PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 1

Şikayetlerin yönetilmesi süreci şu aşamalardan oluşur:
1. Şikayetlerin alınması
2. Şikayetlerin incelenilmesi
3. Şikayetin çözümü
4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması
5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Doğru cevap A seçeneğidir.

Bireyin verdiği tepkiler onun hoş görme (tolerans) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin “tolerans (hoşgörü) bölgesi”dir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Dolaylı eylemler markayı kişisel olarak boykot etme, alımı durdurma, negatif ağızdan ağıza iletişim kurma seçeneklerine yönelen müşterilerin, tatmin olmama/mutsuz olma hali ile dolaylı yollardan başa çıkma çabasını ifade eder. Doğrudan eylemler; tazminat aramak, yasal işlemlere girişmek ve üçüncü partilere şikayet etmek gibi seçenekler ile mutsuz müşterinin doğrudan probleminin çözülmesine yönelik eylemleridir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Müşteri çalışan iletişiminde yanlış anlaşılma olmasının sebepleri şunlardır:

Doğru cevap D seçeneğidir.

Elbise almak isteyen müşterinin aslında ne almak istediğini analiz etmek, uzmanlığı kullanarak ona uygun çözümler bulmak, yaratıcı süreçler ile müşteriye yeni ürünler (örneğin elbisenin üstüne bir fular) önermek yaratıcı düşünmeyi gerektirir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili önemli olan bazı temel noktalar vardır. Bu
noktalar:

Doğru cevap B seçeneğidir.

İhtiyaç ilkesi; anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. Doğru cevap B seçeneğidir.

Eğer satın alma öncesindeki beklentileri küçük, satın alma sonrasında elde ettikleri büyükse mutluluk duyar. Deterjan hem çamaşırı temizliyor, hem de uzun süren güzel koku yayıyorsa; yağmurluk rüzgarda geçirmiyorsa; kasada hızla işlemini yaparken içten hal hatır soruluyorsa mutlu olma olasılığı yükselir, çünkü beklediğine ek bir şeyler daha sunulmuştur kendisine. Elde ettiğini düşündüğü performans beklediğinden yüksektir. Doğru cevap C seçeneğidir.