YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI - Deneme Sınavı - 14

Olayı kişisel algılamamalısınız.
• Yarın arayabilir misiniz, dememelisiniz.
• Gerçekçi olmayan sözler vermemelisiniz.
• Bu konuda şikâyet eden ilk kişi siz değilsiniz, dememelisiniz.
• Ben burada yeniyim, dememelisiniz.
• Bu benim işim değil, dememelisiniz.
• Umutsuz olmamalı, telefonu arayanın yüzüne kapatmamalısınız. Çoğuna yardımcı olmayıbaşarabilirsiniz.

Duygularınızı kontrol etmelisiniz. Hemen kızmak, öfke, nefret, gereksiz sevinç belirtisi,
suskunluk gibi durumlar, belli başlı duygularımızdır. Duygusal olgunluğa erişebilmek için, bunları frenlemek gerekir. İçtenlikle özür dilemek yapmanız gereken ilk şeydir.
• Hatırlamalısınız: Arayanın size karşı kişisel bir öfkesi yok, bir duruma öfkeli.
• Yatıştırmaya çalışmalısınız.
• Arayanların çoğu, sorunun sebebinin siz olmadığını anlayacağından, içtenlikle özür dilerim demek yeterlidir.
• Arayanın duygularına anlayış göstermelisiniz.
• Telefonu yanıtlamakla, arayanın sorunuyla ilgili olarak sorumluluk almış oluyorsunuz.
• Yapılacak en iyi şey onun sorununu çözmeye çalışmaktır.

İki ayrı şirket arasındaki durum aranan kişinin sekreteri etkin rol oynayarak iletişimi kurar.

Öncelikle cep telefonu kullanırken, o anda kullanmamız şart mı sorusunu yanıtlamalıyız.
Otobüste, vapurda, trende, banka kuyruğunda, büroda başkalarının incir çekirdeğini
doldurmayan konuşmalarından nasıl rahatsız olduğumuzu hatırlamalı, biz de başkalarına karşı
böyle bir saygısızlık yapmamalıyız. Sırf cep telefonumuz var diye gerekli gereksiz, her aklımıza
geldiğinde kullanmamalıyız.Sinema, tiyatro, konser, opera, bale, müze ve sergilerde, cenaze töreni, nikâh töreni gibi yerlerde,
cami, kilise gibi ibadethanelerde telefonunuzu sessize almalısınız.

Aradığınız saatler konusunda
duyarlı olmalısınız. Çok önemli ya da
acil bir konu değilse yemek
saatlerinde, sabah saat 9.00’dan önce
ve gece saat 10.00’dan sonra
aramamalısınız. Aradığınız zaman,
hatır sorduktan sonra, hemen konuya
girmelisiniz. Herhangi bir iş için
telefon görüşmesi yapacaksanız,
konuşmaya başlamadan önce
soracağınız soruları not etmeli ya da
gerekli evrakı önünüzde
bulundurmalısınız.

Konuşmaları açıkça aktaran ilk telefon aleti, Charles Sumner Tainter ve Alexander Graham Bell tarafından geliştiren Radyofon adlı aygıttır.

Bilgi toplama, bilgi aktarma ve benzeri alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğunu yerine getirirken sekreterlerin iletişimlerini sağlamada en etkili aracı telefondur. İş görüşmelerinin yapılması randevuların ayarlanması, yapılan değişikliklerin haber verilmesi, mal alışverişi ve benzeri alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğu telefonla yapılmaktadır. Gazetelerdeki iş ilanlarını okuduğunuzda bir çok firmanın iletişim yeteneği ve telefon becerileri olan elemanlar aradıkları görülmektedir.

Herhangi biriyle yüzyüze konuştuğunuzda onun hakkında hemen bilgi sahibi olursunuz. Nasıl biri, ne giymiş, kaç yaşlarında, yüz ifadesiyle ve vücut diliyle neler söylüyor? Konuştuğunuz kişi hakkında bütün bu bilgileri toplarken, onunda sizin hakkınızda aynı bilgileri edinmesi normaldir. Her iki tarafta edindiği bu bilgilere göre hareket eder. Tanımadığımız biri ile telefonla konuşurken ise bu bilgilere ulaşılamaz. Fiziksel uzaklıkların ortaya çıkardığı bu iletişim güçlüğünün bilincinde olmalı, söylediklerimizin karşıtarafça anlaşılıp anlaşılmadığını kontrol etmeliyiz. Arandığımızda da aynı şekilde etkin bir dinleme eylemi gerçekleştirmeli, karşı tarafın mesajını gerektiğinde onaylamalı, gerektiğinde tekrarlamalıyız.

Not almaya hazır olma: Arayan kişinin adı, işi, harici ve/veya dâhili telefon numarası, sizinkinden farklı ise ülke veya alan kodu, firma veya birim adı, e-posta adresi, görüşme tarihi ve saati, görüşme konusu, mesajı gibi ana başlıkları not alabilmek için elinizin altında kalem ve bloknotunuz hazır olmalıdır. Telefonda söylenenleri yazabilmek, not almayı kolaylaştırmak için bir kısaltma sistemi kullanılabilir. Numaralar kaydedilirken her grup arasında belli bir boşluk bırakılmalıdır. 537 21 42 veya 41 55 gibi.

Konuşmayı doğru sonlandırma kalıpları şunlardır:

Aradığınız için teşekkür ederim.

Siparişleriniz için teşekkürler.

Size yardımcı olabildiğim için memnunum.

Size yardımcı olabildiysem ne mutlu.

Başka sorunuz olursa lütfen çekinmeden arayın.

İyi günler, iyi akşamlar, iyi tatiller, iyi hafta sonları...

Arayanlara olumsuz yanıtlar vermemeli, olumsuzluklar olumluya çevrilerek iletilmelidir. “Burada yok, gelmedi”, “Nerede olduğunu bilmiyorum” gibi olumsuz yanıtlar yerine “Gelir gelmez aradığınızı ileteceğim”, “Kendilerini bulup sizi aramalarını sağlamaya çalışacağım” gibi olumlu yanıtlar verilmelidir. Sonuçta aynı şeyi söylemiş de olsanız bıraktığınız etki pozitif olacaktır.

Arayanlara dostça davranmalısınız. Arayana bir gereklilikten söz etmeniz gerekiyorsa “yapmak zorundasınız” demek doğru bir yaklaşım değildir.“Yapmak zorundasınız” yerine “yapmanız gereken ...” demeyi alışkanlık haline getirmelisiniz. Arayan kişi kararsızsa, bir karara sevk etmek için yönlendirici sorular sormalısınız ama asla zorlamamalısınız.

Yönetici önemli bir çalışması, toplantısı ya da görüşmesi nedeniyle önemli konulardaki telefonlarla üstlerden gelecek telefonlar dışında rahatsız edilmemeyi istemiş ya da telefon eden kişiyle görüşmek istemiyor ise, bu durumda gelen telefonlara yanıt verirken, yöneticiyi perdelemek amacıyla “Makamında değiller/Ankara dışındalar/toplantıdalar” vb. demek yerine, aşağıda sunulan perdeleme yöntemleri uygulanabilir:

Sayın Genel Müdürüm şu anda çok meşguller. Daha sonra sizi aramalarını kendisine söylememi ister misiniz?

Şu anda kendileri çok meşguller (önemli bir toplantıdalar). Buna rağmen, kendisini rahatsız etmek ister misiniz?

Kendileri şu anda çok meşguller (önemli bir toplantıdalar), müsait olunca biz sizi arayabilir miyiz?

Sayın Genel Müdürüm önemli bir toplantıdalar, (şu anda kurum dışındalar) bir mesaj bırakmak ister misiniz?

Sayın Genel Müdürüm şu anda toplantıdalar (kurum dışındalar). Ben yardımcı olabilir miyim?

Sayın Genel Müdürüm kurum içindeler, döndüklerinde aradığınızı kendisine ileteceğim.

Sayın Genel Müdürüm telefonunuzdan haberdar oldular. Sonuç aldığımda biz sizi

arayacağız.

Hangi konuda görüşmek istemiştiniz. Ben size yardımcı olabilir miyim?

Sayın Genel Müdürüm sizi, Genel Müdür Yardımcısı Sayın Güler ile görüştürmemi

istediler.

Not Edilmesi Gereken Bilgiler

• Arayanın firmasının adı,

• Arayanın adı ve soyadı,

• Telefon numarası,

• Aradığı gün ve saat,

• Bıraktığı mesaj,

• Mesajı alanın adı.

Kural olarak; daha alt düzeydeki yönetici, kendisinden daha üst düzeyde yöneticiyi ararsa, üst düzey yöneticinin sekreteri, alt düzey yöneticiyi alır ve sonra yöneticisine bağlar. Eğer üst düzey yönetici, alt düzey yöneticiyi ararsa, üst düzey yöneticinin sekreteri yine alt düzey yöneticiyi alıp, yöneticisine bağlar.

Fiziksel görünüme hepimiz büyük önem veririz. Görünüm o derece önemlidir ki, dilimize, görünümün ilk değerlendirilişi ile ilgili özel bir terim yerleşmiştir: “İlk izlenim”.

Günümüzde şirketler ve kişiler giderek artan bir hızla, eskiden beri bilinen ancak önemi yeni anlaşılan "ilk izlenim sonuna kadar sürer" yaklaşımını dikkate alarak faaliyetlerini düzenlemektedir.

İlk görüşmede karşıdaki kişi, kişiler ya da olaylar hakkında yapılan, anlık değerlendirmeler yani kişilerin birbirlerini ya da olayları algılayış biçimleri, öncelikli etki (primacy effect) olarak tanımlanmaktadır.

İnsanın kendini nasıl gördüğüyle ilgili imajdır. Öz imaja psikolojide benlik algısı da denmektedir. Kişinin kendini, kendi iç aynasında görme şekli, onun öz imajını oluşturur.

Başkalarının bizi nasıl gördüğüdür. Bir kişinin algılanan imajı ile gerçek karakteri arasında farkın büyük olması, o kişiye yönelik, tutarsızlık duygusundan sahtekârlık hissine kadar pek çok olumsuz duygular yaratır.

İnsanın kendini nasıl görmek ve başkalarına nasıl göstermek istediği ile ilgili imajdır. Bir kişinin “nasıl bilinmek istersiniz” sorusuna verdiği cevap, bizi o kişinin kafasındaki ideal imaj ile ilgili ipuçlarına götürür.