ÇAĞRI MERKEZİNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı/hizmeti satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı/hizmeti tercih etme eğilimi arzusu ve eylemine müşteri sadakati adı verilmektedir.

Müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalar satışların artması,  düşük maliyet, müşterilerin üretim ve pazarlama sürecine katılması ve iç müşterilerin tatmini olarak sıralanabilir.

Bayi yarışmaları, ticari kuponlar, bayi satış teşvikleri ve ticari sözleşmeler, tekrar satıcıları için uzun süreli ilişkileri geliştirme araçları olarak gösterilmektedir. Müşteri ilişkileri geliştirme araçlarının yanı sıra satış geliştirme araçları da işletmeler tarafından sıklıkla kullanılmaktadır. Bu araçlar; fiyat indirimleri, kuponlar (satış noktası kuponları, posta veya medya dağıtım kuponları, ambalaj içinde veya dışında bulunan kuponlar), geri ödeme, indirimler, ödüller, numune verme, süreklilik programları, bonus paketleri, çekilişler, yarışmalardır.

En genel amacı mevcut müşterinin korunması olan sadakat programlarının amaçları şu şekilde sıralanabilir:

Pareto analizi, değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için kullanılan bir yöntemdir. Bu analiz ilk kez 19. yüzyılda yaşayan bir İtalyan ekonomist olan Vilfredo Pareto tarafından uygulanmıştır. Çalışma hayatında birçok problemle karşılaşılır. Pareto prensibi; problemlerin büyük bir kısmının genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki ancak baskın nedenden kaynaklandığını ifade eder. "80/20 kuralı" olarak da adlandırılan bu kalite aracı, "problemin %80’lik kısmına %20’lik aktivitenin neden olması ve bu önemli %20’lik payın üzerinde yoğunlaşılması" anlamına gelmektedir.

Sınırlı Sadakat Programlarının sağladığı faydalar şu şekilde sıralanabilir:
• Müşteri ücretlerinin maliyetleri karşılamaya yardım etmesi
• Hedef gruba odaklanmayı sağlaması
• Daha etkin iletişim kurulmasına olanak tanıması
• Üyeliğin müşteri sayısıyla sınırlı olması nedeniyle maliyetlerin düşük olması
• Veri tabanının sadece üründe ortalamanın üstünde çıkar sağlayan müşterileri içermesi
• Müşteri ödemelerinin beklentileri arttırması ve böylece yönetimin sadakat programının değerini sürekli arttırmaya çabalaması.

Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özellikleri:
• En üst müşterilere ulaşma ve ödüllendirme çabası
• Daha odaklanmış bir yaklaşımı tercih etme
• Küçük bütçelere sahip olma
• Pazarın açıkça bölümlenmemiş olması
• Homojen müşteri pazarlarında çalışma

Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalar:
• Daha geniş bir müşteri sayısına ulaşma
• Daha eksiksiz bir veri tabanı
• Potansiyel müşterilere ve rakiplerin müşterilerine daha kolay ulaşabilme
• Sadakat Programını daha etkin yapan kritik kitleye ulaşmaya yardımcı olma

Açık Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özellikleri:

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri Sadakat Programlarının değerinin belirleyicileri:

Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda, aynı markayı/hizmeti satın alma ya da benzer ihtiyaçlarına çözüm bulabilmek için her zamanki sıklıkla aynı mağazayı/hizmeti tercih etme eğilimi arzusu ve eylemine müşteri sadakati denir. Doğru cevap E'dir.

Müşteri sadakati kazanma sonucu işletmelerin elde edebilecekleri faydalar şu şekilde sıralanabilir:

Doğru cevap B'dir.

Çalışan devir oranı bir dönem içinde bir işletmede oluşan işten toplam çıkış ya da giriş miktarının, o dönem içinde işletmede bulunan ortalama personel sayısına oranıdır. Doğru cevap A'dır.

Sıklık programları ilk olarak 1981 yılında American Airlines’ın AAdvantage programıyla gündeme gelmiştir. Doğru cevap D'dir.

Pareto analizi, değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için kullanılan bir yöntemdir. Bu analiz ilk kez 19. Yüzyılda yaşayan bir İtalyan ekonomist olan Vilfredo Pareto tarafından uygulanmıştır. Çalışma hayatında birçok problemle karşılaşılır. Pareto prensibi; problemlerin büyük bir kısmının genellikle birbiri ile bağlantılı az sayıdaki ancak baskın nedenden kaynaklandığını ifade eder. "80/20 kuralı" olarak da adlandırılan bu kalite aracı, "problemin %80’lik kısmına %20’lik aktivitenin neden olması ve bu önemli %20’lik payın üzerinde yoğunlaşılması" anlamına gelmektedir. Doğru cevap C'dir.

Tip 3 Programlar, müşterilerini geçmiş satın alımları temelinde puanlarla ödüllendirmektedir. Doğru cevap C'dir.

Tip 4 programlarında üye müşteriler, satın alım geçmişi temelinde bölümlere ayrılırlar ve müşteri demografikleri ve satın alma geçmişi kapsamlı bir veritabanı gerektirir. Doğru cevap A'dır.

Açık Sadakat Programlarının sağladığı faydalar şu şekildedir:

Doğru cevap E'dir.

Program değerinin belirleyicileri ise şu şekildedir:

Doğru cevap E'dir.

Sınırlı Sadakat Programlarını kullanan işletmelerin özellikleri şu şekilde özetlenebilir:

Doğru cevap A'dır.