PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 14

Müşteri hizmeti

Kalite

I, II ve III

Müşteriye uygunluk

Güvenilirlik

Verimlilik

Güvenilirlik

Ürün özellikleri

Müşteri verilerinin analizi, CRM’in önemli bir parçasıdır. Analiz yapma, müşterilerin tam olarak ne istediğini ortaya koymada belirleyici bir adımdır. Bu bilgiler; tüketici davranışlarındaki trendleri, satın alma davranış örneklerini, müşteri tercihlerini, yaşam biçimini ve kişisel alışkanlıkları kapsar.

Fiziksel nitelikli ürünlerde ürünün sahipliği üreticiden tüketiciye geçmekte iken hizmetlerde ise sahiplikten ziyade deneyimlerin yaşanması söz konusu olur. Bu özellik ürünler ile hizmetler arasındaki ana farklardan biridir. Hizmet işletmelerinde elde edilen şey deneyim ve hatıralardır. Deneyime dayalı hizmetlerde yaşatılan şeyin parasal değeri mallardan fazla olabilmektedir.

Eş zamanlı üretim ve tüketim özelliği hizmetin ayrılmazlığına işaret etmektedir. Kısaca hizmet kendisini üretenden ayrılmaz. Tüketici üretimin gerçekleştiği zamanda hazır olarak bulunmak durumundadır. Sağlık hizmetlerinin pek çok türü bu kapsamda değerlendirilir. Kişi hizmetin sunulduğu ortamda aynı anda bulunmak durumundadır.

Müşterilerin e-hizmetten beklentilerini ortaya koymak, sunulacak hizmetler bakımından önem taşır. E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Bunlar: Sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır.

Mobil araçların önemli bir özelliği taşınabilirliktir. Geleneksel hizmetlerden farklı olarak kişiye istenilen yer ve zamanda ulaşma olanağı sağlamaktadır. Bu özelliği nedeniyle farklı alanda faaliyet gösteren firmaların mobil alana yönelmelerine neden olmaktadır.

Algılanan hizmet kalitesinde kalite sürprizi; beklentilerin aşılması durumunu ifade eder ve beklenen hizmetin algılanan hizmetin altında kalması durumunda oluşur.

Karşılık verebilme, çalışanların hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içerir.  Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir. Aynı zamanda karşılık verebilme, kurumun müşteri problemlerine cevap verebilme yeteneğini ifade eder.

Kişiselleştirme, mal ve hizmetlerin müşterilerin kişisel özelliklerine uygun biçimde sunulmasını ifade eder. İnternet teknolojilerindeki gelişmeler sayesinde müşterilerin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan kişiye özel mal ve hizmetler sunulur. Web siteleri kişilere kendi özelliklerine göre kişiselleştirilmiş kolaylıklar sunar. İyi web sitesine sahip gazeteler müşterinin ilgi alanına göre sitenin ana sayfasını kişiselleştirmektedir.

Estetik mobil hizmetlerde kaliteyi belirleyen önemli boyutlardan bir tanesidir. Hizmetten yararlanmak her şeyden önce albeni yaratmakla ilgilidir. Farklı ve dikkat çekici uygulama ve renk kullanımı, hedef kitlede bir arzu yaratabilir.

Bir otelde tatil için konaklayan ve aldığı hizmetten tatmin olan müşteri; otelin sunmuş olduğu diğer ek hizmetleri de satın alma, otelin olumlu imajına katkıda bulunma, otelde daha fazla konaklama yapma, otel ve otele ilişkin markaları hatırlama davranışlarını gösterir. Ancak müşteri rakip otellere ilişkin karşı daha az duyarlı olur.

Müşteri tatmini, müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir. Müşteri Tatmini, işletmelerin bir sistem dahilinde faaliyette bulundukları göz önüne alınırsa, süreçten geçilerek çıktı olarak müşterilere sunulan ürün/hizmet açısından işletmelerin sorumluluk anlayışlarının bir göstergesi şeklinde algılanmaktadır.