YÖNETİCİ ASİSTANLIĞI - Deneme Sınavı - 17

Telefonla arayacağınız kişinin uygun zamanını seçmeye gayret edin.

Konuşulanların önemli bölümlerini teyit etmek için söylenenleri özetleyin.

Bütün gerekli bilgileri yazarak not alın. Bir zamanlar ‘kısa bir kalem uzun bir hafızadan iyidir’ denirdi ya da ‘söz uçar, yazı kalır’.

Konuşmanızı olumlu bir biçimde bitirin.

• Açmasını bildiğimiz cep telefonlarını yeri geldiğinde kapatmasını da bilmeliyiz. Cep telefonumuz var diye, yılın 365 günü, 24 saat boyunca, her an ulaşılabilir durumda olmak zorunda değiliz.

• İş toplantılarında, kongre ve konferanslarda arkadaşlarınızla, ailenizle, sevgilinizle, eşinizle yemeğe çıktığınızda telefonunuzu sessize almalısınız. Yukarıda sözü edilen yerlerden birindesiniz ve çok önemli bir telefon bekliyorsunuz. O zaman yanınızdakilere durumu önceden bildirmeli, telefonu sessize almalı, kimsenin sizi duymayacağı sakin bir köşeye çekilerek, kısık bir sesle ve kısa bir şekilde konuşmalısınız.

• Toplantılarda, törenlerde, sinema ya da konserlerde cep telefonunuzu sessiz konuma getirmeli ya da kapatmalısınız.

• Duygularınızı frenleyin. Kötü bir durumun bir sonraki telefon görüşmesine taşınmasını önlemek
için, yapılacak en iyi şey, bir sonraki telefonu yanıtlamadan önce duyguları frenlemektir.
• Bir sonraki görüşmeden önce bir iki saniye ara vermelisiniz.
• Derin bir nefes almalısınız.
• Bir telefon çalıyor ve açılmayı bekliyorsa ne olursa olsun gülümsemelisiniz.
• Hatırlayın, yeni arayanın sizin sinirlenmenizle hiç ilgisi yok. Kızgınlığınızı arayan kişiye yansıtmanız hiç adil bir davranış değildir.

QWERTZ

Aşağıda iyi bir telefon kullanıcısı olmanız için gereken temel ilkeler yer almaktadır. Bu basit ilkeleri uyguladığınızda telefon kullanma beceriniz artacaktır.

Telefonu uygun bir yere koyma

Not almaya hazır olma

Dik oturma

Gülümseme

İstekli ve enerjik olma

Hitaplarınıza dikkat etme

Konuşmayı doğru sonlandırma

Vurgu ve tonlamalara dikkat etme

Uygun bir hızla konuşma

Konuşmanızı planlama

Özlü ve net konuşma

Doğru soruları sorma

Telefon açıkken, büroda başka herhangi bir kişiyle konuşulmamalıdır, telefondaki kişinin konuşmaları duymadığından emin olunmalıdır.

Telefon görüşmesi tamamlandığında, sessizce hemen kapatılmalıdır.

Hiçbir zaman telefonun gerçekten kapandığından emin olmadan o telefon görüşmesiyle ilgili yorum yapılmamalıdır.

Karşı taraf kapatmadan telefon kapatılmamalıdır.

Konuşma aktif olarak dinlenilmeli, mesajın anlaşılma derecesi kontrol edilmelidir.

Evet, elbette, anlıyorum gibi ifadeler kullanılmalıdır.

Tüm dikkat telefon konuşmasına odaklanmalıdır.

Not Edilmesi Gereken Bilgiler
• Arayanın firmasının adı,
• Arayanın adı ve soyadı,
• Telefon numarası,
• Aradığı gün ve saat,
• Bıraktığı mesaj,
• Mesajı alanın adı.

Nezir 

Nevşehir Eskişehir Zonguldak İzmir Rize

Öfkeli bir arayan varsa, kırıcı olmaya ve kaba bir dille konuşmaya başlarsa duygularınızı kontrol etmelisiniz. Hemen kızmamalı, öfke ya da suskunluk gibi tepkiler göstermemelisiniz. Duygularınızı frenlemeniz gerekir. Ancak böylelikle görüşmeyi kontrol altına alabilirsiniz. Öfkeli bir arayanla karşı karşıya kaldığınızda yapmanız gereken ilk şey içtenlikle özür dilemektir. Hemen araya girip özür dileme, problemin ne olduğunu sormalısınız. Size yardımcı olacağım demeli ve hemen probleme yönelik takip sorularını sormaya başlamalısınız. Hatırlayın, arayanın size karşı kişisel bir öfkesi yok, o size değil bir duruma öfkeli. Asla olayı size yönelik bir kızgınlık olarak algılamamalısınız. Böyle bir durumla karşılaştığınız için umutsuzluğa da kapılmamalısınız. Herhangi bir nedenle öfkelenmiş olan arayanların çoğuna yardımcı olmayı başarabilirsiniz. Karşınızdakinin söylediklerine sinirlenip telefonu arayanın yüzüne kapatmanız çözüm olmaz. Var olan problemin yanına yeni bir problemin eklenmesine neden olur. Bu yüzden hiç kimsenin yüzüne telefon kapatılmamalıdır.

Açmasını bildiğimiz cep telefonlarını yeri geldiğinde kapatmasını da bilmeliyiz. Cep telefonumuz var diye, yılın 365 günü, 24 saat boyunca, her an ulaşılabilir durumda olmak zorunda değiliz.

Sinema, tiyatro, konser, opera, bale, müze ve sergilerde, cenaze töreni, nikâh töreni gibi yerlerde, cami, kilise gibi ibadethanelerde telefonunuzu sessize almalısınız.

Cep telefonunuzun zil sesi duyabileceğiniz yükseklikte olmalıdır.

Cep telefonunuzun şarjının bitip bitmediğine dikkat etmelisiniz.

Yanlış numara çevirdiniz ve bunun farkına vardınız, telefonu karşı tarafın yüzüne kapatmamalısınız. Özür dilemelisiniz. Ayrıca telefonu kapatmakla da kaçıp saklanamayacağınızı biliyorsunuz çünkü arayan numarayı gösteren telefonlar var.

Arayan sizseniz, konuşmayı da sizin sonlandırmanız gerekir. Karşı taraf sözü uzatıyorsa, nazik bir dille, “Sohbeti sürdürmek isterdim ama…”, “Daha fazla vaktini almayayım…” gibi cümlelerle konuşmayı bağlayabilirsiniz.

Telefonla konuşurken, ikinci telefonunuz ya da cep telefonunuz çalarsa, öncelik ilk telefondadır. İkinci arayan kişiye, şu anda öbür telefondayım, sizi az sonra arayabilir miyim, diyerek önce ilk konuşmayı bitirmek, sonra da ikinci arayanın numarasını çevirmek gerekir.

Karşınıza telesekreter çıktı ise bırakacağınız mesaj derli toplu olmalıdır. Önce adınızı soyadınızı söylemelisiniz. Nasıl olsa sesimden kim olduğumu anlarlar yanılgısına düşmemelisiniz. Eğer bırakmak istediğiniz bir mesaj varsa, uzatmadan ve sözü dolandırmadan, çok kısa, açık ve özlü olarak söylemelisiniz. Söyleyeceklerinizi söyledikten sonra da telefon numaranızı vermelisiniz.

Arayan kişi kendisini tanıtmak yerine orası neresi ya da kiminle görüşüyorum diye sorarsa, sorusuna cevap vermeyip, nereyi, kimi aramıştınız diye sorarak, kendisini tanıtması gerekenin o olduğu nazikçe hatırlatılmalıdır.

Not alırken dikkat edilmesi gereken noktalar:

Not alırken sürekli uyanık bir zihinle dinlenmelidir.
• Eksiksiz not almaya çalışılmalıdır.
• Gerekirse kısaltma kullanılmalıdır.
• Yetiştirilemeyen kısımlar boş bırakılmalı ya da soru işareti (?) konulmalıdır.
• Notlar olabildiğince çabuk temize çekilmelidir.
• Telefonda alınacak not uzun ise, konuşma dikte makinesine (diktafon) kaydedilmelidir.

“Bir saniye bekleyin, lütfen.” ya da “Biraz bekleteceğim” demeniz uygun olmaz. Bekleyip beklememek, arayanın seçimi olmalıdır.
 İş hayatında iyi bir etki yaratmayacak “bekle” emrini kullanmaktan kaçınılmalıdır. Bağlantılar nezaketle yapılmalıdır.

Duruma göre “Lütfen, teşekkür ederim, beklettiğim için üzgünüm, şimdi size yardımcı olabilir miyim? Beklettim ama şimdi dinliyorum” denilmelidir.
• Arayan sık sık bilgilendirilmelidir. Uzun süre, hatta unutulmuş gibi bekletmekten kaçınılmalıdır.
• Ne kadar süre beklemede tutacağınızı kestiremediğiniz hallerde arayana tercih imkanı tanıyarak “Bekler misiniz?” veya “Daha sonra bizim sizi aramamızı ister misiniz?” denilebilir.
• Her zaman “Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?” diye sorulmalı ve karşı tarafın yanıtına göre hareket edilmelidir.

Yaşamınızı gününüzün büyük bir kısmında telefonla konuşarak kazanmak zorundaysanız:
• Sigara, alkol ve kahve kullanmayın.
• Spor karşılaşmalarında bağırmayın.
• Çok yüksek sesle konuşmayın.
• Sürekli boğazınızı temizlemeyin.
• Cafe, disko ve bar gibi havasız ortamlardan uzak durun.
• Çok sıcak ve soğuk içecekler içmeyin.
• Büronuzu sürekli havalandırın.
• Her gün sekiz bardak su için.
• Dinlenin.

Telefon, bir zorlama aracı değildir. Dolayısıyla III.maddede verilen bilgi yanlış, diğer maddeler doğrudur.

Daha etkili bir telefon görüşmesi için dik oturulmalıdır. Çünkü doğru ve dik duran vücut daha rahat nefes almanıza ve daha etkili ses çıkarmanıza yardımcı olur. Diyafram rahat olduğunda ses istenilen nitelikte olur. Ayrıca, telefonda konuşurken karşı tarafa "sen" denmemeli, konuşulan kişiye adıyla veya "siz" diye hitap edilmelidir. Dolayısıyla II. ve IV. maddede verilen bilgiler yanlış, diğerleri doğrudur.

Telefon görüşmelerinde, arayanlara olumsuz yanıtlar verilmemeli, olumsuzluklar olumluya çevrilerek iletilmelidir. "Burada yok, gelmedi.", "Nerede olduğunu bilmiyorum." gibi olumsuz yanıtlar yerine "Gelir gelmez aradığınızı ileteceğim.", "Kendilerini bulup sizi aramalarını sağlamaya çalışacağım." gibi olumlu yanıtlar verilmelidir. Dolayısıyla doğru yanıt "E" seçeneğidir.

Telefonda arayanı beklemeye almanız gerektiğinde, "Bir saniye bekleyin, lütfen." ya da "Biraz bekleteceğim." demeniz uygun olmaz. Bekleyip beklememek, arayanın seçimi olmalıdır. Dolayısıyla I. ve IV. madde yapılmaması gerekenler; II. ve III. madde yapılması uygun davranışlar arasında yer almaktadır.

Birine telefon bağlarken yalnızca arayan kişinin adını söylemeniz ya da sadece “Hatta sizinle görüşmek isteyen biri var.” demeniz yeterli değildir. Arayan kişinin adını ve ne istediğini söylemelisiniz. Böylelikle arayan aynı şeyleri tekrarlamak zorunda kalmayacaktır.

Alınan mesajın içermesi gereken bilgiler aşağıdaki gibidir:

Dolayısıyla konuşma süresinin bir önemi yoktur.