KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 2

Krizlerin normal durumlardan ayrılan kendine özgü birtakım özellikleri bulunmaktadır. Bu özelliklerden bazıları şunlardır:

• Kriz olağandışı bir durumdur. Kriz durumları işletmedeki tüm yönetimi değiştirerek yerine yenisini getirebilecek ve böylece işletmeye yepyeni bir perspektif kazandıracak ölçüde önemli değişikliklerin yapılmasını zorunlu hale getirebilmektedir. Bu durum, işletme üst yönetiminin kriz yönetiminin gerektirebileceği yeniliklere karşı isteksiz davranmasına yol açmaktadır.

• Krizler, farklı yerlerde ve değişik zamanlarda oluşan birbirine bağlı birçok olaydan ortaya çıkmaktadır. Her olay, bir zincir reaksiyonu olarak diğerine basamak oluşturmakta ve krizi artırmaktadır.

• Kriz hassas ve kritik bir durumdur, yanlış uygulamalar işletmeyi yok olma tehlikesiyle karşı karşıya bırakabilmektedir. Kriz durumlarında problemi teşhis etme ve uygulama zamanı kısıtlıdır. Krize verilen cevap etkili, ölçülü aynı zamanda güçlü ve hızlı olmalıdır. Örneğin: Johnson&Johnson krize hazırlıklı olmasına rağmen insanların zehirli ürünlerden ölmesini engelleyememiştir. 1982 yılında meydana gelen olay 1986 yılında yeniden tekrar etmiştir. Johnson&Johnson karşılaştığı bu krizde üretimi derhal durdurmuş, halkı yoğun bir şekilde uyarmıştır. Birçok insan etkili kriz yönetimi, doğru iletişim politikasından dolayı Johnson&Johnson’ı takdir etmiş ve işletme pazar payını yeniden kazanmıştır (Wisenblit, 1989:31). Chrysler’in karşılaştığı finansal krizin aşılmasında başarılı bir kriz yönetimi uygulayan Lee Iacocca kriz anında zamanın önemini şu sözlerle vurgulamaktadır: “Krizdeyken çalışma yapmak için zaman yoktur, yok olma ihtimali sizin dikkatinizi telaş içinde toparlamaktadır (Kuklan, 1986:41)”.

• Krizler örgütlerin algılama yeteneklerini bozmakta, örgütleri ortaya çıkan problem karşısında hiçbirşey yapmamaya ya da uygunsuz davranmaya yöneltmektedir. Krizlerle karşı karşıya kalan örgütler, genel olarak olağandışı özelliklere sahip değildirler. Örgütlerin büyük bir bölümünde krizi yaratan süreçler, aslında başarıları getiren süreçlerle aynı özellikleri taşımakta, örgütün davranışı bir krizi veya başarıyı getirebilmektedir. Krizleri tanımlayan Çin sembolü, iki bileşik sembolden oluşmaktadır. Bunlar, fırsat ve tehlike sembolüdür. Krizler tehlike zamanlarıdır, fakat aynı zamanda fırsat zamanlarıdır. Örgütler kriz dönemlerinin kendilerine sunduğu fırsatların farkına varıp, cesaret ve istekle mücadele ettikleri ölçüde krizlerden yararlanabilmektedirler. Örgütlerin bunu gerçekleştirip gerçekleştirememeleri büyük ölçüde üst düzey yöneticilerine bağlıdır. Üst düzey yöneticileri fırsatlar sunan kriz dönemlerini başarıyla şekillendirebilmektedirler.

Doğru cevap E'dir.

Bir kriz dört farklı aşamadan geçmektedir. Bu aşamalar tıbbi terimlerle adlandırılmaktadır, çünkü kriz bir hastalık kadar ciddi özelliklere sahiptir. Krizin dört aşaması şunlardır:

• Krizin oluşum aşaması (Prodromal crisis stage)

• Krizin ortaya çıkma aşaması (Acute crisis stage)

• Krizin süreğen hale gelme aşaması (Chronic crisis stage)

• Krizin çözülmesi aşaması (Crisis resolution stage)

Doğru cevap B'dir.

Örgütler açısından tahmin edilmesi daha kolay olabilecek kriz türlerinden bazıları şunlardır: • Uzun süreli grevler • Yangın ve patlamalar • Kirlilik ve sızma problemleri • Hammadde sorunları • Taşımacılık grevleri • Dış pazarlarda ortaya çıkan kayıplar • Hisse senetlerindeki düşüşler • Girdi maliyetlerindeki artışlar • Rekabet, alternatif ürünlerin pazara girmesi • Yasal düzenlemeler, sınırlamalar, vergi değişiklikleri • Aşırı ithalat sonucu fiyatların düşmesi • Pazarın ya da önemli anlaşmaların kaybedilmesi.

Yukarıdaki kriz türlerine oranla tahmin edilmesi daha güç olan krizlerden bazıları şunlardır: • Büyük ürün hataları • Örgüt içinden veya dışından gelebilecek sabotajlar

8 • Önemli fabrika ve/veya donanım hataları • Ürün sahtekarlıkları • Taklitçilik • Büyük endüstri kazaları • Yanlış söylentiler, kötü niyetli iftiralar • Rüşvet • Cinsel taciz • Terörizm • Yöneticilerin fidye karşılığı kaçırılması • Eksik ve/veya hatalı operatör eğitimi • Boykotlar • Yönetim bilgi sistemindeki hatalar • Kötü iletişim • Büyük bilgisayar bozulmaları.

Doğru cevap A'dır.

Krizler, sosyo/teknik faktörlerin örgüt/çevre faktörleri ile etkileşiminden kaynaklanmaktadır. Dolayısıyla iç/dış boyutlarda ve teknik/sosyal boyutlarda sınıflandırılabilmektedir. (Tablo 1.1)’de, krizler bu boyutlar dikkate alınarak sınıflandırılmıştır (Mitroff, 1987:287). (Tablo 1.1)’de örgüt içinden kaynaklanan krizlerle, dış çevrede meydana gelip örgütü etkileyen krizler birbirinden ayrılmıştır. Bu ayrımın yapılması örgütlerin karşılaşabilecekleri krizleri tespit etmeleri açısından çok önemlidir. Çünkü bu iki farklı çevrede ortaya çıkan krizlerin örgütlere gönderdikleri sinyaller arasında önemli farklılıklar bulunmaktadır. (Tablo 1.1)’de aynı zamanda teknolojik/ekonomik faktörlerin etkisiyle ortaya çıkan krizler, örgütsel/beşeri faktörlü krizlerden ayrılmaktadırlar. (Tablo 1.1)’de yer alan Hücre I; örgütsel sistemlerde ortaya çıkan teknik ve ekonomik başarısızlıkları temsil etmektedirler. Hücre II; örgütlerin dış çevresinde ortaya çıkıp örgütleri etkileyen krizleri temsil etmektedir. Örneğin: Endüstrilerin yeniden yapılanmasıyla hızlanan rekabet koşulları, döviz kurlarındaki değişmeler, hükümetlerin ekonomi ve politika alanında yaptığı yeni düzenlemeler, uluslararası pazarlarda karşılaşılan güçlükler bu türden krizlerdir. Hücre III, örgütsel davranış bozuklukları ve örgütsel sistem başarısızlıklarını temsil etmektedir. Bu bölümde yer alan kriz türleri, yönetici hatalarından, örgüt içinden gelebilecek sabotaj ve kasıtlı zararlardan, hatalı iletişim sistemlerinden, sağlıksız çalışma koşullarından ve alınan yanlış kararlardan kaynaklanmaktadır. Hücre IV; örgütlerin sosyal çevrelerinde ortaya çıkan başarısızlıkları temsil etmektedir. Bu tür krizler sosyal çevrede yer alan örgütlerin ve medyanın işletme üzerindeki baskılarını artırmasıyla ortaya çıkabilmektedir. Örgüt dışından gelebilecek üretim baskıları ve sabotajlar, terörizm bu tür krizlerdendir. Örneğin: İran devrimi sırasında “Electronic Data System Inc.” in iki yöneticisinin yerel makamlarca gözaltına alınması işletmede krize neden olmuştur (Shrivastava ve Mitroff, 1987:7).

Doğru cevap D'dir.

Rakip İşletmelerin Sayısında Artış ve Rekabet Rekabet, işletmelerin krizle karşılaşma riskini artıran önemli bir faktördür. İşletmenin yeni yatırım alanlarına yönelip, bu alanlarda başarısız olması, faaliyet konusunda yeni rakiplerin ortaya çıkması, kaliteli ve düşük maliyetli ikame malların üretilmesi işletmeyi bir kriz ortamına sokabilmektedir. Örneğin: Alcoa alüminyum işletmesi, piyasaya çelik malzemelerden yapılmış ürünlerin girmesiyle önemli bir kriz yaşamıştır. Dünyanın sayılı petrol işletmelerinden Exxon, kendi faaliyet konusu dışında bir sektör olan ofis otomasyon sistemlerine iki milyar dolar gibi yüksek bir yatırım yapmış, sonuç olarak kar elde edememiş ve işletmeyi 1985 yılında değerinin altında bir fiyatla satmak zorunda kalmıştır (Makridakis, 1991:118). 

Doğru cevap B'dir.

Krize neden olan örgüt içi faktörler temelde aşağıdaki gibidir:

Diğer seçeneklerde verilenler ise işletmenin dış çevresiyle ilgili faktörlerdir.

Doğru cevap E'dir.

Krizlerin ortaya çıkmasında ve şiddetinin derecesinde iç ve dış çevre faktörlerinin etkileşimi önemli rol oynamaktadır. Bu etkileşimin üç temel boyutu bulunmaktadır. Bu boyutlar:

Denetim: Örgütün dış çevreyi kontrol etme derecesi (düşük veya yüksek).

Algılama: Kriz durumlarının pozitif (amaçlara ulaşmak için fırsat yaratan) veya negatif (amaçlara ulaşma şansını azaltan) algılanması.

Hassasiyet: Örgütün değişikliklere karşı hassasiyeti (düşük veya yüksek).

Doğru cevap B'dir.

Örgütün dış çevresini kontrol etme derecesinin düşük, hassasiyetinin yüksek, değişen durumunun negatif olarak algılandığı durumlarda en şiddetli krizler ortaya çıkmaktadır. Doğru cevap A'dır.

Krize dair bazı genellemeler yapmak mümkündür. Bunlar:

• Örgütlerin amaç ve ihtiyaçları ile dış çevrenin sunduğu şartlar arasında daha iyi bir uyumun olması, onun krizle karşılaşma ihtimalini azaltır.

• Örgütün dış çevre üzerindeki kontrolünün yüksek, hassasiyetinin düşük olması, çevre ile örgüt arasındaki uyum ihtiyacını azaltır.

• Örgüt kriz durumuna cevap vermede ne kadar kararsız olursa, kriz o derece şiddetli olur.

• Krizi çözmede başarı, örgütün çeşitlilik, esneklik ve karar verme yapısındaki bütünlüğünü koruduğu ölçüde devam etmektedir.

Doğru cevap E'dir.

Kriz sinyallerinin algılanarak ve yorumlanarak krizin açık ve net olarak ortaya çıkmadığı dönemlerde yapılan kriz yönetimi ve kriz çalışmalarına proaktif kriz yönetimi yaklaşımı adı verilmektedir. Doğru cevap B'dir.

İşletmeler tarafından hazırlanan kriz yönetim planlarının amaçlarını şunlar oluşturmaktadır:

Kriz anında kaos ortamı yaratmak bunlardan birisi değildir. Doğru cevap E'dir.

Emir-komuta zincirine sıkı sıkıya bağlanmak yerine, problemlere çözüm bulabilecek kişilerle temas ve ilişkiye önem ve ağırlık verilmektedir. Doğru cevap C'dir.

Müşteri odaklılık, tam katılım, etkin liderlik ve sürekli gelişme toplam kalite yönetiminin unsurlarından bazılarıdır. Takım halinde öğrenme bunlardan bir tanesi değildir. Doğru cevap D'dir.

Sürekli gelişme (Kaizen) toplam kalite yönetiminin temel felsefelerinden birini oluşturur ve sürekli olarak gelişmeyi ve iyileştirmeyi ifade eder. Doğru cevap B'dir.

Senge, öğrenen organizasyonları ele aldığı “beşinci disiplin” adlı kitabında bir organizasyonu öğrenen organizasyona dönüştürenin; sistem düşüncesi, kişisel ustalık, takım halinde öğrenme, zihinsel modeller ve paylaşılan vizyon olmak üzere beş disiplin olduğunu ileri sürmektedir. Doğru cevap A'dır.

Zihni modeller insanların zihninde iyice yerleşmiş varsayımlar, genellemeler, hatta resimler ve imgeler olarak dünyayı nasıl anladıklarını ve eylemlerini nasıl etkilediklerini ifade etmektedir. Doğru cevap E'dir.

Yalın örgütlerde;

En az iki örgüt arasında işbirliği sağlanması gerekliliği ise şebeke organizasyonlara ait bir özelliktir.

Doğru cevap A'dır.

Kriz ekibi bir işletmede aşağıda verilen seçeneklerin hepsini yerine getirmekle mükelleftir:

Doğru cevap E'dir.

Şebeke organizasyonlar bir mal ve hizmet üretimini gerçekleştirmek için birden fazla işletmenin kendi aralarında iş bölümü yaparak işbirliğine gitmeleri üzerine oluşturulan bir yapı üzerine kurulmuştur. Doğru cevap D'dir.

İşletmeler açısından bakıldığında, günümüz bilgi çağında dünyanın herhangi bir yerinde dahi ortaya çıkan olumsuz bir durum bilgi ve iletişim teknolojileri yardımıyla hızlı bir şekilde işletmeleri etkileyebilmekte ve krize sokabilmektedir. İşletmelerde geniş bir karakter gösteren ve tüm işletmeyi kapsayan ileri düzeydeki planlama stratejik planlamadır. Misyon ise; hangi mal ve hizmetin üretildiğini, kimler için nasıl bir süreçle üretildiğini ve işletmenin felsefesini, değerlerini ortaya koyan varoluş nedenidir. Doğru cevap B’dir.