SATIŞ YÖNETİMİ VE TELEFONDA SATIŞ

Genel olarak motivasyon sürecinin dört aşamadan oluştuğu kabul edilmektedir. Bu dört aşamalı süreç;

İhtiyaç ->Uyarılma->Davranış->Performans ve ödüller, olarak sıralanır.

1. Fizyolojik İhtiyaçlar: Yemek yeme, su, uyku,
2. Güvenlik İhtiyaçları: Can ve iş güvenliği, tehlikelerden korunma.
3. Sosyal İhtiyaçlar: Gruba mensup olma, kabul edilme, dostluk.
4. Kendini Gösterme İhtiyacı: Tanınma ve itibar kazanma, kendine güven duyma.
5. Kendini Tamamlama İhtiyacı: Sahip olunan potansiyeli geliştirme, yaratıcılık.

X Teorisinin varsayımlarına göre;

• Vasat bir insan çalışmayı sevmez, insan doğası gereği çalışmaktan hoşlanmaz ve her bulduğu fırsatta işten kaçar.
• Vasat bir insan sorumluluktan kaçınır, kendisine yol gösterilmesini ve yönetilmeyi ister.
• Çalışanlara asla güvenilmemelidir ve sürekli denetlenmelidir.
• Çoğu insan yaratıcı değildir, değişikliğe karşı direnç gösterir.
• Klasik yönetim anlayışını benimseyen yöneticiler çalışanlarını bu teoriye göre değerlendirir. Ve çalışanların motivasyonu için korkutmaya, kontrole ve ekonomik araçlara önem vermişlerdir.

Psiko-sosyal özendirme araçları: bağımsızlık, sosyal katılım, takdir edilme ve statü, öneri istemleri ve
sosyal uğraşlar şeklinde sıralanabilir.

Satış elemanlarının iş çevresinde motivasyonlarını düşüren faktörler gibi altı kategoride toplanmaktadır.

Finansal Ödüller; İlk kategoride yer alan nakit ödeme, düz maaş, komisyon, ikramiye, harcamaların karşılanması ve karma yöntem olarak altı alt kategoride verilir. Bu kategoriye finansal ödüller adı verilmektedir.

Daha yüksek düzeyde telefonla satışlarda komisyon genellikle satış elemanına verilecek ödülün bir parçası olur. Komisyon toplam satışlar üzerinden önceden belirlenen bir yüzde ile ödenir. Birçok satış elemanı residual denen bir sistemle ödüllendirilir. Residual bir komisyondur ve satış elemanı bir müşteriye bir ürün sattığından bu müşteri yaptığı her alımda satış elemanı komisyon almaya devam eder.

Çaba ve performans için olan ödüller finansal olmayan ödülleri içerir. Örneğin terfilerle kariyer ilerlemesi, işinde başarılı olduğu satış elemanına hissettirilmesi, kişisel gelişim fırsatlarının sağlanması, başarının takdir edilmesi ve iş güvenliği gibi finansal olmayan ödüller kullanılır. Başarma ya da başarı duygusu diğer ödüllere benzemeyen ve örgütten satış elemanına verilmeyen bir ödüldür.

Satış gücünde problem olduğuna işaret eden motivasyon düşürücü tavır ve davranışlar aşağıdaki gibidir

• İşe devamsızlığın artması
• Satış elemanlarının hastalanma oranında yükselme
• Motivasyonu düşüren faktörlerle ilgili şikâyetlerin artması
• Çalışanlarda performansın düşmesi ve kötüleşmesi
• Başka şirketlere ya da bölümlere transfer isteklerinin artması
• Satış elemanlarının başka işler aramaya başlaması
• İş gücü devir hızının artması
• İnsanların birbirlerine olan güveninin azalması

Genel olarak motivasyon sürecinin dört aşamadan oluştuğu kabul edilmektedir. Bunlar ihtiyaç, davranış, uyarılma, performans ve ödüllerdir.

Maslow’a göre insan davranışları, temel ihtiyaçların yerine getirilmesi durumunda motive edilebilir. Kişi belirli bir sıralanma (hiyerarşi) gösteren ihtiyaçlara sahiptir. Alt kademelerde bulunan ihtiyaçlar giderilmeden, üst kademelerdeki ihtiyaçlar kişiyi davranışa sevketmez. İhtiyaçların kişiyi davranışa sevketme özelliği bunların tatmin edilme derecesine bağlıdır. Tatmin edilen bir ihtiyaç davranışı motive etme özelliğini kaybeder ve daha üst seviyedeki ihtiyaçlar davranışları etkilemeye başlar. Bu ifadeye göre doğru cevap A seçeneğidir.

Herzberg’in Çift Etki Teorisine göre elemanların tatminine ve tatminsizliğine neden olan farklı faktörler olduğu kabul edilmektedir. Tatmin sağlayan faktörlere daha iyi performans gösterilmesinde teşvik edici oldukları için motive eden faktörler denilmektedir. Bunlar daha çok işin içeriğiyle ilgidir ve başarı, sorumluluk alma, terfi, takdir edilme, ücret artırımı, tanıtma ve gelişme için fırsat tanınması konularını kapsar. Bu nedenle yukarıdaki ifade Herzberg’in Çift Etki Teorisine aittir diyebiliriz.

Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi,  X ve Y Teorisi, Clayton Alderfer’in ERG Teorisi motivasyon teorileri içerisinde yer almaktadır. Vrooms’un Beklenti Teorisi ve Eşitlik Teorisi süreç teorileri arasında yer almaktadır.

Süreç teorilerinde ise kapsam teorilerindeki içsel faktörlere ek olarak bireyin davranışı üzerinde önemli etkide bulunan çevre faktörleri de göz önünde bulundurulmaktadır. Süreç teorileri, çalışan memnuniyetini sağlamada insan ihtiyaçları ve beklentileri gibi değişkenlerin çevresel karakteristiklerle nasıl etkileşim içinde olduğunu açıklamaktadır.

Psiko-sosyal özendirme araçları: bağımsızlık, sosyal katılım, takdir edilme ve statü, öneri istemleri ve sosyal uğraşlar şeklinde sıralanabilir.

İşgörenlerin motivasyonlarının sağlanmasında kullanılan örgütsel ve yönetsel motivasyon araçları kararlara katılma, yetki devri, amaç birliği, eğitim-yükselme, iletişim ve fiziksel koşulların iyileştirilmesi şeklinde sıralanabilir.

Komisyon, satışçılara performansları karşılığı satışa ya da kâra göre belirli bir yüzde ile yapılan ödemedir.

Stok opsiyonları görünen finansal ödüllendirme yöntemlerindendir. Hayat sigortası, ücretli hastalık izni, emeklilik ve eğitim masraflarının karşılanması satışçılara sağlanan sosyal hakların bir parçası olarak görülebilir. Bu nedenle görünmeyen finansal ödüllerdendir.

Maaş ödüllendirme sisteminin avantajları:
• Asgari geçimi sağlamak için uygundur
• Sadakat yaratır
• Esneklik sağlar
• Satış ekibi kontrolü kolaylaşır
• Değişen koşullara hızlı uyum sağlar
• Yönetimi kolaydır
Bu sistemin dezavantajları ise;
• Daha yüksek performans için güdüleyici etkisi azdır
• Şirket açısından satış performansı düşük olduğunda gideri yüksek olabilir
• Dengesizlik doğurur
• Performans eksikliği yaratır