KRİZ İLETİŞİMİ VE YÖNETİMİ

Halkla ilişkiler uzmanları kriz iletişiminde geleneksel mecraları gazete, dergi, televizyon ve radyo vb. kullanmaktadır. Ama internetin ortaya çıkmasıyla iletişim uzmanlarının hem kullandığı hem de mücade etmek zorunda olduğu yeni bir mecra iletişimin en etkin araçlarından biri haline gelmiştir.

Kullanıcılara kişisel içerikleri ve iletilerini paylaşmak, kendi web sitelerine sahip olmak için olanaklar sunan uygulamalara sosyal ağ denilmektedir.

Http://www.facebook.com, http://www.myspace.com, www.hyves.nl, http://www.ning.com/ gibi ağlar buna örnektir. Bir sosyal ağ bireyler arasındaki ilişkiler haritasının basit bir yapısını oluşturmaktadır. Bu ağ içerisinde grup hesapları açılmakta ve sosyal medyayı kullanan çoğu kişi bu grupların bir parçası olmaktadır. Bu ağlar aile, arkadaş, işyeri, okul ve hobiler gibi farklı gruplarca desteklemektedir (Lincoln, 2009:122).

Topluluk
Sosyal medya, toplulukların kendi aralarında hızlı ve etkili bir ileti akışı gerçekleştirmesini sağlar.
Topluluklar kendi aralarında, fotoğraf, siyasi konu veya beğendikleri TV gösterileri gibi ortak ilgi
alanlarını paylaşmaktadır.

Öncelikli Kitle Tercihleri Belirlemek için sorulacak sorular;
• Öncelikli kitle sosyal medyaya ulaşabilmekte midir?
• Öncelikli kitle sosyal medyayı kullandığında kendisini rahat hissetmekte midir?
• Bu kitle sosyal medyayı kullanabilecek bilgi ve beceriye sahip midir?
• Öncelikli kitlenin ihtiyaçları için sosyal medya en uygun, etkili karşılaşma alanı olabilir mi?
• Öncelikli kitlenin sıklıkla kullandığı sosyal medya hangisidir?
• Öncelikli kitle sosyal medya kullanma davranışları bakımından bölünebilir mi?
• Sosyal medya en çok kimler için uygundur?

Amaç ve Hedefler;
• Uygulamada hangi zorluklarla karşılaşılır?
• Stratejiyi gerçekleştirme daha mı zor olmaktadır?
• Öncelikli kitleyi sosyal medyada yakalamak için doğru zamanlama yapılmış mıdır?
• Sosyal medya öncelikli kitlenin ihtiyaçlarını karşılamaya yardım etmekte midir?
• Sosyal medya müşteriler için maliyetin azalmasına yardım etmekte midir?
• Sosyal medyanın etkilerini değerlendirmek mümkün müdür?
Bu sorulara verilecek cevaplar sosyal medya kullanım biçimini belirlemek amacıyla kurumlara
yol göstericidir.

Aşağıdaki noktalar; hem krizin büyüme hem de çözümlenme yolu olarak tanımlamak mümkündür.
Sosyal medyanın kriz iletişimine etkisi;
• Bilginin/mesajın (olumlu ya da olumsuz, doğru ya da yanlış) yayılımı hızlanmış ve
kolaylaşmıştır.
• Keyfi ve asılsız saldırılar yapılabilmektedir.
• Hacklenme kavramı kriz iletişimi içine girmiştir.
• Kriz öncesi planları yapılamaz, yapılsa da anlık değişim ve ataklardan dolayı uygulanamaz
olmuştur.
• Yaşanılan krize göre anlık yeni plan ve stratejiler geliştirilmelidir.
• Ulaşılan kişilerin birçok bilgisi takip edilmekte ve bu bilgilerin analizi yapılabilmektedir.
• Ulaşılan kişilerin geri bildirimleri anlık olarak takip edilebilmektedir.
• Kriz mesajlarının anlık olarak hangi kanallar üzerinde konuşulduğunu takip etmek mümkün hale
gelmiştir.
• Krizin yayılması kolay olduğu gibi çözülmesi de kolaylaşmıştır.
• Krizlerin unutulma oranı artmıştır.

Kriz anında yeni medyada,
• Zaman yaratılmalı,
• Acilen tarama takip (online monitoring) başlatılmalı,
• Krizin kaynağına odaklanılarak kaynak bulunmalı,
• Yayılım kanalları tespit edilmeli,
• Anlık olarak durum analizi yapılmalı (yayılım hızı takip edilmeli),
• Strateji Düşünün (Krize nasıl cevap verileceği),
• Diyaloğa Hazır Olunmalı,
• Seffaf Olunmalı,
• Online ve offline entegresi yapılmalı (kriz şirket ve ajans içinde masaya yatırılmalı),
• Harekete Geçilmeli
• Viral, Wom, Seeding (nasıl ki kriz viral ve wom olarak büyüdü sizde marka ya da ajans olarak
aynı şekilde cevabınızın yayılmasını sağlamalı, mesajlarınızın ilgili kanallarda seedingini
(tohumlama) yani yayılmasını yapmalısınız. ) Not: Seeding; Herhangi bir kampanya ya da olay
esnasında ilgili mesaj ve linklerin bu kampanya ya da olayla bağlantılı olan sosyal medya
kanalları üzerinde linklendirilerek paylaşılmasıdır.
• Bütünleşik çalışın

Kriz iletişimi beklenmedik bir anda ortaya çıkan ve acil önlem gerektiren, kötü sonuçlar doğurması muhtemel bir durumda, yani kriz anında, kurumun imajının yara almaması, hedef kitleleriyle iletişiminin zedelenmemesi için yapılan bilinçli ve programlı halkla ilişkiler çalışmalarıdır.

Ekleme yapılabilen ansiklopediler: www.wikipedia.org

Kullanıcılara kişisel içerikleri ve iletilerini paylaşmak, kendi web sitelerine sahip olmak için olanaklar sunan uygulamalara sosyal ağ denilmektedir. Http://www.facebook.com, http://www.myspace.com, www.hyves.nl, http://www.ning.com/ gibi ağlar buna örnektir.

İletişim Süreci Üzerinde Alıcı Kontrolü Artmıştır: Yeni medya hedef veya alıcıların iletişim
süreci üzerinde kontrolünün artmasına neden olmakta, alıcının da içerik üzerindeki denetimi arttığından, iletişim süreci geleneksel medyaya kıyasla daha fazla demokratikleşmektedir.
Örneğin: Televizyonda uzman bir konukla söyleşi yapılmaktayken izleyicilerin telefon, e-mail veya cep telefonuyla mesaj gönderme gibi farklı kanallardan sorularla programa katılması, içeriği belirlemiş olmakta; izleyicilerin ihtiyaç ve talepleri doğrultusunda bir konuşma yapılmaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir.