ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET

Jargon, belli bir meslek grubuna ait terim ve sözcüklere verilen addır.

Telefonda iletişim kurmak, yüz yüze iletişimden daha zordur. Telefonda etkili iletişimi engelleyen en büyük unsur konuşan tarafların birbirlerini görememeleridir. Taraflar birbirlerini görmedikleri ve bir cihaz (telefon) üzerinden konuştukları için iletişim sırasında birçok engelle karşı karşıya kalırlar. Telefonda iletişim kurarken yüz yüze iletişimde kullanılan beden dilini (jest-mimik-el kol hareketleri) kullanmak mümkün olmaz. Bu durumda mesaj veren tarafın anlatmak istediği mesajı (içeriği), aktarmak istediği duyguyu mesaj alana geçirebilmesi için kullanabileceği araçlar; ses, vurgu ve tonlamaları olacaktır. Yüz yüze iletişimde bile zaman zaman sıkıntı yaşanabileceği düşünülürse, birbirini görmeden gerçekleşen ve zaman sınırı olan telefon iletişiminde mesaj aktarımı daha zor hale gelmektedir. Telefon konuşmalarının karşılıklı konuşmalardan farklı iki temel sorun kaynağı bulunmaktadır. Bu sorun kaynakları şu şekilde sıralanabilir:
Görsel Eksikliği
Süre Kısıtlaması

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlar da şu şekilde sıralanabilir:
Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.
Telefon en fazla beş kere çaldırılır ve gülümseyerek açılmalıdır. Tebessümle beraber harekete geçecek yüz kasları ses tonunu etkileyecek, kulağa daha olumlu gelmesini sağlayacaktır.
Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır. Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır.
İyi bir sebep olmadıkça, diğer bireyin sözü kesilmemelidir.
Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.
Diğer bireyin söyledikleri ve ihtiyaçlarının anlaşılması için çaba gösterilmelidir.
Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edilmelidir.
Telefonda iyi konuşmak doğuştan bir yetenek değil, sonradan kazanılan bir yetenektir.

Mesaj odaklı iletişimde; konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz, kendince ifade eder, konuyu istediği şekilde aktarır. Dinleyicinin anlayıp anlamadığını anlamak için soru sormaz, mesaj tekrarı yapmaz, dinleyicinin soru sormasına izin vermez. Bu tarz iletişimde, iletişim tek yönlü olarak gerçekleşir. Konuşan taraf (verici-kaynak) mesajı aktarır, dinleyen taraf (alıcı) mesajı anlar ya da anlamaz, belki de kendince farklı şekilde anlar. Ancak çift yönlü bir iletişim olmadığı için soru soramaz. Mesaj odaklı iletişim, doğru olmayan bir iletişim tarzıdır.

Yapılan araştırmalarda bazı sözcüklerin kullanımının karşı tarafta negatif etki yarattığı saptanmıştır. Bu sözcükler şu şekilde sıralanabilir:
Bilmiyorum
Bir saniye
Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü
Onu yapamayız
Yapmak zorundasınız

Dinleme birkaç düzeyde gerçekleşebilir. Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir:
Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka birşeyle meşguldür.
Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın,
aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir. Kokteyl dinlemesi
gibi değerlendirilebilir.
Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler.
Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir.
Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece
söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür. Telefonda yapılması gereken
dinleme türü budur.

Fiziksel Engeller
Etkili iletişimin ön koşullarından biri, fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir.

Kısmı güçlendirme: Çalışanların resmi kanallar aracılığı ile fikir veya önerilerini sunabildiği
düzeydir. Bu düzeydeki işletmelerde, karar alma gücü yönetimde kalır.

İnsan kaynakları yönetimi, işletmenin rekabette üstünlük sağlaması amacıyla gerekli insan kaynağının
sağlanması, istihdamı ve geliştirilmesi ile ilgili politika oluşturma, planlama, örgütleme, yönlendirme ve
denetleme faaliyetlerini içerir.

Hizmet kalitesi ve iş verimliliği yükselecek
Müşteri memnuniyeti artacak
İşgücü maliyetleri düşecek
Çalışan devir hızı düşecektir.
Çalışanların uzmanlaşıp karar verme ve inisiyatif becerilerini geliştirmesi ise kendi kişisel kazançlarıdır, bunlar hizmet işletmelerine kazandırılan bir artı olarak düşünülemez.

Çağrı merkezleri günümüzde;
İşletmelerin müşterilerine dokunarak hizmet verdiği,
Satış yaptığı,
Müşteri şikâyetlerini karşıladığı,
Ürün ve teknik servis desteği sağladığı kapsamlı bir sektöre dönüşmüştür.
Çağrı merkezleri sorun yaşayan müşteriye mobil hizmet servisi sevk etmezler. Sorunu uzaktan çözmeye çalışırlar.

Telefon konuşmalarındaki görsellik eksikliği;
Konuşulan bireyin dikkatinin dağılması,
Konuşulan bireyin verilen mesajları kaçırması,
Konuşulan bireyin başka şeylerle ilgilenip yeterince dinlememesi
Konuşulan bireyin konuşulanları anlamaması risklerini de beraberinde getirmektedir.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken hususlardan bazıları şu şekilde sıralanabilir:
Arayan taraf öncelikle kendini tanıtarak, karşısındakinin durumunun konuşmak için uygun olup olmadığını öğrenmelidir.
Telefon en fazla beş kere çaldırılır.
Konuşma hızı ve ses değişimleri iyi ayarlanmalıdır.
Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınılmalıdır.
Sesin kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirilerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır.
Beklemeye alınmadan önce izin istenmeli ve onay alındıktan sonra beklemeye alınmalıdır.

Konuşan birey dinleyiciyi dikkate almaz.
Konuşan birey konuyu istediği şekilde aktarır.
Konuşan birey dinleyicinin anlayıp anlamadığını öğrenmek için soru sormaz.
Konuşan birey dinleyicinin soru sormasına izin vermez.
Yukarıda kapsamı ana hatlarıyla belirtilen iletişim tipi mesaj odaklı iletişimdir.
Alıcı odaklı iletişimde ise:
Konuşmanın içeriği, konuşma hızı, verilen örnekler, içeriğin zorluk ya da kolaylık derecesi alıcıya göre belirlenir.
Alıcı anlamadığı konuları sorarak netleştirebilir.
İki tarafın da içinde olduğu çift yönlü bir iletişim süreci yaşanır, iki taraf da birbirinden etkilenir ve birbirini etkiler.

Bilmiyorum
Bir saniye
Cümlenin başındaki “hayır” sözcüğü
Onu yapamayız
Yapmak zorundasınız
sözcüklerin kullanımı telefonda konuşurken müşterinin algısında negatif etki oluşturabilir.
Cümlenin başında “hayır” sözcüğü kullanılmamasına özen gösterilmelidir. Cümlenin başında kullanılan “hayır” sözcüğü itici ve negatif bir anlam içerir. İfade edilecek düşünceyi “hayır” sözcüğünü kullanmadan ifade etmeye çalışmak doğru olacaktır. Böylece zihinde oluşacak negatif düşüncelerin ve duyguların oluşumu en aza indirgenebilir. Cevap vermeye başlamadan önce “hayır” ile başlayacak bir cümle kurulacak ise düşünmek, “hayır” sözcüğünü attıktan sonra ifadenin geri kalanını söylemek daha doğru olacaktır.

Dinleme düzeyleri şu şekilde özetlenebilir:
Kayıtsız dinleme: Dinleyen birey başka bir işle ilgileniyordur, başka bir şeyle meşguldür.
Dinliyormuş gibi yapmak: Birey yüzünde bir maske ile dinliyormuş gibi görünmesine karşın, aslında dinlemediği, düşüncelerinin başka bir yerde olduğu bir dinlemedir.
Seçici dinleme: Dinleyen işine yarayacak bilgileri alır, gerekli olmayan bilgileri eler.
Dikkatle dinlemek: Yorumlayacak düzeyde dinlemedir.
Empatik dinleme: Konuşan bireyin duygularına, ne söylediği kısmına odaklanılır. Sadece söylenene değil duygulara da odaklanıldığı dinleme türüdür.
Bu açıklamalar çerçevesinde Kayıtsız dinleme- Dinliyormuş gibi yapmak dinleme düzeyleriyle yapılan dinlemede kişinin konuyla alakalı en az malumata sahip olacağını söyleyebiliriz.

Telefonda iletişim kurarken dikkat edilmesi gereken noktalar şu şekildedir:
Telefonda konuşulan bireye dinlendiğini hissettirmek için “anlıyorum”, “evet”, “elbette” gibi ifadeler kullanılmalıdır.
Konuşulan bireyin sözü kesilmemelidir.
Asıl ihtiyacını anlayacak sorular sorulmalıdır.
Bireyin isim, telefon numarası, adres gibi önemli bilgileri not alınmalıdır. Bilgilerin not alındığının karşı tarafa hissettirilmesi sağlanmalıdır. Bunun için not alınırken alınan kısımlar sözlü olarak tekrar edilebilir. Not alırken sözlü tekrar yapıldığında, konuşulan birey not alındığını anlayarak konuşmasını da yavaşlatacaktır.
Konuşma sonunda telefonu kapatmadan önce önemli konular tekrarlanmalı ve görüşme özetlenmelidir.

Konuşma esnasında etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engellerden bazıları şunlardır:
Önyargılı olmak: Önyargılı davranış biçimi dinleme kalitesini etkiler ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olur.
Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar: Konuşma esnasında tarafların konuşmalarındaki tavır, anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir.
Zihinsel yorgunluk yaşanması: Birini uzun bir süre dinlemek yıpratıcı olabilir. Aynı zamanda ruhsal yorgunluk da dinleme becerisini olumsuz yönde etkiler.
Bireyin kendisiyle meşgul olması: Dinlemenin önündeki en büyük engel, insanın kendisi ile meşgul olmasıdır. Kendinden başka kimseyle ilgilenmeyen birey karşı tarafı dinleyemez.
Konuşma sırasındaki telaffuz şekli, aksan veya jargon kullanımı etkili iletişimi zorlaştıran dilden veya dil kullanımından kaynaklanan engellere örnek verilebilir.

Bilgisayarınız üniversite etki alanında mı? sorusuna verilecek cevap “Evet” veya “Hayır” dır. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınızı en son ne zaman güncellediniz? sorusuna verilecek cevap belirli bir tarihtir. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınızda güvenlik duvarı açık mı? sorusuna verilecek cevap “Evet” veya “Hayır” dır. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınızı hangi tarihte çöktü? sorusuna verilecek cevap belirli bir tarihtir. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği kapalı uçlu soru sorma tekniğidir.
Bilgisayarınıza anti-virüs programı kurmama nedenlerinizi öğrenebilir miyim? Bu sorunun birden fazla cevabı olabilir. Örneğin; çünkü bilgisayarımı yavaşlatıyordu, ilaveten oynadığım oyunların çalışmasında sıkıntı yaratıyordu ayrıca anti-virüs programı kullanmaya değer herhangi bir veriyi bilgisayarımda tutmuyorum vb. Bu soruda kullanılan soru sorma tekniği açık uçlu soru sorma tekniğidir.

İnsanlar kendileri ve başkaları hakkında bazı önyargılara sahip olmaktadırlar. Bireyin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine ya da etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne veya tercih ettiği aracın modeline bağlı olarak önyargılar gelişebilmektedir. Önyargılı davranış biçimi ise dinleme kalitesini etkiler ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olur.