ETKİLİ İLETİŞİM TEKNİKLERİ

İkna, istendik amaçların ortaya çıkarılması için gerçekleştirilen bir iletişim biçimidir. Gündelik iletişim ile ikna arasındaki fark istendik amaca ulaşmaktır. Gündelik hayatta kurulan her iletişim olgusu iknaya yönelik değildir. Birisinin hatırını sormak yalnızca o kişinin durumunu ve sağlığını öğrenmeyi amaçlar.

İkna etme ve etkilemede ortak bir yön vardır. O da insanların düşünce, tutum ve davranışlarını değiştirmektir. Bu temel benzerlik nedeniyle zaman zaman her iki kavram birlikte hatta eşanlamlı olarak kullanılmaktadır.

Bir üst otoritenin kullanımı, kişi etkileme için örgüt dışındaki bir gücün ya da emir komuta zincirinin kullanılmasını içeren bir stratejidir. Bu stratejide etkileyen bir üst kademedeki kişiyi koz olarak kullanabilir.

Etki stratejileri temel olarak iki gruba ayrılır. Birincil etki ve ikincil etki stratejileri. Stratejilerin bir diğer sınıflaması ise etkilemenin çekiciliği ve etkileyenin harekete geçme biçimine göre yapılan sınıflamadır.

Uzmanlık gücü; liderin göreve ilişkin belli bir bilgi ve becerisinin olması sonucunda ortaya çıkan güç türüdür.

Çalışma koşulları, ücret düzeyi, özel yaşamdaki mutluluk düzeyi, işletme politikası ve yönetimi gibi unsurlar hijyenik faktörlerken, yapılan işin niteliği motivasyonel bir faktördür.

İkna süreci dikkat, idrak, kabul, alıkoyma ve davranış özelliklerinden oluşur. İknaya direnme kavramı kabul özelliği ile ilgilidir. Direnç, temelde bireyin eylem ya da düşünce özgürlüğünü kullanmasıyla ilgilidir.

İknaya direnmede bilişsel etkenler: öğrenme, alışkanlıklar, ön eğitim, dikkatin dağılması ve tepkidir.

Artık model; olası bütün çözümlerin yetersizliğinin vurgulanmasıyla birlikte, ikna edici konuşmada önerilen çözümün etkililiğinin ve yeterliliğinin vurgulanmasına dayanmaktadır.

İkna edici konuşma girişinin amaçlarını şu şekilde sıralamak mümkündür; dikkati toplama, sesin tonunu ayarlama, iyi niyet yaratma ve dinleyicilerin dikkatlerini içeriğe yöneltmedir.

İkna etme karşıdaki kişinin düşünce davranış ve tutumlarını istenilen biçimde etki­leme ya da değiştirme sürecidir. Başka bir deyişle karşımızdaki kişi veya kişilerin düşün­ce davranış veya bizim istediğimiz biçimde ve karşımızdaki bireylerin o andaki istek ve durumlarına aykırı bir şekilde etkileme veya değiştirme olarak tanımlanabilir. Etkileme ise karşıdaki kişinin tutum ve davranışlarını onların istek ve çıkarlarına ters düşmeyecek şekilde daha uzun sürede değiştirme girişim olarak tanımlanabilir.

Bu farklılıklara karşın ikna etme ve etkilemede ortak bir yön vardır. İnsanların düşün­ce tutum ve davranışlarını değiştirmek. Bu temel benzerlik nedeniyle zaman zaman her iki kavram birlikte hatta eş anlamlı olarak kullanıldığına tanık olunmaktadır. Doğru cevap E’ dir.

Her ikna edici iletişim durumunu oluşturan bağımsız değişkenler bu durumda karşımıza “kaynak, ileti, oluk (kanal), alıcı ve amaç” olarak çıkar. İkna edici iletişim matrisinin bağımlı değişkenleri, kişinin ikna edildiği yeni davra­nış, olay ve olguların özelliğine göre altı basamağa ayrılır. Öncelikle ikna edici iletinin sunulmuş olması gerekir. İkinci basamak, iletişime iletiye hedef olan kişinin katılması­dır ve bu kişinin neyin tartışılacağını kavraması gerekir. Daha sonra ve üçüncü olarak gönderilen iletinin sonucunu kavrayana kadar alıcının iletişimi desteklemesi önemlidir. Dördüncü basamak ise, iletinin kavranılmasının yanında alıcının bunu kabul etmesi ya da en azından sözel düzeyde uyum sağlamasıdır. Beşinci basamak en temel gerekliliktir. Bu basamak, etkinin ölçülebildiği zamana kadar kabullenmenin varlığını sürdürebilmesidir. Altıncı ve son basamak ya da bağımlı değişken ise, hedef kişinin yeni davranışı açık dav­ranış olarak gösterebilmesidir. Doğru cevap A’ dır.

Baskı-Israr: Etkileyenin zorlayıcı ve baskıcı tavrını kapsamaktadır. Bazı durumlarda iğneleyici tahrik edici ifadelerin kullanılması da olasıdır. “Bu işi yapmanı beklerdim” gibi. Bazı durumlarda ise talebin sürekli tekrar edilmesi, ısrarcı hatırlatmaların kullanılması söz konusudur. Çoğunlukla Basklı-ısrar stratejisi talep edilen istek için bir bitiş tarihi ko­nulmasını içerir. Bu strateji etkilenende baskı altında olduğu hissi uyandırır. Doğru cevap B’ dir.

Başarılı bir ikna sürecinin, sonucunda hedefte belirli bir davranış değişikliği yaratabilen ikna çabası olduğunu öne süren davranış değişimi kuramı, ikna sürecinin beş karakteris­tik özelliğe bağlı ilerlediğini varsayar:

Dikkat: İkna edilmek istenen kişi ya da kitle iletiye dikkat etmezse, başka bir deyişle ileti ikna olması hedeflenen kişi ya da kitlenin dikkatini çekecek şekilde verilmezse ikna zorlaşır.

İdrak: İkna edilecek kişi ya da kitle iletiyi idrak edemez ya da etmezse ikna zorlaşır.

Kabul: Eğer ikna edilecek kitle, iletinin vermek istediğine karşı gelip, kabul etmezse iknanın gerçekleşmesi imkânsızlaşır.

Alıkoyma: Çoğu zaman insanlar ikna olduktan sonra kendi davranışlarına bir takım sınırlamalar getirir. İkna edicilerin yapması gereken bu sürecin kendi istekleri doğrultu­sunda gerçekleşmesini sağlamaktır.

Davranış: Dört karakterin sonucudur. Davranış ikna edenin istediği şekilde oluşmuşsa bu sürecin diğer dört basamağının istenilen şekilde yürümüş olduğuna işaret eder.

İşte “iknaya direnme” kavramı, bu özelliklerden ‘kabul’ ile ilgilidir; direnmenin ol­ması, kabulün gerçekleşmemiş olması anlamına gelir. Doğru cevap C’ dir.

İknaya Direnmede Etkili Faktörler: Kaynak, Hedef, İleti, Kanal. Doğru cevap E’ dir.

İzleyicilerin güdülenmesini artırma stratejileri: Konuşmacının güdüleme çabası so­nucunda, dinleyicilerin inançlarını etkilemek ya da dinleyicileri harekete geçirmek müm­kün olacaktır. Bazı güdüleme stratejilerini şu şekilde sıralayabiliriz: Ortak taban yaratmak: Hissettirilmeye çalışılan duygu, konuşmacının dinleyicilerle, aynı deneyimlerden yola çıkarak, aynı değer sistemlerini paylaştıklarıdır. Dinleyicilerin teşvik edilmesi: Belli bir konuda güçlü bir biçimde teşvik edilen dinleyici, harekete geçme konusunda daha iyi güdülenebilmektedir.  Dinleyici değerlerini uyarlama: Güdüleme için, değerlere yaklaşmakta dinleyicilerin sahip oldukları değerlerin abartılmadan övülmesine muhakkak dikkat edilmelidir. Dinleyici ihtiyaçlarını uyarlama: Bu ihtiyaçlar: psikolojik, güvenlik, ait olma, sevgi, saygınlık ve var olma ihtiyaçlarından oluşan Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisinin yanında zenginlik, otorite, diğer insanların davranışlarına uygunluk, memnuniyet ve mutluluktur. Doğru cevap D’ dir.

Tipik Girişler: Aşağıdaki giriş türleri çoğunlukla kısa konuşmalarda kullanılır.

Doğru cevap A’ dır.

Duygusal Etki: Hiçbir sonuç türü duygu yüklü sonuç cümleleri kadar etkili olamaz. Konuşmacının edebi yöntemler ve üslup kullanarak izleyicilerin duygularına yönelmesi kolay unutulmayacak izler bırakabilir. Örneğin savaş kahramanlarını anmak için yapılan bir konuşmada söylenecek şu sözler kolay kolay unutulmaz: “Vatanları için can ve kan veren askerler hiçbir zaman ölmez. Onlar sadece gözden kaybolur...” Ceylan’ın son cümlesi de bu türden dokunaklı bir etki yaratmıştır. Doğru cevap C’ dir.

Önceden planlanarak oluşturulan satış kampanyalarının hazırlık safhası 4 aşamadan oluşmaktadır: Ürün veya hizmetin farkına vardırılması: İşletmelerin ürettikleri ürün veya hizmetin varlığını farkında olmayan potansiyel müşterileri bulunduğundan, ilk aşamayı tüketime sunulan ürün ya da hizmet hakkında potansiyel müşteride bir farkındalık yaratma çabala­rı oluşturmaktadır. Bu aşamada dikkat edilmesi gereken husus, amacın ürün ya da hizmet hakkında bilgi vermek olmayıp, amacın potansiyel müşterileri ürün ya da hizmetin varlı­ğından haberdar edebilmek oluşturmaktadır. Planlama safhasının 2. aşaması olan kabul ve tercih etmenin sağlanması aşamasında artık bir farkındalığın yaratıldığı müşterilere bilgiler sunulabilmektedir. Müşteri ile kurulan ikna edici iletişim sürecinde, amaca doğru ilerleyebilmek için, ürünün diğer benzer ürünler yerine tercih edilmesinin gereklilikleri ve sebepleri dile getirilirken, ürünün uygun kullanımlarına ve işlevselliğine de değinilme­lidir. Satın almanın kışkırtılması aşamasında ise, artık konuşma ürünün satın alınması­na odaklanmaktadır. Bu amaca doğru müşteriyi güdüleyebilmek için konuşmacı, ürün fiyatı, benzer ürünlerle fiyat karşılaştırması, avantajlı ödeme seçenekleri, garanti süresi veya indirimler hakkında bilgiler sunmalıdır. Son aşamayı oluşturan güçlendirme veya değerlendirme aşaması ise; ürün veya hizmet satıldıktan sonraki süreci içerir. Bu süreç iyi değerlendirildiği takdirde, satışlar artacağı gibi, ürünün kullanım alanında bir marka bağımlılığı da yaratılabilecektir. Doğru cevap B’ dir.

Etkin bir satış elemanında bulunması gereken özellikleri şu şekilde sıralamak mümkündür:

Hitabet ve Diksiyon başlıklı kitabın içeriği konuşma sanatıyla ilgili olacağından, bunlardan sonuncusuyla ilişkilendirilebilir. Bir satış elamanı ne tür iletişim becerilerine sa­hip olduğunu iyi bilirse, o kadar iyi bir satış elemanı olabilir. Başka deyişle hangi iletişim becerilerinde daha yetkin olduğunu bilen bir satış elemanı başarı konusunda bir adım atmış demektir. Unutulmamalıdır ki, insanlar kolay anlaşılır bir satış elemanı ile iletişim kurmaktan zevk alırlar. Müşteriler, kekeleyen, doğru sözcükleri bulabilmek için sık sık duraklayan, dalgın, şüphe uyandıran, kesin konuşmayan ve etkili bir iletişim kurmada genel bir yeteneksizlik gösteren satış elemanlarına güven duymazlar. Doğru cevap E’ dir.