ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Kotler’ e göre hizmet; “temelde soyut olan ve herhangi bir mülkiyet değişimi ile sonuçlanmayan, bir grubun diğerine sunduğu eylem ve faaliyetlerdir” (Kotler 2000: 428). Bir başka tanım ise hizmeti, “tüketicilere fayda sağlayan eylemler, süreçler ve performanslar” olarak tanımlamaktadır. (Zeithaml ve Bitner, 2003: 3). Doğru cevap C'dir.

Hizmetlerin üretimi, birey davranışları ile şekillenir. Hizmetin kalitesi, bireye göre değişeceği gibi aynı bireyin kime, nerede ve nasıl hizmet verdiğine bağlıolarak değişkenlik gösterir. Ayrıca değişkenlikte zaman faktörü de etkilidir. Farklı veya aynıbireyin sunduğu hizmetin kalitesi zamanla da değişebilir. Hizmeti veren bireyin kişilik özellikleri, enerjisi, motivasyonu, iş yükü gibi faktörler de hizmetin kalitesini değiştirebilir. Üretici ile tüketici arasındaki ilişki ve içinde bulunulan durum, hizmette değişkenlik yaşanmasına neden olabilir. Bu durumlardan kaynaklı olarak hizmetlerin çeşitlilik gösterme özelliği vardır. Hizmetin kalitesinin ve performansının önceden kesin olarak ölçülememesinin nedeni de budur. Hizmetin niteliği onu üreten bireyin beceri ve kapasitesinden ayrılamaz. Doğru cevap D'dir.

Örneğin, havayolu işletmelerinin esas hizmeti, yolcu taşımaktır. Bu işletme verdiği esas hizmet ile müşterilerinin birincil gereksinimlerini olan ulaşım ihtiyacını karşılamaktadır. İşletmenin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları sunabileceği yan hizmetlerdir. Havayolu işletmesinin sunduğu bu yan hizmetler uçuşun çekiciliğine katkıda bulunurlar ve müşterilerin ikincil gereksinimlerini karşılar. Doğru cevap A'dır.

Hizmet Odaklılık, “Bireysel Hizmet Odaklılık” ve “Örgütsel Hizmet Odaklılık” olarak farklı seviyelerde incelenmektedir. Bireysel hizmet odaklılık, “bazı bireylerin diğer bireylerden daha fazla hizmet etmeye yatkın olduğu düşüncesiyle bir ‘kişilik ölçüsü’ olarak ele alınmaktadır.'' Hizmet odaklı bireyler yardımcı, düşünceli, saygılıdır ve işbirliği yapmak için doğuştan bir eğilime sahiptir. Başka bir deyişle, hizmet odaklı bireyler diğer bireylere göre hizmet etmeye daha yatkındır. Doğru cevap E'dir.

Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır. Doğru cevap B'dir.

Hizmet liderleri, müşterilere hizmet sunan çalışanların pozisyonunun önemini anlamalı, onların gelişimine önem vermelidir ve sürekli iletişim halinde olmalıdır. Hizmet liderlerinin taşıması gereken genel özellikleri; etkin dinleme, empati kurma, gözlem ve analiz, ikna etme, öngörü, gelişim odaklılık ve takım çalışması olarak sıralanmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Tam katılım düzeyinde güçlendirmeyi hedef alan çağrı merkezlerinin çalışanları ile sistematik olarak paylaşmaları gereken bilgiler şu şekildedir: (1) Çağrı merkezinin performans bilgileri (operasyonel kalite sonuçlar; varsa diğer çağrımerkezlerinin kalite sonuçları vb.), (2) Çağrı merkezinin kurumsal performans bilgileri (ödüller, kâr paylaşımı vb.), (3) Çağrı merkezi çalışanlarının katkı sağlayacağı bilgiler (plansız ortaya çıkan problemler ve değişimler, müşterilerin şikâyetine neden olan konular vb.). Doğru cevap E'dir.

Hizmet çalışanının güçlendirilmesi; çalışanın iyi bir hizmet vermesini ve performans gelişimi için sorumluluk almasını sağlar, motivasyonunu yükseltir, yaptığı işe karşı olumlu duygular hissetmesini sağlar, iş tatmininin yükselmesini sağlar, öz yeterliliğini arttırır, müşterilere hizmet etme konusunda isteği arttırır, işini, sorumluluk alarak mutlu bir şekilde gerçekleştirmesini sağlar, düzenleyici, geliştirici yeni hizmet fikirleri önermesini sağlar ve işletmeye bağlılığını ve hizmet odaklılığını arttırır. Ayrıca, işgücü istikrarı ve verimlilik artışı sağlayarak maliyetleri azaltır. müşteri ihtiyaçlarına etkili ve hızlı karşılık verilmesini sağlar, müşteri bağlılığını arttırarak yeni müşteriler kazanılmasına olanak tanır ve işletmenin kârlılığının artmasına etki eder. Doğru cevap D'dir.

İşletmenin çalışanlarının memnuniyeti ve bağlılığını sağlamak için sunduğu hizmetleri ifade eden kavram, iç hizmet kalitesidir. Doğru cevap C'dir.

Hizmet aksamalarını önleme ve düzeltme, hizmet teknolojisi ve hizmet standartları iletişimi; hizmet sunma sistemleri uygulamalarına örnektir, ama hizmet eğiti, bir insan kaynakları yönetimi uygulamasıdır. Doğru cevap A'dır.

Havayolu işletmelerinin esas hizmeti, yolcu taşımaktır. Bu işletme verdiği esas hizmet ile müşterilerinin birincil gereksinimlerini olan ulaşım ihtiyacını karşılamaktadır. İşletmenin, müşterilerini belirli yerlerden havalimanına taşıması, koltukların rahatlığı veya genişliği, çalışanların tutum ve davranışları sunabileceği yan hizmetlerdir. Havayolu işletmesinin sunduğu bu yan hizmetler uçuşun çekiciliğine katkıda bulunurlar ve müşterilerin ikincil gereksinimlerini karşılar.

Mallar üretilir, daha sonra satılır ve müşteri tarafından tüketilirken hizmetin meydana getirilmesi ile kullanımı eş zamanlı olarak oluşmaktadır.

İşletmeler sundukları hizmetin kalitesini yükseltmek için hizmet standartları oluşturmalıdır. Aynı zamanda belirlenen hizmet standartları hizmet sağlayacak çalışanlara iletilmelidir. Bunun yanı sıra hizmetin kalitesini belirleyecek olan çalışanların özenle seçilmesi, eğitim ve gelişim faaliyetlerinin odağında olması ve motive edilmesi çok önemlidir.

Arz, mal veya hizmetlerin belirli bir piyasada, belirli bir zamanda ve belirli bir fiyattan satışa sunulmasıdır. İşletmeler müşterilerin taleplerini karşılayacak mal ve hizmetleri pazara arz ederler.

Örgütsel hizmet odaklılık stratejisini benimsemek isteyen işletmelerin uygulaması gereken dört ana ilke bulunmaktadır. Bu dört ilke; hizmet liderliği, müşteri ile temas, insan kaynakları ve hizmet sunma uygulamalarıdır.

Hizmet liderleri, çalışanlarının koşullarını ve sorunlarını daha iyi anlamaya çalışır ve karşısındakinin her türlü duygusunu paylaşarak empati kurar. Çalışanlarının duygusal durumu ile yakından ilgilenir. Çalışanları duygusal açıdan zor dönemler geçirdiğinde onlara destek olur.

Hizmet davranışları, çalışanın görev ve sorumluluğu gereği gerçekleştirdiği hizmet sağlayandan beklenen davranışlardır. Müşterilere nazik davranma, isimle hitap etme, teşekkür etme, doğru ve anlaşılır bilgi paylaşma bu davranışlara örnek verilebilir.

Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır.

İnsan kaynakları yönetimi, işletmenin rekabette üstünlük sağlaması amacıyla gerekli insan kaynağının sağlanması, istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve denetleme faaliyetlerini içerir.

Balık kılçığı analizinde, hizmet problemini ortaya çıkaran nedenler yönetici ve çalışanlar tarafından beyin fırtınası yapılarak belirlenir ve sınıflandırılır.