TURİZM PAZARLAMASI

İnsan faktörü ile hizmet işletmelerinde birebir temasın yoğun olduğu ve hizmetin insanlara göre şekillendiği belirtilmektedir. Dolayısıyla fabrika çalışanlarının hizmet işletmelerindeki müşterilerle birebir teması söz konusu değildir. Bu açıdan bu kişiler kast edilmemektedir.

Hizmet-Kâr Zinciri Modeli’ne göre, müsteri sadakati kârlılık ve büyümeyi arttırmaktadır. Modelde geriye dogru gidildiginde, müsteri sadakati müsteri tatmininin dogrudan sonucudur; müsteri tatmini ise hizmet isletmelerin esas olarak sunulan hizmetler in degerinden kaynaklanmaktadır. Bu deger ise, tatmin olmus, sadık ve verimli personel tarafından saglanmaktadır. Içsel hizmet kalitesi ve destek hizmetleri de çalısan tatmini yaratılmasında büyük rol oynamaktadır. Dolayısıyla çalısan memnuniyeti ve tatmini sağlayacak isletme politikaları müsteri tatmini yaratmaktadır.

Genişletilmiş pazarlama karması elemanları insan, fiziksel kanıtlar ve süreçtir.

Turizmin ayrılamazlık özeliiği gereği hizmet üretim sürecinde hizmetin gerçekleştiği yerdeki tüm müşterilerin, hizmet personelinin ve fiziksel kanıtların bu süreci etkilediği görülmektedir. Sermayedar bu süreçte bir role sahip değildir.

Heskett’in modelinde pazarlama istihbaratı gerekli bir bileşen olarak yer almamaktadır.

İçsel pazarlama işletme çalışanlarının eğitimine, gelişimine ve memnuniyetine odaklanan bir pazarlama anlayışıdır.

İnsan kaynakları politikaları hizmet personeline ilişkin politikalardır.

Personelin seçimi, işe yerleştirilmesi ve eğitimi konusunda sorumlu birimin insan kaynakları olduğu düşünüldüğünde pazarlama biriminin bu birimle yakın çalışması gerekli olmaktadır.

Araştırma hipotezlerinin kurulması pazar araştırmasının bir aşamasını oluşturmaktadır. İnsan kaynakları politikalarından biri değildir.

Hizmetler üretildiği yerde tüketilmesi gerekliliği ayrılmazlık özelliğinin göstergesidir. Bu sebeple üretimi hizmet personeliyle birlikte müşteri de gerçekleştirir.

Hizmetin kullanıcısı müsteriler ile hizmeti sunan müsteriler arasındaki temaslar, hizmet süreçleri ve bunların fiziksel kanıtları ile birlikte ele alındıgında hizmet karşılaşmaları veya gerçek anlar olarak adlandırılmaktadır. Hizmet karsılasmaları, hizmet deneyiminin yaratılmasında kritik rol oynayan bir faktör olarak kabul edilmektedir.

Müşterilerin açık büfede yemek yemesi kendi yemeklerini kendi alıp masalarına götürme eylemini gerektirdiğinden hizmet personeli olan garsonların bir kısım görevlerini yerine getirme işlevi olduğundan himzet üreticisi olarak müşteri kavramını açıklar.

Fiziksel kanıtlar hizmet süreçlerinden biri değildir.

Hizmet işletmeleri, farklı yaklaşımlardan yararlanmak yoluyla müşterilerin hizmet sürecinde birbirleri ile etkileşimini yönetme çabası içine girmektedir. Bunlardan ilki uyumluluk yönetimi olarak bilinen yaklaşımdır. Türkiye’ de bazı otellerin yalnızca çocuksuz ailelere veya çocukları belirli bir yaşın üzerindeki ailelere hizmet vermesi uyumluluk yönetimi çabası içinde olmalarının örnekleridir.

Dikey hizmet süreçleri, hizmet işletmesinin tamamıyla bir birimi ya da işlevi tarafından gerçekleştirilen süreç adımlarını kapsamaktadır. Konaklama işletmelerinde yiyecek üretim süreci yalnızca bir bölüm, yani mutfak tarafından gerçekleştirilmektedir.

Hizmet senaryoları,
• Hizmet karşılaşmalarını planlamak,
• Hizmet sürecine ilişkin amaç ve hedefleri belirlemek,
• Hizmet sürecinin başarısı ve verimini arttıracak davranış kalıplarını tespit etmek,
• Mevcut hizmet sürecinin etkinliğini değerlendirmek açısından son derece önemli bulgular sağlamaktadır. Ancak bu senaryolar başarıyı garanti etmez.

Fiziksel kanıtların kullanım yoğunluğu değişmekle birlikte fiziksel kanıtlar, hizmet işletmelerinin pazarlama faaliyetleri açısından son derece önemli bazı görevler üstlenmektedir. Bunlar süreci kolaylaştırma ve sürecin müşterideki algısını pozitif yönde etkilemeye ilişkindir. Fiziksel kanıtlar bu sürecin başarısını garanti edemezler.

Tesis dışı fiziksel kanıtlar tesis büyüklüğü, peyzaj, otopark alanları gibi tesisin dış özelliklerine ilişkin unsurlardan oluşmaktadır.

Genişletilmiş pazarlama karmasının elemanları
• İnsan
• Fiziksel kanıtlar ve
• Süreçtir

Turizm pazarlamasında, insan bileşeni kapsamına hizmet personeli ve müşteriler ile birlikte turizm destinasyonunda yaşayan insanları da eklemek gerekmektedir. Bölgede yaşayan insanlar, kendilerini turizm faaliyetlerinin bir parçası olarak kabul etmese dahi, çeşitli durumlarda turizm müşterileri ile etkileşime girer ve sergiledikleri dostça veya düşmanca tavırlarla turizm faaliyetinin yarattığı deneyimi etkilerler.