ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Süreç yönetimi; süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılmasıdır.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci şu aşamalardan oluşmaktadır: Müşterinin tanımlanması, müşterilerin farklılaştırılması, müşterilerle etkileşim, müşterilere bire bir hizmet sunulması.

Müşterilerin tanımlanması geleneksel yapıda, demografik bilgilere dayalı olarak yapılmaktadır. Bu alanda araştırma yaparken yaş, cinsiyet, meslek, gelir durumu gibi değişkenlerin ötesinde; müşterilerin yaşam biçimleri, alışkanlıkları, tercihleri ve beklentileri ön plana çıkacak biçimde ayrıntılı olarak öğrenilmeye çalışılmalıdır. Müşteri gereksinim bilgisi müşterilerin farklılaşması ile ilgilidir.

Müşteriler, işletme için iki yönden farklılık göstermektedir. Birincisi her müşterinin işletme için taşımış olduğu değer farklıdır. İkinci olarak her müşterinin işletmeden kaynaklanan beklentileri farklıdır.

Müşteri etkileşimi, müşteri ile yapılan satış ziyaretleri, pazarlama etkinlikleri, telefon, web sitesi, çağrı merkezi, doğrudan pazarlama, müşteri hizmetlerinde şikâyetlerin değerlendirilmesi şeklindeki müşteri ile ilişki içine girilen seçeneklerin tamamının kullanılması
süreçlerini kapsamaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci dört evreden oluşmaktadır. Bu evreler; müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma ve müşteri derinleştirmedir.

Müşteri seçimi aşamasında en kârlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için birçok çalışma yapılmaktadır. Bu çalışmalar şu şekilde sıralanabilir: Hedef kitlenin belirlenmesi, segmentasyon, konumlandırma, kampanya planları ve marka portföyünü yönetmektir.

Hedef kitleyi oluşturan gruplar en genel şekilde şu şekilde sıralanabilir: Müşteriler, hammadde ve hizmet sağlayanlar, rakipler, yatırımcılar ve kredi sağlayanlar, düzenleyici ve denetleyiciler, yerel yönetimler, kamu yönetimi, siyasal partiler.

Ürün veya hizmet üretildikten sonra, “Ürün nasıl pazarlanacak?” sorusu akla gelir ve bu soruyu “Nereden başlamalı?” sorusu takip eder. Konumlandırmayı, pazarlama ve pazarlama iletişimi çalışmalarının, -hedef kitle belirlendikten sonra- ikinci safhası olarak tanımlamak pek de yanlış olmayacaktır. Ürünün nasıl bir kimliği olacağı, hedef kitlesine nasıl ve hangi ortamlarda sunulacağının belirlenmesinde konumlandırmanın stratejik bir rolü bulunmaktadır.

Planlama aşamasında en önemli nokta kampanya için en doğru zamanlamayı seçmektir.

Süreç yönetimi; süreçlerin bugün nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için işletmenin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerin izlenerek değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da kökten tasarımların yapılmasıdır. Doğru cevap C'dir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulama süreci şu aşamalardan oluşmaktadır:

Doğru cevap D'dir.

Müşterilerin tanımlanması geleneksel yapıda, demografik bilgilere dayalı olarak yapılmaktadır. Bu alanda araştırma yaparken yaş, cinsiyet, meslek, gelir durumu gibi değişkenlerin ötesinde; müşterilerin yaşam biçimleri, alışkanlıkları, tercihleri ve beklentileri ön plana çıkacak biçimde ayrıntılı olarak öğrenilmeye çalışılmalıdır. Doğru cevap B'dir.

CRM Institute Türkiye’nin çalışmalarına göre Müşteri İlişkileri Yönetimi süreci dört evreden oluşmaktadır. Bu evreler şu şekilde sıralanabilmektedir:

• Müşteri seçimi

• Müşteri edinme

• Müşteri koruma

• Müşteri derinleştirme

Doğru cevap E'dir.

Toplam Kalite Yönetimi: Tüm işletme süreçlerinin sürekli geliştirilmesi, iyileştirilmesi ve çalışan ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik çağdaş, katılımcı bir yönetim anlayışıdır. Doğru cevap A'dır.

Müşteri segmentasyonu, müşteri ihtiyaçlarını, dolayısıyla müşterilerin bir ürün veya hizmet alırken farklı alternatifler arasından nasıl karar verdiklerini anlamaya dayanmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Müşteri Koruma: Bu evrede müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmalıdır. Müşteriler ile ilişkiler ne kadar geliştirilirse müşteri sadakati de o ölçüde olacaktır. Müşteri koruma evresi, sipariş yönetimi ve problem yönetimini de kapsamaktadır. Doğru cevap C'dir.

Müşteri Edinme: Bu aşamanın asıl amacı; satışı gerçekleştirmektir. “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir?” sorusunun cevabı, ihtiyaç analizleri, teklif oluşturma adımlarını içermektedir. Doğru cevap D'dir.

Kampanya planlanırken atılması gereken ana adımlar şu şekildedir:

Doğru cevap C'dir.

Müşteri seçimi aşamasında en kârlı müşterinin kim olduğu sorusuna cevap bulabilmek için yapılabilecek çalışmalar şu şekilde sıralanabilir:

Doğru cevap A'dır.