ÇMH203U
ÇAĞRI MERKEZİNDE HİZMET
6. Ünite
Soru 1
Müşterilerin, işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak, istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesi anlamına gelen kavram aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 2
Müşterilerin arzu edilen bir amaç ya da hedefi gerçekleştirmek yoluyla, sunulan bir ürünün ya da hizmetin yardımıyla belli bir kullanım durumunda, neye sahip olmak istediklerinin anlaşılmasına ne denir?
Soru 3
Müşterilerin, işletmeye ne dediğine ve işletme çalışanlarının müşteri hakkında neler bilmesi gerektiğine yönelik olarak, istekli biçimde davranışlarını ve uygulamalarını değiştirme düşüncesine ne denir?
Soru 4
Yukarıda verilen özellikler hangi müşteri davranışı faaliyetini belirtir?
Soru 5
Aşağıdakilerden hangisi müşteri profillerinden biri değildir?
Soru 6
Aşağıdakilerden hangisi müşteri değerinin unsurlarından biridir?
Soru 7
Aşağıdakilerden hangisi bilinçli müşterinin özelliklerinden biridir?
Soru 8
I-Müşteri davranışı statik bir süreçtir.
II-Müşteriler, sorunlarına çözüm getirmek için ürün ve hizmet satın alırlar.
III- Müşteri davranışı, belirli bir eylem ve olayın incelenmesi yerine bir süreci inceler.
IV-Müşteri davranışı, disiplinler arası bir yaklaşımdır ve uygulamaya yöneliktir
Yukarıdaki bilgilerden hangisi veya hangileri doğru verilmiştir?
Soru 9
Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcisinin müşteriyi davranışlarına göre çeşitlere ayırmanın sakıncalarından biri değildir?
Soru 10
Aşağıdakilerden hangisi müşteri temsilcilerinin davranış geliştirmede göz önünde bulundurabileceği davranışlardandır?
Soru 11
Aşağıdakilerden hangisi kararsız müşteriye göre davranış özelliklerindendir?
Soru 12
Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri işletmelerin müşteriye olan bakışını değiştien sebepler arasında gösterilebilri?
I. Rekabetin yoğunlaşması.
II. Döviz kurlarının yükselmesi.
III. Ürün ve model çeşitliliğinin çok olması.
IV. Alternatif fiyat seçeneklerinin sunulması.
V. İşletmelerin sayıca artması.
VI. İthal edilen ürünlerin ihraç edilenlerden fazla olması.
I. Rekabetin yoğunlaşması.
II. Döviz kurlarının yükselmesi.
III. Ürün ve model çeşitliliğinin çok olması.
IV. Alternatif fiyat seçeneklerinin sunulması.
V. İşletmelerin sayıca artması.
VI. İthal edilen ürünlerin ihraç edilenlerden fazla olması.
Soru 13
I.Reklamları izleme II.Ürün ödemelerini düzenleme III.Önerileri alma IV.Satıcılara şikayet Yukarıdakilerden hangileri müşteri davranışlarında görülen satın alma öncesi faaliyetler arasında yer almaktadır?
Soru 14
"Bu tutum içinde olan bireyler, kendilerini belirli bir işi yapmakla sorumlu görerek görüşmeyi sürdürürler. Bu tutum içinde karşıdaki bireyden katkı beklenir. Önceden doğruluğuna karar verilmiş, belirli bir çözüm yolunu zorunlu kabullenme değil, sorunu beraberce tanıma ve çözüm yollarını arama bu tutumun gereğidir."
Yukarıda tanımlanan tutum aşağıdakilerden hangisidir?
Soru 15
Aşağıdakilerden hangisi satın alma öncesi müşteri faaliyetlerindendir?
Soru 16
"Bu bireylerin amacı bir sorunu çözmek değil karşılıklı görüşmede üstünlüğünü kanıtlamaya yönelik bir tutumdur. Mutlaka haklı olma gereksinimi ile hareket ederler. Kendi düşüncelerinin dışında bir gerçek kabul etmeyen, başkalarının düşüncelerini kendininkilere benzetmek için baskı yapan birey izlenimi uyandırabilir. Hoşgörü düzeyi düşük olduğundan, bu bireylerin davranışlarında savunuculuk birdenbire şiddet kazanabilir." Bahsedilen tutum hangisidir?