Aof Panel

S

Hizmet kavramı nasıl tanımlanmaktadır?

Hizmet, bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketici ve işletmelere pazarlandığında, istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir.

S

E-hizmet kavramı açıklayınız.

E-hizmet, karmaşık işlemleri gerçekleştirebilmek için; dağıtılmış, özelleştirilmiş kaynakları sorunsuzca bir araya getirerek hizmet ihtiyacını karşıllayan internet tabanlı uygulamalardır

S

E-hizmetin üç temel özelliğini nedir?

Scupola (2008), e-hizmetin üç temel özelliğini şu şekilde sıralamaktadır:

• Hizmete, internet veya diğer elektronik ağ- lardan ulaşılabilir.

• Hizmet doğrudan ya da dolaylı olarak, İnternet veya diğer elektronik ağlar aracılığı ile tüketilebilir.

• Tüketici, e-hizmeti kullanabilmek için tedarikçiye bir ücret ödeyebilir.

S

Hizmet kalitesi nasıl tanımlanmaktadır?

Hizmet kalitesi, müşterilerin beklentilerini süreklilik içinde karşılamak ve bu beklentileri aşmaktır.

S

Parasuman ve arkadaşları tarafından belirlenen hizmet kalitesinin boyutları nelerdir?

Hizmet kalitesinin boyutları, Parasuman ve arkadaşları tarafından 1988 yılında gerçekleştirilen çalışma ile beş boyutta toplanmıştır. Bu boyutlar; dokunulabilirlik, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empatidir.

S

Chatbot nedir?

Chatbot’lar, kullanıcı ile yazışan ve çoğunlukla bir senaryoya bağlı Chatbotla; Facebook Messenger, Twitter, Viber, Vine, Slack vb. gibi farklı platformlarda çalışır ve CRM, ERP vb. şirket entegrasyonlarıyla veya müşteriden aldıkları bilgilerle geri bildirim yapar. müşteriye cevaplar üreten yapay zeka olarak açıklanabilecek yazılım parçasıdır.

S

CRM kavramı nasıl tanımlanır?

CRM, bir işletmenin müşterileri bulması, kazanması ve elde tutmasını sağlamak üzere tasarlanmış olan insanlar, süreçler ve teknolojinin sistematik olarak bir araya getirilmesi olarak tanımlanabilir.

S

Günümüz müşterisinin özellikleri nelerdir?

Günümüz müşterisi, geçmişteki müşterilerden farklı özelliklere sahiptir. Bu özellikler şöyle sıralanır:

Bilgili
Fiyata duyarlı
Beklentisi yüksek
Zamanı az
İhtiyaçlarının karşılanmasını isteyen
Hızlı ve kolaylıkla ürüne ulaşmayı isteyen

S

E-CRM nedir?

E-CRM, işletmelerin; müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamasına, bu ihtiyaçları ön görmesine ve yönetmesine olanak sağlayan bir stratejidir. Başka bir deyişle, E-CRM, müşteri ilişkileri yönetimine katkıda bulunmak için internet teknolojilerinin kullanımıdır.

S

CRM ve E-iş uygulamalarını bir araya getiren E-CRM'in kapsamına aldığı unsurlar nelerdir?

CRM ve E-iş uygulamalarını bir araya getiren E-CRM, bu açıdan aşağıdaki iki unsuru kapsamına alır:

E-posta ve web, sohbet odaları, forumlar, WAP, ATM’ler ve kiosklar gibi internet tabanlı kanalları müşterinin doğrudan kullanımı,
İçerik, öneri ve destek bilgisi bakımından, müşterilere sunulan uygun materyali seç- me amaçlı kullanım.

S

Elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları nelerdir?

Elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları şunlardır:

Müşteri merkezlilik
Müşteri isteğine göre özelleştirilen ürünler
Bütünleşik çoklu iletişim kanalları
Gerçek zamanlılık
Web tabanlılık

S

E-CRM’ in işlem öncesi ve işlem sonrası unsurları nelerdir?

E-CRM’ in temel unsurları; işlem öncesinde, işlem sırasında ve işlem sonrasındaki unsurlar olarak da ele alınabilir. İşlem öncesi unsurlar; müşteriye doğru, hızlı ve yerinde bilgilendirme sağlamaya yönelik olan unsurları içerir. Bu unsurlar, müşteri ve işletme arasında bilgi akışı ve iletişimi güçlendirmeye yöneliktir. İşlem sırasındaki unsurlar, satış sürecini kolaylaştırmaya yönelik unsurlardır. İşlem sonrası unsurlar ise, daha çok satış sonrası hizmetleri kapsamına almaktadır.

S

Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (E-CRM)nin, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)’ nden farklılıkları nelerdir?

CRM ve E-CRM arasında çeşitli farklılıklar bulunmaktadır. E-CRM, yalnızca internet ortamında faaliyet gösteren ya da mevcut faaliyet alanlarını internet ağı ile destekleyen ve internet üzerinden yeni temas noktaları oluşturan işletmeler için geçerli olan bir yönetim modelidir. CRM, bu açıklamadan da anlaşılacağı gibi, müşterilerle temas kurulan pazarlama, satış, müşteri hizmetleri vb. alanlarda çalışanlar, süreçler ve teknolojinin kullanılması ile sağlanan entegrasyonu ifade eden iş stratejisidir. E-CRM ise, internetin avantajlarını kullanarak, geleneksel müşteri ilişkileri yönetimi tekniklerini, elektronik kanallar aracılığı ile genişleterek kullanan bir yaklaşımdır. CRM, müşterilerle temas kurmak için telefon, faks ve perakende ma- ğazaları kullanırken E-CRM, internet, wireless ve e-mail vb. kullanmaktadır. CRM’ de müşteri hizmetleri için zaman ve yer kısıtı söz konusu iken E-CRM için, müşteri hizmeti herhangi bir yer ve zamanda sunu- labilmektedir. Ayrıca E-CRM, müşteri ihtiyaçlarına odaklanıp bilgiyi müşterilere göre özelleştirmektedir. Sistem tasarımını tüm işletme için yapmakta, sistemi tek bir sunucudan çalıştırarak zaman ve maliyetten tasarruf sağlamaktadır.

S

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-Crm)’nin avantajları nelerdir?

E-CRM’ in avantajlarının çoğu, internet teknolojisinden ve bu teknolojide her geçen gün yaşanan gelişme- lerden yararlanılmasından kaynaklanmaktadır. E-CRM sisteminin bazı avantajları aşağıdaki gibi sıralanabilir:

Müşteri ilişkileri, hizmeti ve desteğini geliştirmek, müşteri etkileşimini artırmak
Uygun tekliflerle müşteri davranışını eşleştirmek
Müşteri tatmin ve sadakatini artırmak
Verimliliği artırmak ve maliyeti azaltmak
İşletmenin gelirlerini artırmak

S

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-Crm)’nin dezavantajları nelerdir?

E-CRM’in avantajlarının yanı sıra bazı dezavantajlarından da söz etmek mümkündür. Özelikle yüz yüze iletişimi ortadan kaldırması ve buna bağlı olarak ortaya çıkan güvensizlik önemli bir sorun oluşturmaktadır.

S

İşletmelerin internet ortamında dikkat etmesi gereken konular nelerdir?

İşletmelerin internet ortamında dikkat etmesi gereken konular şu şekilde sıralanabilir:

Yerinde ve hızlı olma
Site gezintisini basitleştirme
Hızlı yanıt verme
İletişim alternatifleri sunma
Biçim ve işleve dikkat etme

S

Elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin bir unsuru olarak müşteri merkezlilik nedir, açıklayınız.

Elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin bir unsuru olarak müşteri merkezlilik, işletmelerin elektronik faaliyetlerinde de müşteriyi merkeze almalarını ifade eder. E-CRM yoluyla elde edilecek enformasyon ile; müşteri başına karlılık, bağlılık, ürün kullanım hikayesi ve bir sonraki adımda neye ihtiyaç duyabileceği gibi konularda bilgi elde edilir. Sağlanacak müşteri sadakati ile şirketin varlığının sürmesi garanti altına alınır.

S

E-CRM'de müşteri odaklı uygulama stratejileri geliştirmenin amacı nedir?

E-CRM'de müşteri odaklı uygulama stratejileri geliştirmenin amacı, müşteriyi dinleyerek, işletme ve müşterinin çıkarına ortak fırsatlar yaratmaktır. Müşterinin mevcut taleplerini karşılamak ve gelecekte muhtemel olarak talep edeceği şeyleri öngörmek gerekir.

S

E-CRM'de teknoloji seçim kriterleri nelerdir?

Teknoloji seçim kriterleri şunları kapsamaktadır; yazılımın ölçeklenebilirliği, özelleştirme için araç setinin esnekliği, mevcut E-CRM uygulama kodunun istikrarı, E-CRM uygulamasının yasa ve internet sistemleri ile uyumluluğu, uygulama öncesi ve sonrasında elde edilebilecek olan teknik destek düzeyi, desteğin artırılabilirliği, ek modüllerin elde edilebilirliği ve güvenliği.

S

Gerçek zamanlılığın E-CRM için önemi nedir?

Gerçek zamanlı bilgi akışı, müşteriyle etkileşimleri artırmaktadır. Sanal ortamda müşteriyle kurulan gerçek zamanlı ve interaktif bağlantılar, müşteri ilişkilerini geliştirmede işletmelere fırsatlar sunmaktadır. Gerçek zamanlılık, doğru bilgilerin alındığı ve hızlı çözümlerin sunulabildiği bir yapının ortaya çıkarılmasında etkili olmaktadır. İnternet ve web sayesinde; pazarlama bilgisi, satış hareketi verileri ya da satış sonrası destek bilgilerinin tamamı hem müşterilere hem de tedarikçilere dünyanın her yerinden gerçek zaman temelinde sunulabilmektedir.

Elektronik Hizmet (E-Hizmet) ve Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM)