SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 8

Müşteri beklentilerinin sürekli değişmesi ve gelişmesi, hizmet sunum pazarında artan rekabet, fiyat ve maliyet baskıları ve bütün bu faktörlerin ortaya çıkardığı ihtiyaçlar, ekip çalışmasını popüler hale getirmiştir.

Toplam kalite yönetimi (TKY); sorun belirleme ve çözme, maliyetleri düşürme, sürekli kalite geliştirme, teslimatı hızlandırma, yeni ürün/hizmet tasarlama ve üretim süreçlerinin yeniden gözden geçirilmesi gibi konularda tüm çalışanların katılımını sağlamayı amaçlamaktadır.

Gruptan söz edebilmek için aşağıdaki temel özelliklerin bulunması gerekmektedir:
• En az iki kişinin varlığı.
• Üyelerarası iletişim, bilinçli topluluk.
• Her üyenin amaçların gerçekleştirilmesine katkısı.
• Amaçlara ulaşım konusunda anlaşma.
• Eylem biçimi üzerinde birleşme.
• Üyeler arasından grubu yöneltmek üzere seçilen kişi (lider) konusunda anlaşma

Bir organizasyondaki en önemli formal gruplar emir-komuta grupları ile görev gruplarıdır. Emir-komuta grupları bir organizasyondaki bölüm ve departmanları ifade eder. Çeşitli çıkar grupları, dostluk, arkadaşlık grupları, aynı şehirden olma, aynı okulu bitirmiş olma, aynı hobilere sahip olma vb. nedenlerle ortaya çıkan birliktelikler informal grupların en çok rastlanılanlarıdır.

Ekip üyeleri, ekipteki görevlerine kendi öz işleri gibi sahip çıktıklarından ekip çalışmasının verimliliği artmaktadır.

Bir ekibin ana varlık nedeni, bir ortak amaca yönelmiş olmaktır.

Bir ekibin en önemli özelliği az sayıda üyeden oluşmasıdır. Bunun en önemli avantajı, küçük grubun büyük gruplara göre daha kolay güdülenebilmesidir. Ayrıca küçük ekipler; kişiler arası yardımlaşma ve desteğin yüksek olması, üyelerin birbirlerini tanımaları ve sağlıklı iletişim kurabilmeleri, üyeler arası samimi, içten bir havanın yaratılması, bir ekip ruhunun kolayca gelişmesi ve yoğun etkileşimin gerçekleştirilmesi gibi avantajlar da sağlayabilir.

Örneğin, iç müşteri kavramının yönetime kazandırılması, büyük ölçüde Toplam Kalite Yönetimi ile olmuştur. Bu bakış açısına göre, işletme içindeki birimler birbirlerinden mal veya hizmet alıyorlarsa birbirlerinin müşterisidirler.

Takım çalışması prensibi de yönetsel rol doğasında sayısız fonksiyonların yerine getirilmesinde kullanılan felsefeler ve yaklaşımlar ile ilgili olarak düşünülebilir. TKY’nin başarıya ulaşabilmesi için kurumda çalışan herkesin katılımı şarttır. Profesyonel ekiplerle kurum içinde TKY felsefesi yayılmalıdır.

Müşteri memnuniyeti oluşturma sürecinin son adımı olan hareket planının geliştirilmesinde, algılamalar ile beklentiler arasındaki farklılığın ölçümü, bu farkın şirket içi anketlerle ve rakiplerle karşılaştırılması sonucunda gerçek performans tespiti ve memnuniyeti artıran unsurların belirlenmesi sağlanmaktadır. Müşteri anketleri ile ölçülen algılamalar, beklentilerle karşılaştırılmaktadır. Sonuçların yazılı olduğu bir matris oluşturulur. Bu matriste müşterinin memnuniyetinin gelişimi için, düşük performanslı önceliklere ait alan seçilir. Müşteri memnuniyetinin yapılan ölçümler sonucunda olumlu çıkması, işletmelerin pazar kaybına uğramalarını engellemektedir.

Müşteri Algılamalarının Ölçümü:
Hizmetlerle ilgili algılamalarda, gereksinimlerle birlikte geçmiş deneyimler de etkili olmaktadır.
Müşteri beklentilerinin yönetim açısından yanlış algılanması performansı etkilemektedir.
Zaman zaman kaynak kısıtları, kısa dönemli kâra yönelme, pazar koşulları,
yönetimin ilgisizliği gibi nedenlerle müşteri isteklerinin, yönetim tarafından algılanan
şekliyle, sunulan şekli arasında farklılıklar olmaktadır. Bu durum müşterilerin gereksinimlerinin
karşılanamamasına dolayısıyla, memnuniyetsizliğe yol açmaktadır. Memnuniyet
ölçümünün müşteri açısından ele alınması, müşteri algılamalarının doğru belirlenmesini
sağlamaktadır.

Ölçeğin geliştirilmesi süreci sonunda “Fiziksel Özellikler”, “Güvenirlik”, “Heveslilik”, “Güven”, “Empati” şeklinde ifade edilen beş hizmet kalitesi boyutu oluşturulmuştur.

Bazı müşterilerin kamusal eylemler içerisine girdikleri ve memnuniyetsizliklerini değişik yollara başvurarak dile getirmeye çalıştıkları görülmekte iken, özel eylemlerde bulunan müşterilerin işletmeyi protesto edip rakibe yöneldikleri veya yakın çevrelerine işletmeyi kötüledikleri görülmektedir ki bu pazarlamayla ilgilidir.

Zıtlık Modeli
Bu teoriye göre beklentiler ile müşteri deneyimleri arasındaki tüm farklılık farklılığın
derecesine göre abartılabilecektir. Eğer bir üretici yaptığı reklamlarla tüketicilerin ürünlerden beklentisini yükseltirse, bir müşterinin ürüne ilişkin deneyimi söz verilenden yalnızca çok az geride kalsa bile, ürün tümüyle kabul edilemez bulunacaktır.

Kano modeline göre temelde müşterinin üründen beklediği özellikler 3 şekilde tanımlanır, temel kalite, beklenen kalite ve cezbeden kalite.

Modeli geliştiren Christian Grönroos (1984) hizmetlerin kalitesini; teknik kalite, işlevsel kalite ve firma imajı olarak belirlediği üç bileşende toplamıştır.

Kalitatif Araştırmalar: Görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlemler ve videoteyp
konsültasyonlardır.

Telefon görüşmesi tekniği kullanılacaksa, öncelikle görüşmecilerin eğitilmesi, görüşme ilkeleri ve kuralların belirlenmesi gereklidir. Bu yöntem sağlık kuruluşları tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. Çünkü bu yöntemle kısa sürede bilgi toplanabilmektedir ve diğer yöntemlere kıyasla daha düşük maliyetlidir. Ayrıca kontrol, yüzyüze görüşmeye göre daha kolay olmaktadır.

Kuruluş, performansının nasıl olduğunu belirlemek için ölçüm bilgisini kullanır. Sonraki adımda, performansın kabul edilebilir olup olmadığı değerlendirilir. Performans kabul edilebilir düzeyde ise, bozulmadığından emin olmak için ölçmeye devam edilir. Eğer performans kabul edilebilir düzeyde değil ise, iyileştirme aşamasına ilerlenir.

Ölçmenin; hedeflere ulaşma, problemlerin ortaya çıkarılması, sürecin anlaşılması konularında faydaları vardır.

Ölçümler çeşitli temel amaçları gerçekleştirir:
• Kanılara göre değil, gerçeklere göre yönetmemize yardım eder.
• Bize nasıl yaptığımızı söyler ve iyileştirmeler yapmak için bizi motive eder.
• Sürekli iyileştirmeyi mümkün kılar, dürtü ya da içgüdüler yerine bilgiye dayalı olarak iyileştirme önceliklerini belirlememize imkân vererek karar vermeyi aydınlatır.
• Performans hakkında personel arasındaki düşünce farklılıklarını çözümler.
• Bilgi/kanıt sağlar. Bir puantaj cetveli (scorecard) olmadan kazanıyor musunuz yoksa kaybediyor musunuz bilemezsiniz. Kazanmanın kanıtı gurur ve kutlamaları tetikler; problemlerin kanıtı iyileştirme girişimlerini ateşler.