KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 4

Kalite planı; belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır.

Kalite kontrolünde Amerikan yaklaşımı belli bir bölüm veya sürecin belli bir noktasının belirlenmiş limitlerin dışına çıkınca kontrol faaliyetlerinin başlatılmasını ifade etmektedir. Bu, işletmenin bütününü değil sadece belli bir noktasının kontrolünü esas alan bir yaklaşımdır. Oysa Japon yaklaşımı olan Toplam Kalite Yönetimi, sürecin bütünü ve süreçte yer alan; insan, makine, tesis ve tabii üretim sürecinin tamamının sürekli izlenmesi ve kontrol eylemlerinin aktif olmasını ifade etmektedir.

Standardizasyon, herhangi bir faaliyetle ilgili, kurallar koyma ve bunlara uyulmasını sağlayacak bir faaliyet olarak ifade edilmektedir.

İşletmelerin sürekli aynı kalitede mal ve hizmet sunmaları için belli standartlara uymaları gerekmektedir. Bu standartlar dünyanın her yerinde benzer süreçlere sahip işletmeler için aynıdır. Bu standartların bütününe kalite güvence sistemleri denilmektedir.

Aynı standartta bir kuruluşun kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulanmasına şu faktörlerin etki ettiği açıklanmaktadır
(TS EN ISO 9001):
• Kuruluşun organizasyonel ortamı, bu ortamdaki değişiklikler ve bu ortamın beraberinde gelen riskler,
• Kuruluşun değişen ihtiyaçları,
• Kuruluşa özel amaçlar,
• Kuruluşun sağladığı ürünler,
• Kuruluşun süreçleri (prosesleri) ve
• Kuruluşun büyüklüğü ve organizasyon yapısı.

Yönetimde sistem yaklaşımı, amaca ulaşmak için birbiriyle ilintili süreçlerle örtülü bir sisteme gereksinim olduğuna ilişkin bir kalite yönetim ilkesidir.

Günümüzde çevrenin korunması için işletmelerin proaktif bir yaklaşım içinde hareket etmek zorunda oldukları bir gerçektir. IS0 14001 Çevre yönetim sistemi standardı olarak işletmelerin bulundukları çevrede uymaları gereken kuralları açıklamaktadır.

Deming ödülü, Japonya’da verilen bir ödüldür. Üç alanda ödül verilmektedir. Bunlar; istatistiki kalite kontrol konusunun uygulamaları veya teorisinde mükemmelliği yakalamış işletmelere, istatistiki kalite kontrolün yayılması konusuna katkıda
bulunan işletmelere ve  istatistiki kalite kontrol uygulaması konusunda övgüye değer bir katkısı olan işletmelere verilen ödüllerdir.

ISO 10002, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kalite standardını ifade etmektedir.

Uluslararası Çalışma Örgütü (ILO) verimliliği; “kullanıcıların talep ettiği ürün veya hizmetlerin hangi etkenlik ve etkililik düzeyinde üretildiklerinin göstergesi” şeklinde tanımlar.

Verimlilik ilkeleri (Büyükkılıç, 2004: 44);
• Doğru ürün/hizmetin,
• Doğru zamanda,
• Doğru miktarda,
• En az maliyetle,
• Müşteri beklentilerine uygun olarak,
• Daha yüksek katma değer yaratacak biçimde,
• İnsan kaynaklarını da gözeterek,
• Çevreye zarar vermeden üretilmesidir.

Dış faktörler, işletme verimliğini etkileyen ancak işletmenin kontrolü dışında gelişen faktörleri ifade etmektedir. Dış faktörler şunlardır:

Esnek faktörler ise daha çok işletmenin yönetimi ve işleyişi ile ilgili olan değiştirilebilir
unsurlardan oluşur:

Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır.

Etkinlik= Standart Performans / Gerçekleşen (fiili) Performans

Örneğin; bir işin standart süresi 3 saat ise fakat uygulamada bu iş 4 saatte gerçekleşiyorsa:

Etkinlik= 3 / 4 = 0,75’tir.

İşletmelerin yüksek rekabetin olduğu sektörlerde kâr elde edebilmek için çeşitli stratejileri benimsedikleri görülmektedir. Söz konusu stratejilerden biri maliyet liderliğidir. Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır.

Konaklama işletmelerinde verimlilik ve kalitenin birlikte yürütülmesi konusundaki uygulamalar, toplam kalite yönetimi çerçevesinde yapılmaktadır.

Genel olarak müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik-kârlılık üçlüsü. Bu üçlünün birbirinden ayrılmasının her türden hizmet işletmesinde ve konaklama işletmelerinde sorunlar yaratacağı düşünülmektedir. Bu üçleme, hizmet uygulamalarını etkin kılmak amacına hizmet etmektedir.

Kalite-verimlilik-karlılık üçlüsünün düzgün çalışabilmesi,  bir konaklama işletmesinde müşterilere öncelik verilmesi ve müşterilerin müşterilerle, müşterilerin çalışanlarla, müşterilerin ürünlerle ve hizmetlerle kurdukları etkileşim ile yakından ilişkilidir.

Performans, bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi olarak tanımlanabilir. Başka bir ifadeyle performans, yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak ne- reye ulaştığının nicel ve nitel olarak ifadesidir. Buna göre doğru yanıt C’dir.