ODALAR BÖLÜMÜ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 5

Odalar bölümünün olası müşteri şikâyetlerinin üst yönetime iletilmesinde ve alınan önlemlerin tekrar müşteriye bildirilmesinde aktif rolü bulunmaktadır.

Önbüro birçok otel işletmesinin girişinde lobide yer almaktadır. Müşterilerin otel hakkında ilk izlenimlerini edindikleri yerdir.

Aşağıdaki cümleler müşterinin otelden ayrılacağı sırada müşteriye yöneltilebilir:
• Umarım otelimizde iyi vakit geçirmişsinizdir?
• Umarım hizmetlerimizden memnun kalmışsınızdır.
• Sizi tekrar otelimizde görmek isteriz.

Önbüro ve üniformalı hizmetler personelinin bilgi sahibi olması gereken konular aşağıda verilmektedir. Bu bilgilerin sürekli güncellenmesi gerekmektedir:
• Otel çevresindeki restoranların konumu ve menüleri,
• Otel çevresindeki taksi işletmelerinin telefonları,
• Otel çevresindeki alışveriş merkezleri, eczaneler ve benzin istasyonlarının konumları,
• Otel çevresindeki bankaların veya ATM’lerin konumları,
• Otel çevresindeki tiyatro, stadyum veya etkinliklerin düzenlendiği yerlere ilişkin ulaşım bilgisi,

• Otel çevresindeki üniversiteler, kütüphaneler, müzeler veya diğer çekim merkezlerine ilişkin ulaşım bilgisi,
• Otel politikaları ve uygulamaları hakkında kapsamlı bilgi,
• İstasyon, otogar, liman veya havaalanı konumları ve ulaşım bilgisi,
• Otelin sunduğu tüm aktivitelere ilişkin detaylı bilgi.

Sommerville (2007: 271) iletişimi engelleyebilecek unsurları aşağıdaki şekilde sıralamaktadır:

Kültürel Farklılıklar

Farklı Geçmişler

Önyargılar ve Algılar

Varsayımlar ve Beklentiler

Duygular

Lisan

Odalar bölümü otel iletişiminde düzenleyici ve dağıtıcı bir rol üstlenmektedir. Odalar bölümü müşterilerle, otelin bölümleriyle, otel yönetimiyle, otel çalışanlarıyla ve otele müşteri getiren seyahat acentaları gibi aracı işletmelerle sürekli iletişim halindedir.

Otel içindeki bilgi akış sisteminin ilgili olduğu konular aşağıdaki şekilde sıralanmaktadır:
• Kısa bilgi notları (memorandumlar)
• Bültenler
• Yazılı raporlar
• Bölümler arasında kurulmuş olan bilgisayarlar
• Elektronik haber ve bilgi iletimi
• Elektronik bülten ve raporlar
• Telekonferans sistemler

Kaynak mesajı ileten kişi ya da kurum olabilir. Kısaca kaynak, mesajı gönderendir.  Kaynak karar alıcı olarak görülmektedir. Hangi mesajın gönderileceğine kaynak karar vermektedir. Kaynak iletmek istediği duygu, düşünce ve bilgisini alıcının algılayıp anlayacağı simgeler şeklinde kodlayarak mesaja dönüştürür. Örneğin önbüroda hazırlanıp kat hizmetlerine gönderilen grup memorandumu için de bir iletişim süreci söz konusudur. Burada önbüro kaynak ögesini temsil etmektedir.

İletişim sürecinde kaynağın gönderdiği mesaja hedef olan kişi, grup veya kitleye alıcı adı verilmektedir. Alıcı kod açma eylemi ile sembolleri yeniden düşünceye dönüştürebilmektedir. İletişimin başarılı bir şekilde gerçekleşmesi için personelin çalıştığı bölüm içindeki terminolojiye ve iş süreçlerine hakim olması gerekmektedir. Önbüroda
hazırlanan raporun kat hizmetlerine gönderilmesi sürecinde kat hizmetleri alıcı olmaktadır.

Odalar bölümü içinde en yoğun iletişim kat hizmetleri ve önbüro arasında gerçekleşmektedir. Otel işletmelerinde oda durumuna ilişkin bilgi, kat hizmetleri tarafından önbüroya
iletilmeden oda satış işlemi gerçekleşememektedir.

Odalar bölümü bünyesinde özellikle önbüro ve kat hizmetleri bölümleri arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde kullanılan raporlar şu şekildedir:

Otel işletmelerinde iletişim ve eş güdüm ile ilgili sorumlulukların büyük kısmını odalar bölümünün üstlendiği görülmektedir. Dolayısıyla odalar bölümünün otel içindeki tüm bölümler arasında hem eş güdümün hem de iletişimin sağlanmasında önemli bir rolü bulunmaktadır. Odalar bölümünün iletişim içinde olduğu diğer bölümler:

Bu yüzden Kasavana ve Brooks profesyonel bir telefon diyaloğunda olması gereken özellikleri aşağıdaki şekilde belirtmektedir:

Otel işletmelerinde sosyal medyanın etkilerini üç aşamada sınıflandırmak mümkündür. İlk olarak otel tercihi aşaması gelmektedir. Konuklar konaklayacakları otel seçimi öncesinde daha önceden otelde konaklamış insanların hikayelerini, konaklama deneyimlerini ve otele ilişkin görüşlerini internet ve sosyal ağlar üzerinden araştırmaktadır. Bu yüzden otelde daha önceden konaklamış konuklarla kurulan iletişim geçmişi de gelecekte konaklaması olası olanları doğrudan etkileyebilmektedir.

Sonuç olarak odalar bölümünde iletişimin kalitesini olumsuz bir şekilde etkileyen birçok özellik olabilir. Sommerville iletişimi engelleyebilecek unsurları aşağıdaki şekilde sıralamaktadır:

Çoğu otel işletmesinde odalar bölümü diğer bölümlerin toplamından daha fazla gelir getirmektedir. Bu durum odalar bölümünün otelin finansal performansı ile ilişkisini göstermektedir. Odalar bölümünde gelir merkezi ise oda satışlarının gerçekleştirildiği ön bürodur. Doğru cevap B'dir.

Otel işletmelerinde sundukları hizmetin türüne bağlı olarak farklı bölümler yer alabilir. Organizasyon yapısı oluşturulurken ihtiyaç duyulan her bir bölümün görevleri bellidir. Bu bölümlerin stratejik amaçlara ulaşmak için nasıl bir iş birliği sergileyecekleri ve birbirleriyle nasıl uyumlu bir şekilde hareket edecekleri belirlenmelidir. Odalar bölümünde hem bölümler arasında hem de bölümler ile müşteriler arasında gerekli bilgilerin, istenilen şekilde ulaştırılması ancak iyi yapılanmış bir eşgüdüm ile sağlanmaktadır. Aynı zamanda eşgüdüm, bölümler arasındaki işbirliğinin kalitesini ifade etmektedir. Doğru cevap C'dir.

İletişim sürecinde geri bildirimi alıcının kaynağın mesajına verdiği yanıt olarak tanımlayabiliriz. Geri bildirim sayesinde kaynak, alıcının mesajını nasıl yorumladığını ve ne tepkide bulunduğunu öngörebilmektedir. Bu sayede karşılıklı etkileşim gerçekleşebilir. Geri bildirim aynı zamanda kaynağa iletişim başarısı hakkında bilgi vermektedir. Ön büro tarafından hazırlanan oda durum raporu ile gerçek durumun karşılaştırılması sonucunda ortaya çıkan fark ya da uyum geri bildirim kapsamında değerlendirilebilir. Doğru cevap D'dir.

Odalar bölümü bünyesinde özellikle ön büro ve kat hizmetleri bölümleri arasında ilişkilerin düzenlenmesinde kullanılan raporlar bulunmaktadır. Check out - okey raporu kat hizmetlerinde günlük oda temizlik planının yapılması, odaların istenilen zamanda hazırlanabilmesi amacıyla ön büro tarafından iki nüsha olarak hazırlanan bir rapordur. Doğru cevap E'dir.

Otel işletmeleri emek yoğun bir özelliğe sahip olduklarından bu amaçların gerçekleştirilmesinde insan faktörü önemli rol oynamaktadır. Otel işletmelerinde hangi niteliklerde, ne kadar kişi çalıştırılacağı, bu kişilerin nerelerden bulunup, nasıl disipline edileceği, başarılarının nasıl ölçüleceği ve emeğinin karşılığının nasıl verileceği insan kaynakları bölümünün temel konularını oluşturmaktadır. İnsan kaynakları bölümü bu işlevleri yerine getirebilmek için ihtiyaç duyduğu bilgi ihtiyacının büyük bir bölümünü, odalar bölümüyle kurduğu iletişim sayesinde karşılamaktadır. Doğru cevap C'dir.