HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 1

Hizmet haritalama, tasarımı öncesi ve sonrasında yararlanılabilen, hizmet yönetimi açısından sürecin tamamını görsel olarak inceleme imkanı verir. Bir başka anlamda hizmete "kuşbakışı" bakarak bütün olarak inceleme sağlar.

Hata türü ve etki analizi hatanın önem derecesi, gerçekleşme ihtimali ve hatanın fark edilebilirliği şeklinde üç parametre ile değerlendirilir. Bu teknikte amaç, ortaya çıkması muhtemel hataların incelenmesidir, gerçekleşmiş olup olmaması yerine olası hatalar ve etkileri analiz edilir.

Japon kalite yaklaşımı temelinde iyileştirme, hataları ortaya çıkmadan tespit etme ve önleme, süreç temelli düşünce gibi başlıca özellikler yatar. Bu yaklaşımın kapsamlı şekilde ele alındığı kalite yöntemlerinden biri Altı Sigma'dır. Hata Türü ve Etki Analizi de Altı Sigma anlayışına dayanır.

Yeniliklerin ortaya çıkarılmasının icat, buluş gibi olağanüstü zihin ürünleri olmaktan ziyade sistematik yaratıcılık uygulamaları ile geliştirilebileceği düşüncesi Yaratıcı Problem Çözme Teorisi'nin ana dayanağıdır. Bu teknikte, binlerce patentli yeniliğin benzer temel düşüncelere dayandığı ortaya konmaktadır.

Rus araştırmacıların 40 bin patentli yenilik fikrini incelemesi sonucunda yeniliğin temelinde yatan ana düşüncelerin benzer olduğu ve bunun toplamda 40 düşünceye indirgenebildiği görülmüştür.

Bilginin ana girdisi "veri"dir. Veriler tek başına karar almaya yardımcı olmazlar. Karar anında bir araya gelerek/işlenerek sayı, sözcük vb. ile ifade edilebilen çıktıyı yani bilgiyi oluştururlar. Bu nedenle bilgi yönetimi için öncelikle iyi bir veri toplama ve analiz sistemi kurulmuş olmalıdır.

Hizmet sürecinin bütün ve başlıca alt bileşenleri ile bütün halinde anlaşılması için hizmet haritalama iyi bir eğitim aracı olabilir.