PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 2

Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin tolerans (hoşgörü) bölgesidir.

Negatif ağızdan ağıza iletişim dolaylı eylemler arasında yer aldığından doğru cevap E seçeneğidir.

Perakendecinin müşterinin yaşadığı stresi anladığını ifade etmesi şikayet çözme sürecindeki özür dileme bileşenini oluşturmaktadır.

Perakendecinin şikayete el atma yada tepki verme açısından hızlı olması şikayet çözme sürecindeki zamanlı çözüm bileşenini oluşturmaktadır.

Müşterilerin sorunları çözmek için çalışanların sahip olması gereken gelişim alanları analitik düşünmek ve problemleri çözme becerilerini geliştirmek; yaratıcı düşünme becerilerini geliştirmek; bilgiyi yönetme becerilerini geliştirmek; iletişim yeteneklerini geliştirmek; ekip çalışması yapabilme yeteneklerini geliştirmek; teknolojiyi kullanma yeteneklerini geliştirmek; öğrenme yeteneklerini geliştirmek; farklı kültürleri anlama yeteneklerini geliştirmek şeklinde sıralanmaktadır.

şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili ele alınması gereken noktalar şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu; müşterinin şikayetini dinleme istekliliği; ürün ile ilgili bilgi birikimi; elemanın görünüşü; çalışanın beden dili ve gülümsemesi olarak sıralanmaktadır.

Anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eden kavrama ihtiyaç ilkesi denilmektedir.

Katkılarına bakılmaksızın aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı sonucu elde etmesini yansıtan kavrama eşitlik ilkesi denilmektedir.

Müşteri mutluluğu işletme ile müşterisi arasındaki bir diyalog değildir. Olay bir parça daha karmaşıktır ve işin içine müşterinin çevresi, eşi dostu ve rakipler de girerler. Bu doğrultuda doğru cevap C seçeneğidir.

Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı, hijyen ve temizlik kurallarına uymamaları, müşteriye güvensizlikleri (güvenlik görevlilerinin yakın takibi gibi), hizmet sunma konusundaki isteksizlikleri ya da aşırı istekli oluşları müşteri mutsuzluğunun nedenlerine örnek verilebilir. Bu nedenle doğru cevap E seçeneğidir.

Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınmasının üst yönetim tarafından gerçekleştirilmesi beklenir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Bireyin verdiği tepkiler onun hoş görme (tolerans) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin “tolerans (hoşgörü) bölgesi”dir. Bu bölge müşterinin almayı umduğu performans ile aldığı performansı değerlendirip, bir “yeterli gördüğü performans” düzeyine, derecesine, skoruna ulaşmasıdır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Dolaylı eylemler markayı kişisel olarak boykot etme, alımı durdurma, negatif ağızdan ağza iletişim kurma seçeneklerine yönelen müşterilerin, tatmin olmama/mutsuz olma hali ile dolaylı yollardan başa çıkma çabasını ifade eder. Doğru cevap B seçeneğidir.

Şikayet yönetimi kapsamında " Müşteri  şikayetine, adil olduğunu düşündükleri faydalar ya da kazanımlar elde etmesi"  müşterinin tazmin beklentisi ile ilgilidir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Şikayet yönetimi sürecinde müşterinin şikayet süresince en az sayıda şirket çalışanı ile iletişim kurduğundan emin olunması gerekir. Perakendeci içinde pek çok çalışana derdini anlatan müşteri anlattıkça sinirlenebilir. Bu nedenle doğru cevap D seçeneğidir.

Denklik ilkesi; tarafların değişime katkıları ölçüsünde bir çıktı almasını ifade eder. Bir diğer deyiş ile müşterilerin kayıplarına göre tazminat almalarını anlatır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Yeni projeler üretmesi  şikayeti çözecek olan çalışanda olması beklenen özelliklerden birisi değildir. Doğru cevap E seçeneğidir.

İhtiyaç ilkesi; anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. İhtiyaçlar ilkesine göre, müşterilerin bireysel ihtiyaçları paralelinde şikayetlerin çözülmesi gerekir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Bir müşteri mutlu olup olmadığına karar verirken; kendi beklentilerine, tanıdıklarından, çevreden duyduklarına, takip ürünlere kıyasla satın aldığı ürünün performansına bakarak karar verir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Satın alma sonrasında yaşanan deneyimden tatminsizlik yaşanması mutsuzluk yaratır. Ürünün bozuk, hatalı, kusurlu, ayıplı çıkması, ürünü kullanabilmesi için gereken yardımın yapılması, pantolonun paça boyunun kısaltılmaması mutsuzluk nedeni olabilir. Doğru cevap B seçeneğidir.