HİZMET TASARIMI - Deneme Sınavı - 9

Süreç, gerek fiziksel ürün gerekse hizmet üretiminin temelidir.

Genel olarak bak›ld›¤›nda, süreçlerin başlıca özellikleri şöyle sıralanabilir:

Her bir sürecin tanımlanabilen girdileri ve çıktıları vardır.

Sözü edilen girdilerden çıktılar elde edebilmek için, süreç içinde birbiriyle ilişkili faaliyetler gerçekleştirilir.

Süreçlerde girdilerin çıktılara dönüştürülmesi sonucunda müşteriler için değer yaratılması amaçlanır.

Süreçlerde daima girdilerden daha yüksek değerde çıktılar elde edilmesi esastır.

Süreç, bir işletmeyi oluşturan parçalar olarak kabul edilebilir. Buna göre işletme, işletmenin stratejisi, örgüt yapısı, alt-sistemleri ve çalışanları ile organik bir sistemdir.

Müşterinin yer alma yoğunluğu arttıkça hizmet sürecinin kontrolü zorlaşırken sürecin belirsizliğe açık olma oranı da artmaktadır.

Düşük Etkileşimli Süreçler, hizmetin daha çok teknik özellikleri ve ön hazırlıkları ile ilgilidir. Müşteri etkileşiminin düşük olduğu; ancak yüksek etkileşimli süreçleri destekleyen etkinlikler bu süreçlerde yer alır. Müşteri ile hiç etkileşimin olmadığı süreçler de bu kapsamda ele alınır. Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında ve yerleşiminde daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır. Hızlı-yiyecek restoranları bu yönüyle düşün etkileşimli süreçlere örnek teşkil etmektedir.

Hizmet tasarımında süreç analizi şu aşamalarla gerçekleştirilebilir:

1. Süreçlerin belirlenmesi

2. Süreç akış şemasının çizilmesi

3. Süreç tasarımı

4. Sürecin uygulanması

Strateji ile süreçler arasında boşluklar (farklılıklar) varsa bunlar süreç analizi ile saptanarak giderilmeli ve stratejik uyum sağlanmalıdır. Diğer seçenekler stratejik uyumu sağlayan amaçlardır.

Akış şemaları, süreçlerin dikey örgüt hiyerarşisi içindeki akışından ziyade, girdi-süreç (dönüşüm)-çıktı şeklindeki asıl ihtiyaç duyulan yatay akışı gösterir. işletme faaliyetlerine bu yaklaşım, özellikle girdinin farklı bölümlerde nasıl işlendiğini, işletmenin hizmet çıktılarının ortaya çıkarılmasında farklı bölümlerin nasıl bir rol oynadığını ortaya koymak açısından gereklidir. Özellikle işletmenin değer sunumlarını hangi çapraz ilişkiler yoluyla ortaya çıkardı¤ını görmek açısından yararlıdır. Böylece, faaliyetlere değer ve süreç odaklı bakış açısının geliştirilmesi de kolaylaşır.

“Odaları temizlemek” kutusunun altından inen ve “kirlileri çamaşırhaneye ulaştırmak” kutusunda birleşen iki yönlü ok işareti, oda temizliği ile temizlenen odaların sisteme işlenmesi faaliyetlerinin eşzamanlı yürütüldüğünü gösterir.

Süreç tasarımı en basit ifadeyle, örgütün amaçlarına ulaşmak için hangi işlerin yapılması gerektiğini ve bunların işlevler, insanlar ve örgüt arasındaki koordinasyonunun nasıl sağlanacağını ortaya koymakla ilgilidir. Örgütün amaçları genellikle örgütün uzun vadede ayakta kalmasını sağlayacak uzun ve kısa vadeli amaçlardan oluşur.

Hizmet tasarımında sürecin uygulanması ile ilgili başlıca basamaklar sırasıyla Uygulama planının hazırlanması, Hizmet sisteminin altyapısının oluşturulması, Sürecin test edilmesi, Süreçle ilgili iletişimin planlanması, Yeni sürece geçiş planı ve Hizmet yönetim planı'dır

Süreç ve iş kavramları genellikle bir arada kullanılır. Fakat “ne oluyor” sorusunun cevabı süreci tanımlar.

"Kalitesi", "Verimliliği", "Esnekliği" ve "Tutarlılığı" seçenekleri süreç performans ölçütleri içinde yer alır.

Otellerde imalat işletmelerindeki gibi üretim bölümüne rastlanmaz.

Düşük etkileşimli süreçlerin tasarımında daha çok verimlilik boyutu dikkate alınır.

Süreç geliştirme ihtiyacını ortaya çıkartan nedenlerden birisi de “mevcut performansın yeterli olmaması” dır.

Süreç analizi genellikle ortaya çıkan olumsuzlukların ortaya çıkartılması için yapılır.

Müşterilerin bir kuyrukta beklemesi, bir başka işlem için gecikmeyi ya da beklemeyi ifade eder.

Bir raporu gözden geçirmek, bir süreç bileşeninin durumunu değiştirmeden kontrol etmektir.

"Uygulama planının hazırlanması", "Hizmet sisteminin alt yapısının oluşturulması", "Sürecin test edilmesi" ve "Süreçle ilgili iletişimin planlanması" seçenekleri, sürecin uygulanması aşamalarını ifade eder.

"Yararlanılan teknoloji oranı", "Hizmetin görünürlük derecesi", "Kişiye özel sunum derecesi" ve "Erişebilirlik derecesi" seçenekleri, hizmet süreçleri tasarımındaki değerlendirme boyutlarıdır.