SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 7

Güvenirlik ya da tekrarlanabilirlik: Güvenirlik, kalite ölçüsünde rastgele hata bulunmama derecesidir.

Sonuç ölçüleri, özellikle sağlıkları bakımından insanlara ne olduğu ile ilgilidir ve hastanın daha sonraki sağlık statüsüne veya sağlık statüsünde gözlenen değişikliklere işaret eder (örneğin, semptomlarda ya da hareket yeteneğinde iyileşme). Sonuç ölçüleri, yapısal ortamda gerçekleştirilen süreç girişimlerinin kısa ve uzun dönemli sonuçlarını inceler.

Kalite ölçülerinin oluşturulması aşağıdaki üç adımı izlemelidir:
1. İlgilenilen konunun belirlenmesi.
2. Ölçünün geliştirilmesi.
3. Veri toplama sisteminin tasarlanması.
Bu adımlar zaman alıcı olabilir fakat ölçülerin kalite yönetiminde faydalı olması için gereklidir.

Nasıl: Veri toplamak için kullanılan süreci ifade eder. Performans ölçümü amacıyla bilgiye erişmek için; anketler, gözlemler, elektronik veri tabanı sorguları ve kâğıt belgelerin gözden geçirilmesini içeren çeşitli yöntemler kullanılır. Bilginin doğru ve faydalı olması için veri toplama süreci dikkatle planlanmalıdır.

İşletmenin odaklandığı noktaya göre kıyaslama
• Fonksiyonel kıyaslama
• Süreç kıyaslama
• Örgütsel performansa dayalı kıyaslama

C seçeneği dışındaki seçenekler seçilen ortağa göre kıyaslama kapsamındadır.

1 Mart 2011 tarihli “Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi” ekinde yer alan Hastane Hizmet Kalite Standartları dört dikey ve bir yatay boyuttan (Hasta ve Çalışan Güvenliği) oluşmaktadır.

Literatürde işletmeyi oluşturan (çalışanlar, danışmanlar, ortaklar) içerideki müşteriler “iç müşteri”; örgütün dışındaki, hizmetten yararlanan müşteriler (mal veya hizmeti satın alan bireyler, yerel örgütler, dağıtım kuruluşları, acenteler, sigorta kuruluşları, tedarikçiler, resmi daireler, vb.) ise “dış müşteri” olarak adlandırılmaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Eskiden sağlık işletmesi müşterisi denildiği zaman yalnızca hastalar akla gelirken, günümüzde “sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar” müşteri olarak kabul edilmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Sağlık işletmelerinde hastalar genellikle birincil müşteriler olarak tanımlanmakta ve aynı zamanda büyük bir dış müşteri grubunu oluşturmaktadır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Global müşteri kavramı, sağlık kuruluşlarında mesleki faaliyetleri yerine getirirken ilişkide olunan kişi ve kuruluşlardır. Global müşteriler; toplum, Sağlık Bakanlığı, bölge veya dış ülkelerde yaşayan insanlar ya da yurtdışı sigorta şirketleri ve diğer uluslararası örgütleri kapsamaktadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

TKY kısaltmasının açılımı Toplam kalite yönetimidir. Toplam sözcüğü ile TKY’nin, bir üretim sürecinin öncesi, üretim süreci ve sonrasında iş ile ilgili müşteri, tedarikçi ve çalışanların oluşturduğu tüm bireyler ile örgütsel tüm işlevleri içerdiği anlatılmaktadır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Günümüzde en yüksek rekabet gücüne sahip işletmelerde kalite yönetiminin temeli “sürekli gelişmeye” dayalıdır. En alt düzeydeki süreçten, tüm işletmeyi içine alan yönetim sistemine kadar bütün ileriye dönük planlama ve uygulama çalışmaları bu anlayışa göre düzenlenmiştir. Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi hızlı ve tempolu bir şekilde geliştirmektir. Sürekli gelişme prensibi, yöneticinin günü gününe faaliyetleri, yönetsel işlevleri ve iyileştirme projelerini desteklemesi yoluyla ifade edilebilir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Sağlık kuruluşlarında Toplam Kalite Yönetimi çalışmaları, teşhis, tedavi ve bakım süreçleri ile doğrudan ilişkilidir. Sağlık işletmelerinin bir yandan bilimsel norm ve standartlara uygun teşhis ve tedavi prosedürleri uygulaması, diğer yandan hizmet sunum süreçlerinde müşterilerin beklenti ve isteklerini göz ardı etmemesi gerekmektedir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Ülkemizde sunulan sağlık hizmetlerinin kalitesini iyileştirmek amacıyla 184 SABİM (Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi) kurulmuştur. 110 itfaiye, 151 kıyı emniyet, 153 zabıta, 187 Doğalgaz arıza ve acil durum numaralarıdır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Bu teori Sherif ve Houland tarafından, beklentilere karşı performansın göreceli önemi, aralarındaki farka bağlı olmaktadır, şeklinde ele alınmıştır. Sherif ’in Sosyal Yargı mantığına göre, müşterilerin zihninde kabul edilebilir performans ‘bölgeleri’ olduğu düşünülür. Bir müşterinin kayıtsız kalabileceği performans da vardır, kabul edip reddedemeyeceği performans da vardır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Bu teoriye göre beklentiler ile müşteri deneyimleri arasındaki tüm farklılık farklılığın derecesine göre abartılabilecektir. Eğer bir üretici yaptığı reklamlarla tüketicilerin ürünlerden beklentisini yükseltirse, bir müşterinin ürüne ilişkin deneyimi söz verilenden yalnızca çok az geride kalsa bile, ürün tümüyle kabul edilemez bulunacaktır. Bunun tersine, reklamlarda aşağıdan almak sonra da daha üstün bir ürün sunmak yaşanan olumlu çelişkinin abartılmasına neden olacaktır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Ekip kültürü: Ekipler sosyal sistem özelliğine sahip olduğundan, her ekibin kendine özgü bir kültürü bulunması gerekir. Ekip üyelerinin amacı benimseme düzeyleri, standartları ve normları ekip kültürünün en önemli belirleyicileridir.

Ekip oluşumu ve gelişiminin aşamalarını anlamak, ekip sürecinin etkili yönetimi açısından çok önemlidir. Bu aşamaların sınıflandırılmasında yaygın olarak beş aşama kullanılmaktadır: Kuruluş (forming) aşaması, fırtına (storming) aşaması, biçimlenme (norming) aşaması, başarma (performing) aşaması ve dağılma (adjourning) aşaması.

Fırtına (Storming) Aşaması
Ekip üyelerinin kişiliklerinin ön plana çıktığı bu aşamada, hedeflere, stratejilere ve politikalara ilişkin farklı bakış açıları vardır. Bu farklı bakış açıları çatışmaya yol açabilir. Bu aşamada üyelerin beklediği roller vardır. Üyelerin bu rolleri elde edememesi hayal kırıklığına neden olabilir ve üyeler arasında rekabet gelişebilir. Dolayısıyla bu aşamada üyeler arasında ilişkiler genellikle gergindir ve ekip içinde panik havası söz konusu olabilir.

Kalitenin ölçülmesinin genellikle Florence Nightingale’in çalışmaları ve onun Kırım Savaşı sırasında İngiltere’deki hastanelerde ölüm hızları hakkında İngiliz Parlamentosuna sunduğu raporlar ile başladığı kabul edilir. Onun sağlık hizmetlerini sayılara dökme konusundaki ilk çabaları ile modern enfeksiyon kontrol kavramlarının doğuşu ve iyileştirme için ölçmenin gerekli olduğu fikrine inanılması arasında bağlantı kurulmuştur. Doğru cevap A seçeneğidir.