Önbüroda Denetim

Denetim genel olarak planlananlar ile gerçekleşenlerin karşılaştırılmasıdır. Bu karşılaştırmada planlanan ve gerçekleşenler arasında dikkate değer bir fark olduğu tespit edilirse ileriye yönelik düzeltici önlemler alınır. Yöneticilerin amaçlarına ulaşıp ulaşmadığını belirleyen bir yönetim fonksiyonu olan denetim yapılan işlerin, elde edilen gelirlerin veya katlanılan maliyetlerin planlananlar ile karşılaştırılmasını ve sapmaları olduğunda gerekli tedbirlerin alınarak gelecekteki faaliyetlerin geliştirerek sürdürülmesini sağlar.

Bir yönetim fonksiyonu olan denetim dört aşamalı bir süreçten oluşur (S:111, Resim 5.1). Sürecin birinci aşaması standartların belirlenmesidir. Denetim sürecinin ikinci aşaması mevcut performansı ölçülmesidir. Mevcut performansın önceden belirlenen standartlarla karşıaştırıldığı üçüncü aşama, analiz ve karşılaştırma olup dördüncü aşama ise düzeltici önlem almadır. 

Önbüroda yapılacak denetimlerde farklı denetim araçları kullanılabilir. Geribildirim satış rakamları ve bütçeler bu denetim araçlarından bazılarıdır. Otel işletmelerinde gelir sağlayan bölümlerin başında gelen önbüro faaliyetlerinin denetiminde
hazırlanan istatistikler ve raporlar yöneticilere sunulur. Bunlar da önbüro için önemli denetim araçlarıdır. 

Denetim için belirlenecek standartların ölçülebilir olması, mevcut durumun plandakilerle karşılaştırılmasını kolaylaştırır. Önbüroda oda satış gelirinin bir standart olarak kabul edilmesi durumunda, gerçekleşen oda satış geliri ile planlanan oda satış gelirinin örtüşüp örtüşmediği rahatlıkla karşılaştırılabilir. Ancak önbürodan hizmet alan müşterilerin memnuniyet düzeylerine yönelik kalitatif standartların belirlenmesi durumunda gerçekleşen performansın belirlenmesi oldukça zor olacaktır. Bu nedenle, önbüroda farklı düzeylerde yöneticilik yapan çalışanların, denetim kullanacakları harcadıkları zamanı en aza indirmek için ölçülebilir standartların belirlenmesi gerekir.

Önbüro bölümünde gerçekleştirilen faaliyet sonuçlarının ifade edilmesinde en sık kullanılan istatistiklerin başında doluluk oranları yer almaktadır. Bu doluluk oranları arasında yer alan oda doluluk oranları, yatak doluluk oranları, oda gelirleri ve yatak satış oranları en fazla kullanılanlardır. Yöneticiler bu istatistiklerden yararlanarak oda ve yatak satışlarının denetimini gerçekleştirirler

Müşterilerin gün içerisinde ne zaman çıkış yapacaklarının tam olarak bilinememesi nedeniyle, müşteriler her an check-out yapacakmış gibi müşteri hesaplarının hazır hale getirilmesi gerekir. Müşterilerin farklı birimlerden gün içerisinde gerçekleştirdikleri hizmet alımlarının kontrol edilmesi ve hesap kartlarına aktarılması önbüro bölümünde gerçekleştirilir. Bu işlemler her gün tekrarlanır ve hesap kartları ertesi güne hazır hale getirilir. Gece vardiyasında yapılan bu işlemlerde ilgili güne ait harcamaların hesap kartına aktarılmaması veya yanlış aktarılması gün ile ilgili hesapların kapanması ve balans tutturulmasını imkansızlaştırır. Gece denetimi bulunulan güne ait tüm parasal işlemlerin kapatılarak bir sonraki güne hazırlanması ile ilgili bir süreçtir.

Gece denetiminde müşteri harcamalarının hesap kartlarına aktarılması, müşterilerin gün içerisinde yaptığı ödemelerin ve
oda durumlarının takip edilmesi; restoran, bar ve çamaşırhane gibi gelir getiren bölüm balanslarının tutturulması gibi otel işletmesine ait ticari faaliyetler sonlandırılarak işletmenin ve müşteri hesaplarının ertesi günün faaliyetlerine hazır duruma getirilmesi sağlanır.

Küçük otel işletmelerinde gece denetimi işini önbüronun gece shift’inde çalışan personel yaparken; büyük
otel işletmelerinde bu konuda uzmanlaşmış Night Auditor olarak nitelendirilen gece denetçisi gerçekleştirmektedir.

Gece denetiminde yapılan işlemler ve Night Auditor’un sorumlulukları şu şekilde sıralanabilir:

• Mesaj Defterinin Okunması ve Oda Anahtarları ile İlgili İşlemler
• Müşteri Kredi Limitlerinin Takip Edilmesi
• Oda Fiyat Denetiminin Yapılması
• Konaklamayan Müşteri Hesaplarını Takibi
• Voucher’ların Takip Edilmesi
• Hesap Balanslarının Sağlanması
• Hesap Kartlarına Müşteri Harcamalarının Aktarılması
• No-Show Faturalarının Hazırlanması
• Oda Uyuşmazlıklarının Raporlandırılması
• Gün Sonu Tarih Aktarımı (Güncellemesi)

Seyahat acentası tarafından müşteriye
veya hizmet alınan kuruluşa verilen ve içeriğinde belirtilen hizmetler ile ilgili sözleşme yerine geçen belgedir.

Gece denetimi yapan görevlinin otel işletmeleri ile acentalar arasındaki rezervasyon işlemlerinde kullanılan voucher’ları kontrol etmesi de gerekir. Rezervasyon alınırken doldurulan rezervasyon formundaki bilgiler, voucher’daki bilgiler ile karşılaştırılır. Bilgilerin tutarlı olması durumunda voucher, rezervasyon formuna iliştirilmelidir. Ayrıca, acentanın rezervasyonu ile ilgili daha sonraki süreçte sorun yaşanmaması için rezervasyonu hangi görevlinin ne zaman onayladığına ilişin not düşülmelidir.

Gün içerisinde çarşaf listede belirtilen oda hasılatı, dolu oda ve müşteri sayısı Night Auditor’un hesap kartlarına göre tespit ettiği oda geliri, oda sayısı ve müşteri sayısına eşit olmalıdır. Ayrıca diğer hizmet satış bölümlerinden gelen ve müşteri kartlarına işlenen hasılatlar ile bu birimlerden gelen hasılat tutarının da eşit olması gerekir. Bu işleme hesap balansının sağlanması denir. 

Garantili rezervasyon yaptırdığı halde otele habersiz gelmemesi durumunda oda fiyatı müşteriden alınır ve no-show fatura kesilir. 

O gün otelden çıkış yapacağını belirten müşterinin kayıtlarda otelde konakladığı görünüyorsa, çıkış işlemlerinin unutulmuş olacağı düşünülerek bu müşterilerle ilgili araştırma yapılmalıdır. Müşteriler otelden belirttikleri tarihten önce çıkış yapabilecekleri (early check-out) gibi, sonra da çıkış (late check-out) yapabilirler. Konaklamasını uzatan müşteriler olması halinde ayrılış tarihleri otomasyon sistemi üzerinde güncellenir. Önbüro ve kat hizmetleri bölümlerinde bu oda statüleri ile ilgili uyuşmazlıklar da varsa raporlandırılır.

Gece denetçisi tüm kontrolleri gerçekleştirdikten ve gerekli düzeltmeleri yaptıktan sonra tarih atlatma (bir sonraki güne geçme) işlemini gerçekleştirir. 

Önbüronun denetimde kullandığı işletmeyle ilgili istatistikler:

• Doluluk oranları
• Ortalama gelir istatistikleri
• Rezervasyon istatistikleri
• No-show oda oranı
• Walk-in oda oranıdır. 

Oda doluluk oranı işletmenin belli bir dönemde satışını gerçekleştirdiği oda sayısı ile aynı dönemde satışa hazır oda sayısı arasındaki oranın yüzdesel ifadesidir. Burada dikkat edilmesi gereken yöneticilere tahsis edilme gibi çeşitli nedenlerle satışa sunulmayan veya kullanılmayan oda sayısının otelin toplam oda sayısından düşülerek satışa hazır oda sayısının doğru olarak belirlenmesidir. 

Yatak Doluluk Oranı, oda doluluk oranında olduğu gibi, belli bir dönemde otelin sattığı yatak sayısı ile aynı dönemde satışa hazır olan yatak sayısı arasındaki oranın yüzdesel ifadesidir. Burada da otelde satışa çeşitli nedenler satışa sunulmayan yatak sayısının toplam yatak sayısından düşülmesi gerekir.

Otel işletmelerinde, satılan oda tipleri farklılık gösterdiği gibi fiyatlar da hafta içi ve hafta sonu, özel günler ve yoğun sezonda
farklılaşmaktadır. Bu nedenle belli bir tarih aralığında elde edilen net oda geliri, aynı dönemde satılan oda
sayısına bölünerek ortalama oda geliri belirlenmektdir. Formül olarak gösterimi ise şöyledir:

OrtalamaGelirİstatistikleri = NetOdaGeliri /SatılanOdaSayısı

Rezervasyonlu gelen oda sayısının, bugün için alınmış rezervasyonlu oda sayısına bölünmesi ile bulunan yüzdesel oranı ifade eder. Bu istatistik otellerin rezervasyonsuz gelen müşterileri kabul edip etmeme kararı vermelerini kolaylaştırması bakımından önemlidir. 

Bugün için rezervasyon yaptırmasına rağmen hiçbir bilgi vermeden otele giriş yapmayan müşteriler hakkında yöneticilere bilgi vermek amacıyla kullanılan istatistiğe no-show oda oranı denilmektedir. 

Önbüronun denetiminde müşterilerle ilgili faydalanılabilecek istatistikler şunlardır:

• Müşterilerin Ortalama Kalkış Süresi
• Müşteri Başına Ortalama Oda Geliri
• Müşterilerin hangi bölgelerden geldiğini gösteren Gelen Müşteri – Bölge İstatistiği,
• Haftalık olarak müşterilerin hangi operatör/seyahat acentası aracılığıyla işletmeye geldiğini gösteren istatistiki bilgi,
• Müşterilerin haftanın, ayın ve yılın hangi günlerinde otelde konaklamayı tercih ettiklerine ilişkin hazırlanacak istatistiki bilgiler,
• Farklı pansiyon seçeneği bulunan otel işletmelerinde müşterilerin hangi pansiyon seçeneğini daha fazla tercih ettiğini gösteren istatistiki bilgiler. 

Önbüronun denetiminde kullanılan faaliyet raporları temel olarak oda doluluk raporları ve oda durum raporu olarak iki sınıfa ayrılmaktadır. 

Getiri, mevcut gelirin potansiyel gelire oranıdır. Mevcut gelir, oda satışlarından elde edilen gelirlerin toplamı; potansiyel gelir ise tüm odaların kapı fiyatından satılması durumunda elde edilebilecek gelirin toplamıdır. İşletmedeki oda tipleri göz ardı edilerek getiri hesaplandığında, tüm odalar double oda olarak kabul edilir ve getiri oranı, gerçekleşen gelirin potansiyel gelire bölünmesiyle elde edilir. Oda tipleri dikkate alındığında ise satılan oda sayısı, satılabilir oda sayısına bölünür ve ortalama oda fiyatının potansiyel ortalama oda fiyatına oranı ile çarpılır. 

Önbüronun denetiminde kullanılan finansal raporlar bütçe raporları ve oda gelirleri bütçesi olarak iki sınıfa ayrılmaktadır.