PERAKENDECİLİKTE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 9

Çağdaş pazarlama anlayışı; üretim öncesi başlayan ve satış sonrası da devam eden faaliyetler bütünüdür. Çağdaş pazarlama anlayışının unsurları: Hedef pazarın belirlenmesi,  Müşteri ihtiyaç ve arzularına odaklanmak,  Bütünleştirilmiş (koordineli) pazarlama uygulamaları, Müşteriyi tatmin ederek kâr sağlamaktır.

Öğrenen örgütlerin kurulabilmesi için; Örgütün yaptığı faaliyetler bilinmeli, Rasyonel ilkeler uygulanmalı, Analiz edebilecek alt yapıya sahip olmalı, Belirli bir faaliyeti etkileyen faktörleri analiz edebilmeli, Göreli durumu fark etmeli, örgütün aksayan yönlerini görerek çözmeye çalışmalı, Yönetim tekniklerini düzeltici araçlar olarak kullanabilecek kapasiteye ulaşmalıdır.

Teknoloji

I, II ve III

Bireycilik-kollektivizm

I, İİ ve III

Etkileşen kültür

Bütünleşik kültür

Girişimci kültür

Çok çalış sert oyna kültürü

Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü

Süreç kültürü

CRM’e yönelik olarak yapılan tüm bu tanımlardan yararlanmanın en iyi yolu, ortak özelliklerini belirlemekten geçecektir. Dolayısıyla CRM tanımlarındaki ortak özellikler, işin doğasının ne olduğunu en iyi şekilde özetlemektedir. Bu ortak özellikleri aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür:

• CRM, uzun ve sürdürülebilir bir ilişkiyi tanımlar.
• CRM, müşteri odaklı bir felsefe ve stratejidir.
• CRM’de aslolan şey, satış odaklılıktan çok ilişki odaklılıktır.
• CRM’de nihai hedef müşterileri sadık bir konuma getirmektir.
• CRM’de müşteriler değerlerinde gore sınıflandırılır.
• CRM stratejisine gore her bir müşterinin işletmeye yarattığı değer aynı değildir.
• CRM’e veri tabanı ve veri madenciliği gibi uygulamalardan yaygın biçimde yararlanılır.
• CRM online teknolojiler aracılığı ile operasyonel kolaylık sağlar.
• CRM yönetsel, işlemsel ve operasyonel alanların ortak kesişim alını işaret eder.
• CRM’de müşteri değerinin belirlenmesi esastır.

“Bu İşte Hepimiz Beraberiz.” Odabaşının öne sürdüğü ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri elde tutma modelinin en önemli adımlarından biridir ve bu adım olmadan diğerlerinin bir anlamı yoktur.

Müşterilere “siz” diyerek hitap edilmeli, “sen” ya da bu ifadeyi çağrıştıran sözler denmemelidir.

Kültür kavramını  toplumsal bazda inceleyenler, kültürü maddi kültür, manevi kültür ve sanat, edebiyat, düşün yapıtları  olarak üçe ayırırlar. Maddi kültür teknoloji manevi kültür ideoloji olarak tanımlanır.

İşletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri grubu asıl müşteridir. Doğru cevap D'dir.

Kültür en genel ve en nesnel tanımıyla, insanın yarattıklarının tümüdür. Kültür kavramını  toplumsal bazda inceleyenler, kültürü maddi kültür, manevi kültür ve sanat, edebiyat, düşün yapıtları  olarak üçe ayırırlar. Maddi kültür teknoloji manevi kültür ideoloji olarak tanımlanır. Maddi kültür ya da teknolojiye, insanın doğayla etkileşimi ve doğaya hakim olma çabası ile ortaya çıkan aletler bütünü olarak bakılabilir.

Belirlenen amaçlara erişebilmek için gerçekleştirilecek eylemlerin gelecekteki başarı olasılığı olarak tanımlanan kavram performanstır. Doğru cevap A'dır.

Yöneticilere ilişkilerin aşamalarıyla ilgili öz-değerlendirme yapma desteği sağlamayı amaçlayan model "İlişki Yönetimi Değerlendirme Aracı" modelidir. Doğru cevap B'dir.