ETKİLİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 9

İknaya direnmede bilişsel etkenler: öğrenme, alışkanlıklar, ön eğitim, dikkatin dağılması ve tepkidir.

Artık model; olası bütün çözümlerin yetersizliğinin vurgulanmasıyla birlikte, ikna edici konuşmada önerilen çözümün etkililiğinin ve yeterliliğinin vurgulanmasına dayanmaktadır.

İkna edici konuşma girişinin amaçlarını şu şekilde sıralamak mümkündür; dikkati toplama, sesin tonunu ayarlama, iyi niyet yaratma ve dinleyicilerin dikkatlerini içeriğe yöneltmedir.

İkna etme karşıdaki kişinin düşünce davranış ve tutumlarını istenilen biçimde etki­leme ya da değiştirme sürecidir. Başka bir deyişle karşımızdaki kişi veya kişilerin düşün­ce davranış veya bizim istediğimiz biçimde ve karşımızdaki bireylerin o andaki istek ve durumlarına aykırı bir şekilde etkileme veya değiştirme olarak tanımlanabilir. Etkileme ise karşıdaki kişinin tutum ve davranışlarını onların istek ve çıkarlarına ters düşmeyecek şekilde daha uzun sürede değiştirme girişim olarak tanımlanabilir.

Bu farklılıklara karşın ikna etme ve etkilemede ortak bir yön vardır. İnsanların düşün­ce tutum ve davranışlarını değiştirmek. Bu temel benzerlik nedeniyle zaman zaman her iki kavram birlikte hatta eş anlamlı olarak kullanıldığına tanık olunmaktadır. Doğru cevap E’ dir.

Her ikna edici iletişim durumunu oluşturan bağımsız değişkenler bu durumda karşımıza “kaynak, ileti, oluk (kanal), alıcı ve amaç” olarak çıkar. İkna edici iletişim matrisinin bağımlı değişkenleri, kişinin ikna edildiği yeni davra­nış, olay ve olguların özelliğine göre altı basamağa ayrılır. Öncelikle ikna edici iletinin sunulmuş olması gerekir. İkinci basamak, iletişime iletiye hedef olan kişinin katılması­dır ve bu kişinin neyin tartışılacağını kavraması gerekir. Daha sonra ve üçüncü olarak gönderilen iletinin sonucunu kavrayana kadar alıcının iletişimi desteklemesi önemlidir. Dördüncü basamak ise, iletinin kavranılmasının yanında alıcının bunu kabul etmesi ya da en azından sözel düzeyde uyum sağlamasıdır. Beşinci basamak en temel gerekliliktir. Bu basamak, etkinin ölçülebildiği zamana kadar kabullenmenin varlığını sürdürebilmesidir. Altıncı ve son basamak ya da bağımlı değişken ise, hedef kişinin yeni davranışı açık dav­ranış olarak gösterebilmesidir. Doğru cevap A’ dır.

Baskı-Israr: Etkileyenin zorlayıcı ve baskıcı tavrını kapsamaktadır. Bazı durumlarda iğneleyici tahrik edici ifadelerin kullanılması da olasıdır. “Bu işi yapmanı beklerdim” gibi. Bazı durumlarda ise talebin sürekli tekrar edilmesi, ısrarcı hatırlatmaların kullanılması söz konusudur. Çoğunlukla Basklı-ısrar stratejisi talep edilen istek için bir bitiş tarihi ko­nulmasını içerir. Bu strateji etkilenende baskı altında olduğu hissi uyandırır. Doğru cevap B’ dir.

Başarılı bir ikna sürecinin, sonucunda hedefte belirli bir davranış değişikliği yaratabilen ikna çabası olduğunu öne süren davranış değişimi kuramı, ikna sürecinin beş karakteris­tik özelliğe bağlı ilerlediğini varsayar:

Dikkat: İkna edilmek istenen kişi ya da kitle iletiye dikkat etmezse, başka bir deyişle ileti ikna olması hedeflenen kişi ya da kitlenin dikkatini çekecek şekilde verilmezse ikna zorlaşır.

İdrak: İkna edilecek kişi ya da kitle iletiyi idrak edemez ya da etmezse ikna zorlaşır.

Kabul: Eğer ikna edilecek kitle, iletinin vermek istediğine karşı gelip, kabul etmezse iknanın gerçekleşmesi imkânsızlaşır.

Alıkoyma: Çoğu zaman insanlar ikna olduktan sonra kendi davranışlarına bir takım sınırlamalar getirir. İkna edicilerin yapması gereken bu sürecin kendi istekleri doğrultu­sunda gerçekleşmesini sağlamaktır.

Davranış: Dört karakterin sonucudur. Davranış ikna edenin istediği şekilde oluşmuşsa bu sürecin diğer dört basamağının istenilen şekilde yürümüş olduğuna işaret eder.

İşte “iknaya direnme” kavramı, bu özelliklerden ‘kabul’ ile ilgilidir; direnmenin ol­ması, kabulün gerçekleşmemiş olması anlamına gelir. Doğru cevap C’ dir.

İknaya Direnmede Etkili Faktörler: Kaynak, Hedef, İleti, Kanal. Doğru cevap E’ dir.

İzleyicilerin güdülenmesini artırma stratejileri: Konuşmacının güdüleme çabası so­nucunda, dinleyicilerin inançlarını etkilemek ya da dinleyicileri harekete geçirmek müm­kün olacaktır. Bazı güdüleme stratejilerini şu şekilde sıralayabiliriz: Ortak taban yaratmak: Hissettirilmeye çalışılan duygu, konuşmacının dinleyicilerle, aynı deneyimlerden yola çıkarak, aynı değer sistemlerini paylaştıklarıdır. Dinleyicilerin teşvik edilmesi: Belli bir konuda güçlü bir biçimde teşvik edilen dinleyici, harekete geçme konusunda daha iyi güdülenebilmektedir.  Dinleyici değerlerini uyarlama: Güdüleme için, değerlere yaklaşmakta dinleyicilerin sahip oldukları değerlerin abartılmadan övülmesine muhakkak dikkat edilmelidir. Dinleyici ihtiyaçlarını uyarlama: Bu ihtiyaçlar: psikolojik, güvenlik, ait olma, sevgi, saygınlık ve var olma ihtiyaçlarından oluşan Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinin yanında zenginlik, otorite, diğer insanların davranışlarına uygunluk, memnuniyet ve mutluluktur. Doğru cevap D’ dir.

Tipik Girişler: Aşağıdaki giriş türleri çoğunlukla kısa konuşmalarda kullanılır.

Doğru cevap A’ dır.

Duygusal Etki: Hiçbir sonuç türü duygu yüklü sonuç cümleleri kadar etkili olamaz. Konuşmacının edebi yöntemler ve üslup kullanarak izleyicilerin duygularına yönelmesi kolay unutulmayacak izler bırakabilir. Örneğin savaş kahramanlarını anmak için yapılan bir konuşmada söylenecek şu sözler kolay kolay unutulmaz: “Vatanları için can ve kan veren askerler hiçbir zaman ölmez. Onlar sadece gözden kaybolur...” Ceylan’ın son cümlesi de bu türden dokunaklı bir etki yaratmıştır. Doğru cevap C’ dir.

Önceden planlanarak oluşturulan satış kampanyalarının hazırlık safhası 4 aşamadan oluşmaktadır: Ürün veya hizmetin farkına vardırılması: İşletmelerin ürettikleri ürün veya hizmetin varlığını farkında olmayan potansiyel müşterileri bulunduğundan, ilk aşamayı tüketime sunulan ürün ya da hizmet hakkında potansiyel müşteride bir farkındalık yaratma çabala­rı oluşturmaktadır. Bu aşamada dikkat edilmesi gereken husus, amacın ürün ya da hizmet hakkında bilgi vermek olmayıp, amacın potansiyel müşterileri ürün ya da hizmetin varlı­ğından haberdar edebilmek oluşturmaktadır. Planlama safhasının 2. aşaması olan kabul ve tercih etmenin sağlanması aşamasında artık bir farkındalığın yaratıldığı müşterilere bilgiler sunulabilmektedir. Müşteri ile kurulan ikna edici iletişim sürecinde, amaca doğru ilerleyebilmek için, ürünün diğer benzer ürünler yerine tercih edilmesinin gereklilikleri ve sebepleri dile getirilirken, ürünün uygun kullanımlarına ve işlevselliğine de değinilme­lidir. Satın almanın kışkırtılması aşamasında ise, artık konuşma ürünün satın alınması­na odaklanmaktadır. Bu amaca doğru müşteriyi güdüleyebilmek için konuşmacı, ürün fiyatı, benzer ürünlerle fiyat karşılaştırması, avantajlı ödeme seçenekleri, garanti süresi veya indirimler hakkında bilgiler sunmalıdır. Son aşamayı oluşturan güçlendirme veya değerlendirme aşaması ise; ürün veya hizmet satıldıktan sonraki süreci içerir. Bu süreç iyi değerlendirildiği takdirde, satışlar artacağı gibi, ürünün kullanım alanında bir marka bağımlılığı da yaratılabilecektir. Doğru cevap B’ dir.

Etkin bir satış elemanında bulunması gereken özellikleri şu şekilde sıralamak mümkündür:

Hitabet ve Diksiyon başlıklı kitabın içeriği konuşma sanatıyla ilgili olacağından, bunlardan sonuncusuyla ilişkilendirilebilir. Bir satış elamanı ne tür iletişim becerilerine sa­hip olduğunu iyi bilirse, o kadar iyi bir satış elemanı olabilir. Başka deyişle hangi iletişim becerilerinde daha yetkin olduğunu bilen bir satış elemanı başarı konusunda bir adım atmış demektir. Unutulmamalıdır ki, insanlar kolay anlaşılır bir satış elemanı ile iletişim kurmaktan zevk alırlar. Müşteriler, kekeleyen, doğru sözcükleri bulabilmek için sık sık duraklayan, dalgın, şüphe uyandıran, kesin konuşmayan ve etkili bir iletişim kurmada genel bir yeteneksizlik gösteren satış elemanlarına güven duymazlar. Doğru cevap E’ dir.

Antik Yunan’da yaşayan en büyük ve ünlü düşünür-araştırmacı ve iknanın çağdaş dünyaya kadar uzanan hikayesinde en çok adı geçen ve referans olarak gösterilen Aristo’dan başlayarak “ikna” kavramı iletişim sürecinde vazgeçilmez bir yere sahip olmuştur. Buna bağlı olarak çağdaş iknanın temellerinin Antik Yunan’da atıldığını söylemek yanlış olmayacaktır.

İkna edici iletişim matrisinin bağımlı değişkenleri, kişinin ikna edildiği yeni davranış, olay ve olguların özelliğine göre altı basamağa ayrılır. Öncelikle ikna edici iletinin sunulmuş olması gerekir. İkinci basamak, iletişime iletiye hedef olan kişinin katılmasıdır ve bu kişinin neyin tartışılacağını kavraması gerekir. Daha sonra ve üçüncü olarak gönderilen iletinin sonucunu kavrayana kadar alıcının iletişimi desteklemesi önemlidir. Dördüncü basamak ise, iletinin kavranılmasının yanında alıcının bunu kabul etmesi ya da en azından sözel düzeyde uyum sağlamasıdır. Beşinci basamak en temel gerekliliktir. Bu basamak, etkinin ölçülebildiği zamana kadar kabullenmenin varlığını sürdürebilmesidir. Altıncı ve son basamak ya da bağımlı değişken ise, hedef kişinin yeni davranışı açık davranış olarak gösterebilmesidir. Örneğin; gerçekleştirilen ikna kampanyasının temel hedefine bağlı olarak, belli bir ürünün satın alınması, adayın seçilmesi vb. hep bu son bağımlı değişkenin somut göstergeleridir.

İkna etme karşıdaki kişinin düşünce davranış ve tutumlarını istenilen biçimde etkileme ya da değiştirme sürecidir. Başka bir deyişle karşımızdaki kişi veya kişilerin düşünce davranış veya bizim istediğimiz biçimde ve karşımızdaki bireylerin o andaki istek ve durumlarına aykırı bir şekilde etkileme veya değiştirme olarak tanımlanabilir. Etkileme ise karşıdaki kişinin tutum ve davranışlarını onların istek ve çıkarlarına ters düşmeyecek şekilde daha uzun sürede değiştirme girişim olarak tanımlanabilir.
• İkna çabasında amaç açıkça belli edilmesine karşın etkilemede daha gizli ve uzun dönemli bir iletişim stratejisi vardır.
• İkna etme daha açık ve maksatlıdır. Oysa etkileme daha kapalı bazen maksatsız ve tipik olarak daha dolaylı olarak gerçekleşir.
• İknada belirli psikolojik ve davranışsal hedefler vardır. Etkilemede ise çok genel ve çok iyi tanımlanmamış hedeflerin varlığı söz konusudur.
• Ayrıca etkileme daha çok kişilerarası etkileşimde ikna ise daha çok kitle iletişimi ile ilgili görülmektedir.
Bu farklılıklara karşın ikna etme ve etkilemede ortak bir yön vardır. İnsanların düşünce tutum ve davranışlarını değiştirmek. Bu temel benzerlik nedeniyle zaman zaman her iki kavram birlikte hatta eş anlamlı olarak kullanıldığına tanık olunmaktadır

Bir Üst Otoritenin Kullanımı: Bir üst otoritenin kullanımı, kişi etkileme için örgüt dışındaki bir gücün yada emir komuta zincirinin kullanılmasını içeren bir stratejidir. Bu stratejide etkileyen bir üst kademedeki kişiyi koz olarak kullanabilir. Aynı düzeydeki çalışanlar arasında basitçe şu ifade ile uygulanabilmektedir. “eğer bu öneriyi kabul etmezsen konuyu bir üst yönetime götürmek zorunda kalacağım”. Bu stratejini bir başka uygulaması ise bir üst otorite olarak etik ve ahlaki değerlerin kullanılmasıdır. Örneğin “Bunu senden istiyorum çünkü doğrusu bu”. Bir üst otoritenin bu şekilde kullanımı ancak eğer şirket güçlü bir kurum kültürüne sahip ise kullanılabilmektedir. Bu stratejinin aşırı kullanımı bazı sorunlara yol açabilir. Etkilenenler sizin onları çok fazla tehdit ettiğinizi düşünebilirler ve ayrıca üst yönetim sorunları çok fazla onlara yansıttığınızı düşünebilir.

Liderlerin astlarını belirlenen amaçlar doğrultusunda etkilemelerine, başka bir ifadeyle amaçlar doğrultusunda ikna etmelerinde etkili olan temel özellik güçtür. Güç, başkalarını etkileyebilme kapasitesidir. Güç, astların, liderin emirlerini yerine getirip getirmediğinin belirleyicisidir. Gücü şu ana başlıklar altında inceleyebiliriz;

Ödüllendirme Gücü: Liderin astlarını ödüllendirme gücüdür. Liderler, organizasyonlarda, ücret artışları ve terfilerde rol oynayarak astlarını etkileyebilirler. Liderler kurum yada kuruluşlarda biçimsel ödül türlerini kullanma hakkına sahip olduklarından, ödül vermeden kaynaklanan güçlerini kullanarak astlarını amaç ve hedefler doğrultusunda harekete geçirebilirler.

Cezalandırma Gücü: Ödüllendirme gücünün tam tersi olan bir güç türüdür. Liderin, astlarını cezalandırma yetkisinin olduğunu ifade eder. Cezalandırma gücü korkuya dayanmaktadır. Bu nedenle astları korkutan her şey bir güç kaynağıdır. Bu güç, organizasyonlarda tenzili rütbe, işe son verme, başka göreve atama, eleştirme, ücret artışı yapmama vb. gibi cezalandırmaya ilişkin davranışları kapsamaktadır.

Uzmanlık Gücü: Liderin göreve ilişkin belli bir bilgi ve becerisinin olması sonucunda ortaya çıkan güç türüdür. Burada da astların lideri algılaması önemlidir. Eyer bir lider ve yönetici bilgili ve tecrübeli olarak biliniyorsa onun astlarını etkilemesi kolay olur. Kısaca belirtilecek olursa, liderin görev konusunda gerçek bir uzman (sorun çözücü, bilgi kaynağı) olması, astlarını etkileyebilmesini önemli ölçüde kolaylaştırmaktadır. Organizasyonlarda ve askeri kurumlardaki kurmay sınıfı bu güce en iyi örnektir.

Beğeniye Dayanan Güç (Karizmatik Güç): Liderin kişilik özellikleri ile ilgili bir güçtür. Astlar, saygı duyup beğendikleri liderin emirlerini daha kolay yerine getirirler. Burada biçimsel bir unvan veya pozisyondan ziyade, liderin kişisel özellikleri önem kazanmaktadır. Liderin kişiliğinin yönettikleri insanlara ilham vermesi, onların arzu ve ümitlerini dile getirmesi bu gücün temelini oluşturmaktadır. Bu güç sayesinde astlar liderlerinin tutum ve davranışlarını daha kolay benimserler.

İkna Edici Mesaj
Aslında her ikna edici mesaj şu dört amaçtan bir tanesine sahiptir;
Benimsetme: Benimsetme mesajları alıcıları bir şey yapmaya ikna etmeye çalışır. Örneğin işyerinin yerini değiştirmeyi amaçlayan bir şirket, bu değişimi çalışanlara benimsetmek zorundadır. Beklide kurum içi halkla ilişkiler aracılığı ile bu çaba içerisine girecektir.
Süreklilik: Süreklilik mesajları varolan davranışın devamını teşvik eder. Özellikle kurum kültürün yerleştirilmesi için istendik davranışların oluşturulması ve devamı için kullanılır.
Kesilme: Kesilme mesajları var olan davranışın değişimi amaçlar
Engelleme (Caydırma): Engelleme mesajları bir eylemenin oluşmasını engellemeye çalışır. Örneğin grev sürecinde olan çalışanlar ile yöneticilerin yaptıkları görüşmeler.

Maslow, insan ihtiyaçlarını hiyerarşik olarak ele almış ve en alttaki ihtiyaçların karşılanmasının ardından insanın bir üstteki ihtiyaçlar kategorisine doğru yöneldiğini ifade etmiştir. Maslow’ un ihtiyaçlar hiyerarşisi şu şekildedir;

Fizyolojik ihtiyaçlar (Yemek, uyumak, hava teneffüs etmek)
Güvenlik ihtiyaçları (Barınma, can ve mal güvenliği)
Sevgi ve aidiyet ihtiyacı (Sevme, sevilme, bir gruba ait olma)
Saygı ihtiyacı (Sosyal mevkii ve statü sahibi olma, başarı elde etme, takdir edilme)
İdeallerini ve yeteneklerini gerçekleştirme ihtiyacı (Başarma ve haz duyma)

Abraham Maslow’ un “ihtiyaçlar hiyerarşisi”, insanlar açısından bir tür motivasyonel etki gösterir. Başka bir ifadeyle, belirli bir basamak ihtiyacını karşılayan birey, bir sonraki basamağa atlamak için motive edilebilir. Maslow’ un teorisinin ötesinde ihtiyaçlar konusunda belki de bilinmesi gereken ilk şey şudur: “insan ihtiyaçları sonsuzdur/sınırsızdır.”