ÇMH208U

ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

2. Ünite

Ana sayfa ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Ünite Sınavları 2. Ünite Sınavı

Soru 1

Hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantı aşağıdakilerden hangisi tarafından sağlanır?

Çözüm Açıklaması

Çalışanlar, hizmeti alan müşteriler ile hizmeti sunan işletme arasındaki ilişkiyi kuran bağlantıkonumundadırlar. Müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanlar, işletmenin müşteri tarafından nasıl algılandığını da doğrudan etkilemektedirler. Bu nedenle müşteri ile yoğun temas halinde olan çalışanların davranışları ve müşterilerin bu çalışanlardan aldıkları hizmet ile ilgili algıları, müşteri ile işletme arasında kurulan ilişkinin kalitesini de etkilemektedir. Doğru cevap A'dır.

Soru 2

Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeylerinin artması aşağıdakilerden hangisinin azalmasına neden olmuştur?

Çözüm Açıklaması

Teknolojinin ve özellikle bilişim ve iletişim teknolojilerinin gelişmesi, internetin yaygınlaşması ve ucuzlaması, müşterilerin gerek pazar içerisinde gerekse de kendi aralarındaki iletişimini artırmıştır. İletişim arttıkça, müşterilerin hangi ürünün nerede daha uygun fiyata olduğunu öğrenmesi de kolaylaşmıştır. Diğer taraftan, iletişimin artması müşteriler arasındaki tecrübelerin hızlı paylaşılmasını sağlayarak ürünün kalitesiyle ilgili bilgilerin çok hızlı elde edilmesine imkân sağlamıştır.

Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeyi, ürünlere olan talepte de etkili olmaktadır. Müşterilerin eğitim ve iletişim düzeylerinin artması ürünlerin kalite beklentilerini arttırırken, ürünün ve hizmetin daha fazla sorgulanmasını da tetiklemektedir. Ayrıca bu bilgi düzeyi; satın alınacak mal ve hizmetin sağlayacağı faydanın bilinmesini sağlayarak, ürüne olan talebin ortaya çıkması veya var olan talebin artırılmasında da belirleyici olmaktadır.

Soru 3

"İnsan kaynağı müşteri merkezli olmanın ne demek olduğu konusunda bilgili mi?" sorusu aşağıdaki kavramlardan hangisiyle doğrudan ilişkilidir?

Çözüm Açıklaması

İşletme kültürü: İşletme çalışanlarının müşteri merkezli çalışmaya yatkın olup olmadığı çok önemli bir konudur. İnsan kaynağı müşteri merkezli olmanın ne demek olduğu konusunda bilgili mi? Bu çerçevede çalışan müşteri odaklı işletme kültürü oluşturma noktasında ele alınacak konuların tespiti yapılmalıdır.(Eğitim, ödül veya terfi sistemi vb.)

Soru 4

Çağrı merkezleriyle ilgili olarak aşağıda yer alan ifadelerden hangisi doğru değildir?

Çözüm Açıklaması

İstek ve şikâyetleri iletmek amacıyla ortaya çıkan çağrı merkezleri, günümüzde işletmelerin müşteriye temas ettiği en önemli iletişim kanalları arasında yer almaktadır. Üretim merkezli geleneksel anlayıştan müşteri merkezli anlayışa geçiş, çağrı merkezlerinin de önemini arttırarak işletmeler için daha kritik bir rol üstlenmesine neden olmuştur. İşletmelerin müşteri ilişkilerine önem vermeye başlaması, pazarda perakende kanalların artışına neden olmuştur. Bu durum yeni teknolojilerin iş süreçlerine entegrasyonunu sağlamakla beraber çağrı merkezi sektörünün de büyümesini ve gelişmesini tetiklemiştir.

Süreç içinde bilinçlenen müşteri artık aldığı ürün ve hizmette; kalite, ulaşılabilirlik ve hızlı çözüm beklemektedir. Bunun yanı sıra müşteriler; kendilerine ilgi gösterilmesini beklemekte ve hizmet aldığı yere güven duymak istemektedirler. Bu beklentilerin karşılanması için çaba gösteren işletmeler, müşterileri ile iletişim kurdukları kanalları arttırmak ve geliştirmek amacıyla çalışmalar yapmaktadır. Müşterisine 7/24 hizmet sağlayabilen bir işletme, müşterinin ulaşabilirlik konusundaki beklentisini büyük ölçüde karşılamış olacaktır. Ancak burada sadece ulaşılabilirliğin sağlanması yeterli değildir. Asıl belirleyici olan, müşteri ile kurulan etkileşimde müşterinin yaşadığı deneyim ve müşteride bırakılan algıdır. Bu algının olumlu gerçekleşmesi için birçok çağrı merkezinde müşteri odaklı uygulamaların uygulanmaya çalışıldığı söylenilebilir.

Soru 5

Aşağıdaki ifadelerden hangisi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalıdır?

Çözüm Açıklaması

İşletmelerin müşteri odaklı olması için neler yapması gerektiği dokuz madde ile özetlenebilir:

İşletmede müşteriye olan eski davranış ve kuralların tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı.

İşletme yapısının, tüm çalışanların ve müşterilerin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı.

Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı.

Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı.

Müşteri ile yakın ilişkilerde olan çalışanların eğitimi sağlanmalı.

Üretim, dağıtım, pazarlama, satış vb. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı.

Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı.

Kullanılan programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması

sağlanmalı.

Müşteri merkezli yönetim felsefesi işletmelerde ana ilkelerden biri olmalı.

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi bir işletmenin tamamına müşteri kavramını yerleştiren, müşteri merkezli olma kültürünü benimseten bir stratejiyi tanımlar?

Çözüm Açıklaması

Müşteri odaklı yönetim; bir işletmenin tamamına müşteri kavramını yerleştiren, müşteri merkezli olma kültürünü benimseten bir strateji olarak tanımlanabilir. Müşteri odaklılık, müşterilerin istek ve gereksinimlerinin, işletmenin tüm faaliyetlerine yön vermesini ve tek bir hedef üzerinde odaklanmasını sağlamaktadır.

Soru 7

Küreselleşmeyle birlikte aşağıdakilerden hangisinde azalma olmuştur?

Çözüm Açıklaması

Küreselleşme, teknolojinin işletmelerde kullanılmaya başlanmasıyla pazarlama-satış işlemlerinin küresel anlamda örgütlenmesini ve gerek ulusal gerekse dünya piyasası koşullarına uygun pazarlama yöntemlerinin uygulanmasını zorunlu kılmaktadır.

Küreselleşme ile birlikte gerçekleşenler şu şekilde sıralanabilir:

Yeni rekabetçi pazarlar oluştu.

Karar verme süreci kısaldı.

Pazarlama yöntemleri daha karmaşık ve kapsamlı hale geldi.

Müşterinin eğitim ve iletişim düzeyi değişti.

Tüketim kalıpları ve standartları değişti.

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi teknolojik gelişmelerin müşteriye etikisini doğru ifade eder?

Çözüm Açıklaması

Teknolojinin gelişmesinde en temel göstergelerden biri internetin gelişmesi ve yaygınlaşmasıdır. İnternetin yaygınlaşmasıyla birlikte bilginin ve kaynakların küresel anlamdaki paylaşımı, geleneksel pazarlamayı etkisiz hale getirmiştir. Bilgisayar teknolojilerinin ve internet kullanımının arttığı günümüzde, elektronik ticaret küresel pazara daha kolay hitap edebilmekte, dolayısıyla pazar potansiyeli geleneksel ticarete göre daha büyük olabilmektedir.

Soru 9

"Müşteri odaklılık" kavramıyla ilgili olarak aşağıdaki ifadelerden hangisi doğru değildir?

Çözüm Açıklaması

Müşteri odaklı düşünce, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesinin sunulmasını sağlar. Aynı zamanda, maliyeti ne olursa olsun, hem hizmet ve satış sırasında hem de hizmet ve satış sonrasında müşteriyi memnun etmeyi içerir.

Soru 10

Aşağıdakilerden hangisi satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerini kapsayan bir hizmet verir?

Çözüm Açıklaması

Çağrı merkezleri satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerin yürütüldüğü en önemli etkileşim merkezlerindendir. Müşteri odaklı yaklaşımı içinde barındıran çağrı merkezi sektöründe hizmet veren bir işletme; sadece gelen talepleri karşılamakla kalmamalı, müşteri memnuniyetini sağlayabilmek amacıyla sunduğu hizmetleri de farklılaştırmalıdır.

Sınav Özeti

Doğru 0

Yanlış 0

Boş 0

Soru

D/Y

Cevap

BOŞ