KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 14

Güven yaratma, uzun süreli ilişkilerde son derece önemlidir. Müşteri sadakati ve marka bağımlılığı güvene dayanır. Müşteri odaklılığın ön plana çıktığı modern pazarlamada, rekabet altındaki işletme ve satış elemanlarının başarılarının Şekil 4.4’deki gibi bir model şeklinde olacağı düşünülmektedir. Doğru cevap D'dir.

Satış elemanlarının davranış geliştirmede kullanabileceği tutumları aşağıdaki gibi sıralamaktadır: 1. Yargılayıcı tutum 2. Tanıtıcı tutum 3. Denetlemeye yönelik tutum 4. Soruna yönelik tutum 5. Belirli bir stratejiyi izleyen tutum 6. Plansız kendiliğinden oluşan tutum 7. Aldırmaz, umursamaz tutum 8. Anlayış, yakınlık belirten tutum 9. Üstünlük belirten tutum 10. Eşitlik belirten tutum 11. Kesin tutum 12. Denemeci tutum. Bu tutumların her biri, müşteri türlerinde söz konusu olduğu gibi, herkes için geçerli değildir. Hatta yukarıda belirtilen tutumların yarısı, müşteriye yaklaşmada kullanılmaması gereken tutumlardır.

Yukarıdaki liste belli bir düzene göre hazırlanmıştır. Tek rakamlarda bulunan tutumlar (1, 3, 5, 7, 9, 11) kullanılmaması ve uzak durulması gereken tutumlar iken, çift hanelerde belirtilen (2, 4, 6, 8, 10, 12) tutumlar kullanılması gereken tutumlardır. Doğru cevap B'dir.

Yönlendirici sorular, kişiyi istenilen şekilde düşünmeye sevk etmek için kurnazca hazırlanmış sorulardır. Bu tür sorularla, istenilmeyen alternatiflerin ortadan kaldırılması amaçlanır. Bu tür sorular çok iyi tasarlanmadığı takdirde, istenilmeyen sonuçlara neden olabilir. Yönlendirici sorular, kapalı uçlu olabileceği gibi açık uçlu da olabilir. Bazı sorular yanıt almak için değil, müşteriyi düşünmeye yönlendirmek için kullanılır. Aşağıda bu tür sorulara örnekler verilmiştir. • Lacivert ve otomatik vitesli arabada kendinizi rahat ve güvende hissettiniz değil mi? • Bu kahverengi kazağın sizin gibi genç ve atletik yapılı birine yakışacağını mı düşünüyorsunuz? • Söyler misiniz size bugüne kadar önerdiğim herhangi bir üründen memnuniyetsizlik duydunuz mu? O yüzden ben size bu koltuk takımını öneriyorum. • Bu takım da çok iyi, ama bu takımı alırsanız ve 8 kişiden fazla misafiriniz gelirse ne yapacaksınız? 

Doğru cevap E'dir.

Karar vermekte zorlanan müşteri adaylarına, karar vermelerine yardımcı olmak amacıyla seçenek sunmak için kullanılan sorulardır. Örnekleri incelemek bu soruların daha iyi anlaşılmasına yardımcı olacaktır. • Siyahı mı tercih edersiniz beyazı mı? • 76 parça olan takımı mı yoksa 124 parça olan takımı mı sarmamı istersiniz? • Pantolonunuzun paçası normal mi olsun, duble paça mı?

Doğru cevap C'dir.

Tarafsız olmak ve müşteri adayına önyargı ile yaklaşmamak; müşteri adaylarının giyim kuşamları, konuşma biçimleri ve aksanları bazen satış elemanlarını yanıltmakta ve satış elemanlarının müşteriye önyargı ile yaklaşmalarına neden olmaktadır. Örneğin, “müşteri velinimetimizdir” ve “para ile imanın kimde olduğunu bilinmez” şeklindeki deyimler bu konuya ilişkindir. Doğru cevap C'dir.

Satışı kapamaya acele etmek; müşteriye yaklaşım ve satış bir süreçtir ve bu sürecin işleyişi müşteri adayına bağlıdır. Müşteri adayı, henüz ürün veya hizmeti tam olarak anlamadan satışı kapatmaya çalışmak ters etki yaratabilir. Satış elemanı müşteri adayının satın alma kararı verme aşamasında gelip gelmediğini, onun vereceği bir takım sinyallerden anlayabilmelidir. Doğru cevap A'dır.

Ürün Yaklaşımı Tekniği: Genel olarak insanların çoğunluğu satın alacakları ürünle ilgili herhangi bir görüş bildirmeden önce, ürünün özelliğine göre, ürünü beş duyu organıyla mümkün olduğunca deneyimlemek ister. Bu yaklaşım tekniği, fiziksel yapısıyla ürünün müşteri adayının duyu organlarına hitap etmesini öngörür. Bu teknik, müşteri adayının ürünü net bir şekilde incelemesine ve özelliklerini doğru bir şekilde anlamasına olanak verir. Doğru cevap D'dir.

Ödül Yaklaşımı Tekniği: İnsan psikoloji öyle ilginçtir ki, insanlar bedel ödemeden bir şey sunulursa memnuniyetle kabul ederler. Bu teknikte, satış elemanı müşteri adayına kalem, ajanda, takvim, tişört, oyuncak, ürünün numuneleri vb. küçük hediyeler verir. Bu küçük hediyeler, müşteri adayında işletme, satış elemanı ve ürünlere karşı hoş bir bakış açısı oluşturur. Gerek mağaza içi satışta gerekse saha satışında bu teknik, son derece yaygın kullanılır. Günümüzde “bonuslu satış” olarak da adlandırılan bu teknik, hemen hemen her sektörde kullanılmaktadır. Takım elbise alana kravat hediye etmek, bulaşık makinesi alana ütü hediye etmek ve çamaşır makinesini % 50 indirimli vermek, kola kapaklarında bedava telefonla konuşma dakikası vermek bu tekniğin farklı biçimlerde kullanılmasıdır. Bu teknik, müşteri adayında ilgi ve güven oluşturduğu düşünülen bir yaklaşımdır. Doğru cevap E'dir.

Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerar­şisine göre, insan ihtiyaçları aşağıdaki gibi bir sıra izler.

Sosyal İhtiyaçlar

Estetik İhtiyaçlar

İnsan ihtiyaçları konusunda model olan ilk önemli çalışmayı, 1943 yılında A. Maslow yapmıştır.

Maslow’a göre insan ihtiyaçları beş temel kategoride toplanır ve hiyerarşik bir sıra izler.

Fiziksel İhtiyaçlar, Biyolojik ve tıbbî olarak yaşamak için, karşılanması zorunlu olan ihtiyaçlardır.

Gandhi fel­sefesinden etkilenen Sarvodaya, her toplumda bireylerin on temel ihtiyacı olduğunu belirlemiştir.

Manevi İhtiyaçlar, Daha ziyade aidiyet duygusu dayanan ihtiyaçlardır.

Bazı müşteri davranış çeşitlerini ve temel özelliklerini aşağıdaki gibi saptamıştır.

Ortaya Çıkarma Soruları;  Güvenlik sisteminizin 24 saat işyerinizi korumasını ve gerektiğinde hemen cep te­lefonunuza ve polise haber vermesini istemez misiniz?

Değerlendirme Soruları; Aracımızın 2014 model tasarımı hakkında ne düşünüyorsunuz?

Müşteriye Yaklaşımda Yapılması Gerekenler

Uygun atmosfer hazırlamak, alanı etkin kullanmak ve gürültünün etkisini mümkün olduğunca azaltmak

Müşterilerin istedikleri şekilde davranış göstermek ve yaklaşmak

Fiziksel görünüme ve kişisel temizliğe önem vermek

Müşteri adayına dürüstçe yaklaşmak

Lojistik destek sağlamak

Farklı bir yaklaşım tarzı sergilemek ve müşteri adayına kendini özel hissettir­mek

İhtiyaçları tam olarak belirlemek

Tarafsız olmak ve müşteri adayına önyargı ile yaklaşmamak

Aktif olarak dinlemeyi bilmek ve müşteri adayının sözünü kesmemek

Konuşma sırası satış elemanına geldiğinde yönlendirici ifadeler ve sorular kul­lanmak

Satış görüşmesinin kişisel bir sorun olmadığını anlamak İnsan psikolojisi ile ilgilenmek

Göz teması kurmak

Resmi görüşmeyi bitirdikten sonra kişisel sohbet başlatmak

Gülümsemek ve gerektiğinde seviyeli bir şekilde espri yapmak

Aktif olarak dinlemeyi bilmek ve müşteri adayının sözünü kesmemek; dinle­mek müşteri adayının doğru anlaşılmasında son derece önemlidir. Hiç kimse, sö­zünün kesilmesinden hoşlanmaz. Müşteri adayının gerçek istek, ihtiyaç ve özellik­lerini öğrenmek için, satış elemanı konuşmaktan çok dinlemelidir

Göz teması kurmak; gözler pek çok şeyi anlatır. Kişi ağzı ile söylemediğini, gözleri ile söyler. Öfkeyi, sevgiyi, beğeniyi veya hoşnutsuzluğu gözlerden anlamak müm­kündür. Ayrıca göz teması güven yaratır. Bu nedenle, müşteri adayının gözleriyle temas edilmelidir. Ancak bu göz teması, müşteri adayını rahatsız edecek şekilde tüm görüşme boyunca yapılmamalıdır.

A. Maslow, insan ihtiyaçları konusunda model olan ilk önemli çalışmayı 1943 yılında yapmıştır. Doğru cevap C seçeneğinde verilmektedir.

Sırasıyla; fizyolojik, güvenlik, ait olma, saygınlık ve kendini gerçekleştirme şeklinde bir sıra izlemektedir. Doğru cevap A seçeneğinde verilmektedir.