Maliyet oranlarının düşmesi
• Karar alma sürecinin hızlanması
• Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması
Verimlilik ve motivasyonun artarak işgücü devir hızının ve işe devamsızlık oranlarının düşmesi şeklinde özetlenebilir.

Takımların performans değerlemesinin içeriğinde olması gereken temel noktalar şu şekilde sıralanabilir:
• Takımın başarı ile çalıştığı her bir sonuç için performans standartlarının ve ölçümünün belirlenmesi.
• Her bir takım üyesinin ulaştığı sonuçların tanımlanması.
• Takımın ve çalışanın ulaştığı sonuçlar arasındaki önemin ve üstünlüklerin açıkça belirlenmesi.
• Performans verilerinin ne şekilde elde edileceği ve yorumlanacağı ile ilgili plan yapılması.
• Takım ve çalışanın performanslarının performans standartları ile karşılaştırılması.

Kişilik yapıları ne olursa olsun insanları motive eden üç ortak faktörün olduğu belirlenmiştir. Bunlar; başarılı olma isteği, bağlılık duygusu ve başkalarını etkileyebilme beklentisidir.

İletişim bireylerarası ilişkileri, örgütleri, toplumları oluşturan ve bir arada tutan en önemli kavramlardan birisidir. İletişim; bireyler ve işletmeler arasında bilgi, düşünce, veri duygu alışverişi veya aktarımıdır.

Takımların performansına etki eden faktörlerden biri heterojenliktir. Heterojen grup, grubun içinde yer alan çalışanların kendi içinde birbirlerinden çok farklı olması durumudur.

Takım, ortak bir amaca ve ortak performans hedeflerine kilitlenen ve sorumlu oldukları şey konusunda ortak bir yaklaşım belirleyen, birbirlerini tamamlayan özelliklere sahip bireylerin oluşturduğu küçük bir gruptur.Takım tanımında üç önemli öğe dikkati çekmektedir. Bunlardan ilki, takımın oluşturulabilmesi için iki veya daha fazla bireyin gerekmesidir. İkincisi, takımı oluşturan bireylerin birbirine bağlı olması ve birlikte hareket etmesidir. Üçüncüsü ise, takımı oluşturan bireylerin belli bir amacı gerçekleştirmek üzere çalışmalarıdır.

Sinerji: Tüm çalışanların işe katılımlarının sağlanması çok önemlidir. Takım üyelerinin güçlü yönlerinin bilinmesi ve doğru kullanılması gerekir.
Önemseme: Takım üyelerinin işe katkıları, ne derecede olursa olsun dikkate alınmalı ve değerlendirilmelidir.

Amaç odaklılık: Bir takımın amaçları takım üyeleri tarafından ne kadar benimsenmiş ve paylaşılmış ise başarı oranı o derece yüksek olur.

Konu üzerinde çalışacak yeterli zamana sahip olma: Önemli olan takımın bir soruna en kısa sürede çözüm bulması değil, uzun sürede de olsa doğru çözümü bulmasıdır.

Yönetimin katılımı: Yönetimin takım çalışmasına katılması yani üyeler tarafından yönetimin desteğinin hissedilmesi, takım çalışmasının başarısı için son derece önemlidir.

Takım çalışmasından etkin bir şekilde faydalanmayı başarabilen işletmelerin elde ettikleri olumlu sonuçlardan bazıları şu şekilde özetlenebilir:
• Teknolojinin yakından takip edilmesi
• Yeniliklerde artış görülmesi
• Kalitenin ve üretimin artması
• Maliyet oranlarının düşmesi
• Karar alma sürecinin hızlanması
• Çalışanların daha rahat ve güvenli bir ortamda çalışmasının sağlanması

Takım motivasyonunun sağlanmasının takıma ve üyelere sağladığı faydalar şu şekilde özetlenebilir:
• Faaliyetler belirlenmiş zaman ve standartlara uygun şekilde yapılmaktadır.
• Çalışanlar işlerini yaparken zevk almakta, kendilerine değer verildiğini hissetmektedirler.
• Çalışanlar, işlerini severek yaptıkları için daha çok çalışmaktadırlar.
• Çalışanların moral durumu yüksek olmakta ve uygun iş ortamı sağlanmaktadır.

İşletme içerisinde çalışanların birbirleri ile iyi iletişimde bulunması, bireye tatmin duygusu ve mutluluk vermektedir. Çalışanlar arasında iletişimin iyileştirilmesi işletmeyi iyileştireceği gibi, bütün çalışanlar için yaşamı daha da anlamlı kılacaktır. Bu tür işletmelerde çalışanlar daha verimli olmakta, işe devamsızlık oranı düşmekte ve işlerindeki verimleri yükselmektedir (Williams ve Eggland, 1991: 12). Çalışanların; isteklerini, dileklerini, önerilerini ve sahip olduğu bilgilerini ilgili yerlere etkin bir şekilde iletememesi işletme içerisinde büyük sorunlara yol açmakta, zamanında çözüme ulaştırılamamış bu sorunlar ise işletme içerisinde çalışanların moral ve motivasyonunu bozarak çalışanların işletmeye olan bağlılıklarını ve performanslarını azaltmaktadır.İşletme içerisinde yüksek düzeyde bir iletişim yapısının olmasının, güçlü bir merkezi liderlik ve güç yapısına sahip bir takım oluşturma üzerinde son derece etkili olduğu düşünülmektedir. Takımların başarılı olması büyük ölçüde takım içerisinde etkili bir iletişimin olmasına bağlı olmaktadır. İşletme içerisinde çalışanların duygularını, düşüncelerini, bilgilerini, isteklerini, dilek ve şikâyetlerini herkesle rahat bir şekilde paylaşabilmesinin, çalışanların ve çalışanların dâhil olduğu takımların performansını arttırma üzerinde son derece etkili olduğu görülmektedir.

Takım Performansına Etki Eden Faktörler
Takımların performansına etki eden çok sayıda faktör bulunmaktadır. Bu faktörler arasında yer alan etkili liderlik, takım içindeki iletişim ve takım arasındaki uyumun takımların performansını doğrudan etkilediği düşünülmektedir. Son yıllarda yapılan çalışmalarda bu üç faktöre heterojenlik ve motivasyon kavramlarının da eklendiği görülmektedir.

Takım ruhu, takımı oluşturan tüm bireylerin takımın amacı yönünde bütünleşmeleri ve birlikte hareket etmeleri sonucunda takımda ben imajı yerine biz imajının oluşması olarak yorumlanabilir. Takım ruhu her şeyden önce bir histir. Bu his takıma ait olmayı ve takımı benimsemeyi gerektirir. Dolayısı ile takım ruhu anlayışına ulaşmış bireyler; sevgi, saygı, anlayış, yardımlaşma ve aitlik gibi duygularla takım ruhunu güçlendirmelidir. Bireylerin başarısı takım ruhunda kendini bulmalı, her başarılı olan birey takımda bulunan diğer kişiler tarafından takdir edilmeli ve onun başarısı ile gurur duyulmalıdır. Takımda bulunan herkes birbirini tamamlamalı ve bir bütünlük oluşturmalıdır. Takım üyelerinin birbirini tamamladığı ve bir bütünlük oluşturduğu takımda sağlıklı bir etkileşim ve iletişim her zaman mevcut olacağından alt gruplaşmalar da oluşmayacak ve sağlıklı bir etkileşim ve iletişim, takım birlikteliğini de beraberinde getirecektir.

Takım ruhunun oluşması, takım atmosferinin oluşması ile mümkün olacağından böyle bir atmosfer bütün üyelerin işbirliği yapması ve uyumlu çalışmaları sonucu oluşacaktır. Üyeler amaç doğrultusunda belirlenen hedefe doğru ilerlemeli, detaylara takılmadan bütüne bakmalıdır. Takım ruhu anlayışına bir şablon gibi oturan “Birimiz hepimiz, hepimiz birimiz içindir” sözü unutulmamalıdır. Bireylerin varlığı takımın varlığı ile doğru orantılı olduğundan birey olmadan takım olunamayacağı gibi takım olmadan da bireylerin olamayacağı şeklindeki görüş toplum kavramı ile açıklanabilir. Yani bireysiz toplum, toplumsuz birey olamaz. Çünkü insan sosyal bir varlıktır ve kendisi dışında birilerine mutlaka ihtiyaç duyar. Bu nedenle takım çalışmasının da aslında böyle bir ihtiyaçtan doğduğu söylenebilir. Kısaca, isteklerin ihtiyaçlardan doğduğu ve bunun da sosyalleşmeyi zorunlu kıldığı söylenebilir. Takımda ortak amacın yanı sıra uygun koşullar sağlanmalı, bütüncül yaklaşım, organizasyon ve uyum olmalıdır. Özellikle adaletin sağlanması ve adil davranma bu özellikleri desteklemelidir. Bu nedenle eşit yaklaşım takım liderlerinin özelliği olmalıdır. Yani takım lideri, çemberin ya da dairenin merkezini oluşturan ve takımda bulunan diğer kişilerin de ona eşit uzaklıkta yer aldığı bir kişi olmalıdır.

Takım ruhunun ilk hedefi amaca ulaşmak; ikinci hedefi ise takımı oluşturan bireylerin yaşam doyumunu zenginleştirmek olmalıdır.