HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 10

İktisat teorisi davranış modeli: Marshall’ın Ekonomik Modeli’nde belirtildiği gibi bu modele göre, satın alma kararları rasyonel ekonomik hesaplara dayanır; müşteri satın alma kararını fayda-maliyet analizi çerçevesinde verir. Diğer bir ifadeyle, müşteri kendisine en yüksek faydayı sağlayacak ürünü en ucuza almaya çalışır ve buna göre satın alma kararını verir. Doğru cevap A seçeneğidir.

Sosyolojik davranış modellerinde psikolojik davranış modellerindekine benzer şekilde, müşterilerin satın alma davranışında güdüler etkili olmaktadır. Ancak, psikolojik davranış modellerinde iç faktörler ön plandayken bu tür modellerde farklı olarak dış faktörler daha öne çıkmaktadır. Bu bağlamda, kişinin ihtiyaçlarının ve satın alma kararlarının belirlenmesinde aile, referans grupları, ait olunan sosyal sınıf, kültürel değerler gibi müşterinin içinde yaşadığı sosyal ortam etkili olmaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Günümüzde müşteri satın alma karar sürecini en iyi şekilde tanımlayan bu modellerden Hawkins, Best ve Coney ’in geliştirdikleri tanımlayıcı müşteri karar verme modeli genel kabul gören müşteri karar modelidir.

Algılama, hafıza, öğrenme ve güdüler kişilerin, ailelerin ve toplumların yaşam tarzını etkileyen içsel faktörlerdir. Değerler ise yaşam tarzını etkileyen dışsal faktörler arasındadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Otel işletmelerinin hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanmasını ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesi ulaşılabilirlik unsurunu ifade etmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Bireyi bir amaca yönelik davranışa iten içsel güce güdü denir.

Üretim satın alma karar sürecindeki temel aşamalardan birisi değildir.

Yüksek düzeyde etkileşim gerektiren hizmetlerde; hizmet müşterisi bizzat hizmetin sunulduğu yere gider ve hizmeti sunan hizmet personeli, hizmetin sunulduğu fiziksel ortamla ve hizmet sunumunda kullanılan araç ve gereçlerle birebir temas içinde bulunur. Bu bağlamda otelde konaklayan müşterinin, ön büro, restoran, bar ve animasyon gibi hizmet birimlerinden aldığı hizmetler yüksek düzeyde etkileşim gerektirmektedir.

Hizmet müfterisinin hizmet faaliyetlerindeki rolünü üç ana grupta incelemek mümkündür:
(a) üretim faktörü olarak müşteri, (b) hizmet kalitesi ve tatminine katılımcı olarak müşteri (c) rakip olarak müşteri.

Sosyolojik davranış modelleri, psikolojik davranış modellerine benzer şekilde, müşterilerin satın alma davranışında güdüler etkisini incelemektedir. Ancak psikolojik davranış modellerinde iç faktörler ön plandayken bu tür modellerde farklı olarak dış faktörler ön plana çıkmaktadır. Veblen’ in Sosyo-Psikolojik Modeli, müşterinin içinde yaşadığı sosyal ortamı incelemektedir.

İktisat teorisi, psikolojik, sosyolojik ve öğrenme temelli davranış modelleri açıklayıcı (klasik) davranış modelleridir. Klasik davranış modellerinin müşteri davranışlarını açıklamada yetersiz kalmasından dolayı tanımlayıcı müşteri davranışları modelleri geliştirilmiştir. Hawkins, Best ve Coney’in geliştirdiği tanımlayıcı müşteri karar verme modeli, müşterilerin karar vermesinin, müşterilerin yaşam tarzına bağlı olarak ortaya çıkan ihtiyaçların tatminine yönelik bir süreç olarak tanımlandığı çağdaş davranış modellerinden birisidir.

İçsel etkiler, bireylerin vücudundan veya zihninden kaynaklanan etkilere denilmektedir. İçsel etkiler çoğu kez dışsal çevreye tepki olarak ortaya çıkmaktadır. Algılama, öğrenme ve hafıza, güdüler, hisler ve kişilik içsel etkilerdir.

Bireylerin hisleri genellikle dış çevrede meydana gelen kontrol edilemeyen olayların tetiklemesi sonucu oluşur. Korku, öfke, sevinç, üzüntü gibi hisler her bir bireyin zaman zaman sahip olabileceği en temel hislerdir.

İçsel araştırma, müşterinin geçmiş deneyimlerine bağlı hafızasındaki bilgilere dayanır. İçsel araştırma pasif bilgi toplama olarak da adlandırılır. Bilgi toplama aşamasında müşteriler ilk önce içsel araştırma yaparlar. Bu bağlamda, içsel araştırma ihtiyaç hissedilen hizmete yönelik bilgi toplanması sürecinde ele alınır.

Kararsal denetim bireyin karşı karşıya kaldığı alternatifler arasından seçim yapmasını ifade ederken, bilişsel denetim ise bireyin sahip olmuş olduğu bilgiye dayalı olarak herhangi bir duruma yönelik değerlendirme yapabilmesini ifade etmektedir. Bir bağımsızlık ilişkisi olarak, bir davranışın sonucunun herhangi bir davranıştan bağımsız olarak ortaya çıkmasından veya bireyin davranışlarıyla olumsuz bir sonucu kontrol edemeyeceğini öğrenmesinden sonra gereken çabayı gösterememesi durumuna öğrenilmiş çaresizlik adı verilir.

Nicosia Modeli, Howard-Sheth Modeli, Engel, Kollat ve Blackwell (EKB) Modeli ve Hawkins, Best ve Coney Modeli tanımlayıcı (çağdaş) davranış modellerindendir. Doğru cevap A seçeneğidir.