Aof Panel

Soru 1

Bilgisayar kullanımında çözüme erişmek için işlenebilir duruma getirilmiş bilgi ortamına ne ad verilir?

Soru 2

Lufthansa Hava Yolları, uçaklarında ekonomi sınıfı dolduğu için business sınıfına bazı müşterileri aktarmaları gerektiğinde, en yüksek mil puanı olan müşteri yerine, gelecekte en çok verim sağlayacak ve sadık müşteri olma yolunda kazanılacak olan müşteriye bu teklifi yapıyorlar.

Yukarıda verilen örnekte havayolu şirketinin bu uygulamayı yapmasındaki amaç nedir?

Soru 3

Güneydoğu yemekleri seven bir bayanın eşinin, Karadeniz yemeklerini tercih etmesi neticesinde genelde her ikisinin de ortak şekilde sevdikleri yemek türünü yapan lokantaları tercih etmeleri neyin göstergesi olabilir?

Soru 4

Süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunma ne olarak adlandırılmaktadır?

Soru 5

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalardan biri değildir?

Soru 6

Aşağıdakilerden hangisi interaktif medya örneklerinden biri değildir?

Soru 7

Aşağıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinde hizmet kalitesini etkileyen en önemli unsurlardan biridir?

Soru 8

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetiminin analitik kısmını anlatır?

Soru 9

Müşterinin işletme ile geçirdiği zaman dâhilinde işletmeye kazandırdıklarının toplamına ne ad verilir?

Soru 10

Hangi müşteri grubunda, durumsal etki müşterinin yeniden alışveriş yapmasını sağlar?

Soru 11

İşletme ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren sürece ne ad verilir?

Soru 12

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin, müşteri ilişkileri uygulamalarına geçmek istemelerinin ana sebepleri arasında yer almaz?

Soru 13

Dış müşteri; bir işletmenin ürün ya da hizmetini satın alan birey veya işletmelerdir. Dış müşteriler, çeşitli tiplere ayrılmaktadır.

"Sürekli olarak işletmenin ürününü veya hizmetini satın alan müşteri" tipi aşağıdakilerden hangisidir?

Soru 14

I. Mevcut müşteri veri tabanı alınır.

II. İşletme hedefleri ve/veya pazarın gerçekleri doğrultusunda segmentasyon yapılır.

III. Hedef segmentler, en kalabalık veri içeren segmentlerden seçilir.

IV. Hedef segmentler içinde yer alan en kârlı olan müşteri gruplarının ortak özellikleri incelenir.

V. Segment içindeki verimli müşteri grubunun “ürün patikası” saptanır.

Yukarıdakilerden hangisi Müşterilerin Yaşam Boyu Değerini arttırmak için adım adım yapılması gerekenler arasında yer alır?

Soru 15

İşlemenin ürün veya hizmetini satın alma olasılığı en kuvvetli sadakat tipine ne ad verilir?

Soru 16

Süreçleri müşteri beklenti ve davranışlarına göre tasarlanmış, müşterinin ihtiyaçlarını ve davranışlarını inceleyerek ona uygun yapılanmayı kullanarak; doğru zamanda doğru teklifi sunmaya ne ad verilir?

Soru 17

İşletmenin, satış olanaklarını belirleyerek üretilen mal ve hizmetlerin müşteriye ulaştırılması sırasında kâr elde etmek amacıyla çeşitli unsurları etkilemeye ve denetlemeye yönelik yaptığı etkinliklere ne ad verilir?

Soru 18

I. Ek satış olanağı sağlamak

II. Yüksek hizmet kalitesi

III. Kaliteli Müşteri İlişkileri Yönetimi yapabilmek

IV. Müşteri tatmini arttırmak.

Yukarıdakilerden hangisi çağrı merkezlerinin işletmeler için sağladığı faydalar arasındadır?

Soru 19

Çağrı merkezlerinin ortaya çıkış amacı, müşterinin en kısa yolla, kolay, hızlı ve rahat bir şekilde işletme ile iletişim kurmasını sağlamaktır. Amaç, müşteri tatmin düzeyini arttırmaktır.

Aşağıdakilerden hangisi bunu gerçekleştirmek için bu merkezlere eklenen yeni özelliklerden biridir?

Soru 20

Çağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya pos otomasyonu Müşteri İlişkileri Yönetimi için kullanılabilecek interaktif medya örneklerine ne ad verilir?

ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ