TERMAL VE SPA HİZMETLERİ - Deneme Sınavı - 5

Bir SPA müşterisinin sorumlulukları:

Tercih, beklenti ve endişelerini paylaşmak,

Güncel sağlık bilgileri ve SPA işletmesini ziyaret amaçlarını bildirmek,

Personel ve diğer müşterilere karşı nazik ve saygılı olmak,

Yönlendirildikleri ürün, terapi ve ekipmanları kullanmak,

SPA çevresini ve atmosferini korumak için çaba harcamak,

SPAnın yazılı politika ve prosedürlerine bağlı kalmaktır.                                                                                                                                   Doğru cevap E'dir.Diğer seçenekeler  SPA müşterisinin  haklarıdır.

Yukarıdakilerden yola çıkarak. E seçeneğindeki  EuropeSPA Hotel SPA'ya ulaşılır.Tüketiciye profesyonel yönetilen SPA ve güvenilir SPA hizmetini ifade etmektedir. SPA merkezinin, uluslararası standartlara uygun olarak gelişmesi ve yönetilmesini sağlar. Ayrıca üyelerine SPA tanıtım ve pazarlama süreçlerinde ayrıcalık oluşturur. Doğru cevap E'dir.

Hizmet Kalitesi Boşluk Analizi;  tüketicinin hizmet performansına yönelik beklentileri ile algılamaları arasındaki boşluğun derecesi ve yönünü belirlediği hizmetin tümüne yönelik değerlendirmeleri kapsamaktadır. Dört işletme boşluğu saptanmıştır. Bunlar, müşteri beklentileri ve yönetici algılamaları, hizmet tasarımları ve standartları, hizmet sunumu ve dış iletişimdir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Müşteri Beklentileri Hakkında Bilgi Sahibi Olmamak: Boşluk 1, müşterilerin hizmet beklentileri ve işletmenin bu beklentileri anlaması arasındaki farklılıktır.

Bu boşluğa neden olan temel faktörler; yetersiz pazarlama araştırmaları, iletişim
eksiliği, yönetim ve müşteriler arasında etkileşimin bulunmaması, hizmet personeli ile yöneticiler arasında yetersiz iletişim, hizmet personeli ve yönetim arasında çok fazla kademe olması, yetersiz ilişki odağı, pazar bölümlemesinin yapılmaması, müşteri ilişkilerinden çok işlemlere odaklanılması, mevcut müşterilerden çok yeni müşterilere odaklanılması ve yetersiz hizmet iyileştirmesi olarak sıralanmaktadır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Hizmet Standartlarına Uygun Sunum Yapmamak: Boşluk 3, müşteri odaklı
hizmet standartları ile hizmet personeli tarafından yerine getirilen gerçek hizmet performansı arasındaki farklılıktan ileri gelmektedir. Hizmetlerin sunum sürecinde müşteriler de önemli bir aktör olduğu için, müşterilerin rollerine uygun olmayan davranışları hizmet kalitesinin diğer müşteriler tarafından yetersiz ve zayıf olarak algılanabilmesine neden olmaktadır. SPA işletmesinde yüksek sesle konuşan ya da ortama uygun giyinmeyen müşteriler, diğer müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarında etkili olmaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Hizmet kalitesi standartları ile hizmetin sunumu arasındaki fark (hizmet performansı farkı); Yönetim, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını biliyor ve buhizmetleri sağlamak konusunda istekli ancak personel bu hizmetlerin sunumunda yetersiz ya da istekli değildir. Örneğin;  Havuzlar, terapi ve tedavi
odaları gibi alanlarda motivasyonunu kaybetmiş ve isteksiz personelin görev
alması gibi. Doğru cevap D seçeneğidir.

Uluslararası SPA Derneği 2011:  İnsan kaynakları, Güvenlik, Müşteri ilişkileri
Hizmet ve müşteri deneyimi, İş uygulamaları, Etik kurallar Sürdürülebilirlik

Doğru cevap A seçeneğidir.

Pazar testi

Güvenirlik

Empati

Fiziksel özellikler

Boşluk 1

Boşluk 4

Ekipmanlar ve teknolojiler hakkında eğitim vermek

EuropeSPA hotel SPA

ISO/DIS 28621

JCI

Dünya genelinde geleneksel lüks imajından uzaklaşılmakta daha bütünsel bir sağlık ve önleme yaklaşımına geçilmiştir. Ancak yeni hizmetler, iş modelleri ve yaklaşım değişikliği gibi pazardaki tüm bu değişimlerin temelinde “kalite” olgusu yer almaktadır.

Kalite, bir ihtiyacı karşılayabilecek nitelikteki ürün ve hizmetlerin içerdiği özelliklerin tümüdür. Doğru cevap D seçeneğidir.

SERVQUAL Boşluk Modeline göre algılanan hizmet kalitesi, müşterinin hizmeti
almadan önceki beklentileri (beklenen hizmet) ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini kıyaslamanın bir sonucu olup, müşterilerin beklentileri ile algılanan performans arasındaki farklılığın yönü ve derecesi olarak değerlendirilmektedir. Doğru cevap A seçeneğidir.