ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 2

Starbucks mağazası ilk defa ABD'de 1971 yılında kurulmuştur. Doğru cevap B'dir.

Starbucks’ın müşteri deneyiminde bazı kritik anahtarları bulunmaktadır. Bu anahtarlar şu şekilde

sıralanabilir:

• Deneyimi bireyselleştirme

• Müşterinin ürünü kendisininmiş gibi hissetmesini sağlama

• Müşteri deneyiminden ve müşteri tarafından oluşan bakış açısından odağını kaçırma

• Beklenmeyeni yaparak ve bir bardak kahve satın almayı eğlenceli hale getirme

• Hatalardan ders alma.

Doğru cevap E'dir.

Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Doğru cevap A'dır.

Disney’in başarısında dört temel kavram yer almaktadır. Bu kavramlar şu şekilde özetlenebilir:

• Hayal etme

• İnanma

• Cesaret etme

• Gerçekleştirme

Doğru cevap C'dir.

Disney 1923 yılında 500$ ile Walt Disney tarafından kurulmuştur. Doğru cevap C'dir.

Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı/hizmeti satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı/hizmeti tercih etme eğilimi arzusu ve eylemine müşteri sadakati denir. Doğru cevap E'dir.

Müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalar şu şekilde sıralanabilir:

Doğru cevap B'dir.

Çalışan devir oranı bir dönem içinde bir işletmede oluşan işten toplam çıkış ya da giriş miktarının, o dönem içinde işletmede bulunan ortalama personel sayısına oranıdır. Doğru cevap A'dır.

Sıklık programları ilk olarak 1981 yılında American Airlines’ın AAdvantage programıyla gündeme gelmiştir. Doğru cevap D'dir.

Pareto analizi, değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için kullanılan bir yöntemdir. Bu analiz ilk kez 19. Yüzyılda yaşayan bir İtalyan ekonomist olan Vilfredo Pareto tarafından uygulanmıştır. Çalışma hayatında birçok problemle karşılaşılır. Pareto prensibi; problemlerin büyük bir kısmının genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki ancak baskın nedenden kaynaklandığını ifade eder. "80/20 kuralı" olarak da adlandırılan bu kalite aracı, "problemin %80’lik kısmına %20’lik aktivitenin neden olması ve bu önemli %20’lik payın üzerinde yoğunlaşılması" anlamına gelmektedir. Doğru cevap C'dir.

Tip 3 Programlar, müşterilerini geçmiş satın alımları temelinde puanlarla ödüllendirmektedir. Doğru cevap C'dir.

Tip 4 programlarında üye müşteriler, satın alım geçmişi temelinde bölümlere ayrılırlar ve müşteri demografikleri ve satın alma geçmişi kapsamlı bir veritabanı gerektirir. Doğru cevap A'dır.

Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalar şu şekildedir:

Doğru cevap E'dir.

Program değerinin belirleyicileri ise şu şekildedir:

Doğru cevap E'dir.

Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özellikleri şu şekilde özetlenebilir:

Doğru cevap A'dır.

İç müşterilerin tatmini: Sadık müşteriler sayesinde işletme çalışanlarının motivasyonu da artmaktadır. Çünkü iç müşterisi tatmin olan bir işletme satışlarında daha kolay istikrar sağlayabilir.

Motivasyonu yüksek çalışanlar, çalıştıkları işletmeden memnun kalarak, daha verimli çalışmaktadırlar. Bu durum da işletme imajına olumlu katkılar sağlamakta ve çalışan devir oranı azalarak yeni çalışanların işletmeye yükleyeceği artı maliyet unsurları azalmaktadır.

Müşteri ilişkileri geliştirme araçlarının yanı sıra satış geliştirme araçları da işletmeler tarafından sıklıkla kullanılmaktadır.

Mevcut müşterinin korunması olan sadakat programlarının amaçları şu şekilde sıralanabilir:

Satış düzeyini, kâr miktarını ve kazançları korumak

Var olan müşterilerin sadakatini ve potansiyel değerini koruma

Var olan müşterileri çapraz ürün alımına ikna etme.

“Pazarın açıkça bölümlenmemiş olması” Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özelliklerindendir.

Sınırlı Sadakat Programlarının sağladığı faydalar şu şekilde sıralanabilir:

Müşteri ücretlerinin maliyetleri karşılamaya yardım etmesi

Hedef gruba odaklanmayı sağlaması

Daha etkin iletişim kurulmasına olanak tanıması

Üyeliğin müşteri sayısıyla sınırlı olması nedeniyle maliyetlerin düşük olması

Veri tabanının sadece üründe ortalamanın üstünde çıkar sağlayan müşterileri içermesi

Müşteri ödemelerinin beklentileri arttırması ve böylece yönetimin sadakat programının değerinisürekli arttırmaya çabalaması.